永升服务华东区域总经理陈传超：物业的未来是回归服务本质

受访者：陈传超
采访、撰文：谢非君

永升服务华东区域总经理陈传超的履历，非常励志。他1999年从部队退伍进入物业行业，从基层做起，历经基层岗位、管理员、主管、项目经理等多个岗位；加入永升服务后，又从上海公司的副总经理、晋升为总经理，直至华东区域总经理。
从最基层到物业总经理，陈传超历经15年的时间。这样的履历，对外人而言是励志故事，对他自己而言，则能清晰地看到物业服务的需求变化及其价值所在——

开发商旗下的物业服务，早期更多的是为支持地产营销而存在；从物业开始全面市场化，规模、收入、利润等都成了实打实的考核指标。也是从这个时候开始，不计成本做服务成了过去式。曾经，一个物业费单价为1.5元的小区，其实际支出可能要达到4元，这种成本与支出的不平衡在物业独立核算后不断显现出来。这不仅事关物业企业的生存，更是社区实现保值增值绕不过去的一环。

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“20年前，我在标杆企业项目当保安”

问：从个人履历看，您一直都在物业领域，从保安到总经理，这样的经历很励志。

陈传超：我是军人出身，退伍后在标杆企业项目当保安，该企业招保安有军人优先的传统。当时做保安，规定很严，当班期间被发现打瞌睡，第一次罚款50元，第二次罚款80元，第三次劝退。当时一个月的工资是808元，对于这样严重的处罚规定，加上军人的责任心比较强，每到上夜班，我会用各种方式避免打瞌睡。
记得1999年的3月份，是我当保安的第一个冬天，天气寒冷，有一次半夜非常困倦，为了让自己清醒，尝试各种办法都不奏效，最后就脱鞋直接把脚浸在了冰水里。也巧，正好被一位夜查的领导看到了，这事领导记在心里，在大会上进行了表扬和激励。也随着对我日常工作的肯定，仅仅做了四个月的基层保安，就晋升为安全班长了。

问：你说是凑巧被看见。但对于基层员工而言，做事和被看到，都非常重要。这样的基层经历会让你对员工激励有不一样的想法吗？

陈传超：确实，员工需要激励，需要有获得感和满足感。而在我看来，在物业服务领域要激励员工，光靠工资很难达到效果，所以我们经常会在各个岗位上树立典型。比如金牌门岗，那就是在门岗这个岗位上评出最优。在永升，不论哪个岗位，都是双管齐下，对做得好的员工，在精神和物质方面双激励。只有企业重视员工，才能保有优秀员工，才能让业主感受到好的物业服务品质。那如何降低团队的离职率呢？在我看来，一个企业如果能做到简单真诚，以结果为导向，把管理做简单，员工才能把精力集中在客户服务上。

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37℃，让业主自主发热的温度社区

问：永升“37℃社区”这个概念，在快节奏的大城市，谈温度一件比较奢侈的事情，不知“37℃”具体含义和运作情况如何？

陈传超：人体正常体表温度是36.5℃，37℃稍高于这个温度，人能感觉温暖而不灼热。37℃社区的出发点是由社区联动，消除邻里陌生感，打造欢乐、幸福、有温度的社区，让业主实现自主共享互助和全龄关怀，构建和谐幸福的邻里生态。毕竟，如今高端小区越来越多，但知冷知热的社区却很少。而37℃社区旨在让人们告别城市冷漠，重新体会质朴温暖的邻里关系——熟络的邻里情，让业主在工作之余有着别样的生活体验，感受邻里情带来城市里难得的居住氛围，而集聚的圈层效应，又为邻里间提供了社会人文思想碰撞、经验分享和灵感激发的全新平台。

需要强调的是，“37℃”的出发点是共建互助，让业主自己发热。例如，我们推出的彩虹教室，主要是提供合适的场地，再由业主志愿者来做。但是这样的一个项目，前期要做大量的调研及宣传，一般需要花费一年的时间做准备，鼓励业主成为志愿者。比如某个时段由小区某位业主当志愿者看护孩子，都要事先安排好，有时候临时没有志愿者家长可以看护，才由物业人员顶上去。

问：这样的模式在一个小区推广成熟后能复制吗？

陈传超：目前我们在“37℃”社区推出的模块有“彩虹教室、长者学堂、童画艺廊、七彩摄影、温度工坊、漂流书亭、阳光步道、植物学院”，根据社群年龄结构需求的不同，有针对性地选择模块；比如在一些年轻业主居多的小区，可以托管孩子的彩虹教室十分受欢迎；在老年业主较多的小区，则是长者学堂受欢迎，其中包括了下棋、乐器服务；还有一些小区，孩子不需要托管，但楼道会做画廊，展示孩子们的作品，并定期更换。有需求，参与度才会高，所以“37℃”是因地制宜去做定制化方案。

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物业的未来是回归服务本质

问：因地制宜似乎也很加分。我们看到永升服务在物业服务百强企业的最新排名是第14名。永升服务管理多少个项目、在管面积有多大？未来是商业、住宅并进吗？

陈传超：目前永升在全国签约459个项目，签约面积有8620万平方米。在上海市场，永升在客户的满意度方面的口碑非常好，连续5年第三方满意度调查93分以上；永升已承接高端楼盘、医院、旅游区、政府办公大楼、公共交通、场馆、高校等多种业态，针对不同业态都有完善的体系作业标准。

铂悦系相关服务

整体而言，现在整个物业服务还比较分散，行业集中度非常低，上海的商品房社区有8000多个，物业公司有3000多个。永升服务在市场发展中，要练好扎实的内功、循序渐进，以“客户导向”为原则，以“用心构筑美好生活”为使命。我们相信没有满意就没有生意！

华东区域事业部在管标志性项目

问：当越来越多的业主、小区对物业服务有了自主选择权，物业公司需要积累口碑去争取潜在客户，现在很多物业都在做社区经营，在你看来，这是可以发力的方向吗？

陈传超：对于物业公司而言，服务是根本，只有客户满意才有“生意”。去年永升推出“暖心服务包”项目，“服务包”的内容是针对客户居家的需要来定制的，比如随着季节更迭推出的居家清洗套餐服务；为客户提供出行便利的E出行服务；针对白领一族推出的定制管家一站式服务。业主一旦有需求，只需联系管家，我们保证在15分钟内及时响应并提供服务。去年，上海“暖心服务包”覆盖服务了两万户业主，我们推进的社区增值服务基本聚焦了客户居家的根本需求。

当然，这项服务是建立在信任的基础上。我们要做到便捷、安全、保障并且让客户感觉到实惠才能有竞争力。

从传统物业对“物”的管理向“人”的服务转变，最终为业主实现对家的打理。我们的服务宗旨是为业主消除家庭事务的突发性状况，由被动应对变成主动式服务，提前为业主家庭提供系统性规划，围绕其生活痛点提供管家服务。

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年轻化的小区业委会对物业是利好

问：近年来物业服务企业争相上市，永升生活服务集团也在2018年12月正式在香港联合交易所主板挂牌上市，资本市场对物业服务企业也非常青睐，你觉得资本看好的原因是什么？

陈传超：规模、经营、持续发展的能力。永升服务2018年合约管理面积较2017年同期增长96.4%，永升服务坚持城市深耕布局，提升规模效应，与中小型开发商建立稳定合作关系，与部分开发商成立合资公司，依靠专业的全业态产品线获得众多公建及商写项目，依靠品牌、口碑与服务质量赢得业主大会物业企业选聘竞标。

2019年上半年，再次实现管理面积增长31.4%，并收购青岛雅园55%的股权，同时与德州交投、滨州慧众、青岛青高科等公司开展战略合作。

问：从一个业主的角度，以前对于物业的诉求就是家里哪里有什么故障了叫管理人员来看一下，对开发商物业也没有太多诉求，现在业主会觉得物业影响房价。您怎么看这种意识上的变化，这种对于物业服务要求的升级是不是有明显的时间节点？

陈传超：随着物业的资本化和市场化的发展，针对同一物业费单价的社区，业主会对物业服务差别有明显对比。比如，好的物业不仅提供好的服务，还使房产实现保值增值，这其中包含了业主对于市场认知的提升。而且物业企业的生存环境也发生了变化。5年前，小区更换物业企业是件特别难的事，业主也就没有主动换物业的意识。但是现在业主对选聘物业和参与社区治理都有了更高的认知。

问：在具体小区中，居委会、业委会、物业被称为“三驾马车”，在永升所服务的住宅小区中，如何看待、处理与另外两者的关系？现在越来越多的年轻人参与到小区的业委会工作中，您个人怎么看待这个现象？

陈传超：在永升服务的小区，一个明显的情况是，凡是成立业委会的，物业费的提价成功率较高。物业费调整离不开居委会、业委会以及小区业主的共同认可，随着业主对物业服务的关注以及法律法规意识的提升，对于行业管理的规范性、质价相符的定价标准接受度越来越高。

所以年轻人参与业委会，基于他们对以上认知的前置性和深度，对物业是一个利好。至于物业如何处理和居委会、业委会的关系，物业必须要端正自己的位置，要先走99步，把沟通、服务的工作都做好，居委会、业委会再走1步，实现社区共建共治。

永升服务华东区域管理项目（含外接的项目）的物业费收缴率超过了99%，这在行业中是屈指可数的，这与客户对永升服务的认可是分不开的。永升将继续秉持“用心构筑美好生活”的使命，为客户提供更优质的服务。

谢非君 解放日报记者 因参与小区业委会事务开始持续关注社区治理领域，在实地走访中将不同小区的案例一一梳理成文，书籍《业委会来了年轻人》已由上海三联出版社结集出版。