长租公寓最聪明的营销,做好这一点,实现租客转介绍率35%、入住率101%

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  公寓次世代&公寓达摩院 原创如果你刚入行不久,正在为怎么更方便的管理租客发愁,想着节庆给租客发个祝福,于是跑去同行群里问,“我想给租客建个微信群,方便管理,大家怎么看?”99.99%的同行会回你,千万别做这件“傻事”。
对于大部分公寓老板,建租客群无异于给自己挖坑,租客越多坑越深, 但依然有0.01%的公寓老板持续在做。建个租客群,为什么争议这么大? 很巧合的,我一直在一些租客群里,因为自己租房,管家把我和室友们组过群,因为在这个行业,被同行老板拉进一些租客群,又因为我自己在做社群,最近在公寓达摩院的群里就有房东问起“租客群”,今天,我们就来聊聊——怎么让人人害怕的“租客群”变成长租公寓最聪明、更省钱的营销途径。

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  租客群,为什么这么恐怖?

  先回顾一下租客社交的历史。 “你要不要试试,整栋楼都是你的朋友”,长租公寓最初风起时,租客社交作为一个非常吸引人的概念进入大众眼球,带领这股风潮的是YOU+,“一个能住能玩儿能社交的青年公寓”,这是他们对自己的定位,跟随者众多。 但凡同一时期起家的创业型长租公寓品牌,争相炒作社交概念,做起了线上社群、线下活动,从交友、相亲到包你认识创业合作人,公寓创业者们希望把自己在居住上没有得到过的满足感,在自己打造的出租房里帮租客们实现,也希望通过互联网概念打造出来的租客 新社交找到新的变现途径,编写新的 融资故事。 但很快就发现了问题,单从线上社群上去说,线下活动暂不多提: 1、本以为租客进了群,就像鱼儿掉进水里活蹦乱跳,不成想活跃了两天,群里就静悄悄了,还需要人运营,要增加人工成本。(我私人微信号的群不下100个,70%的群死了,20%群死而不僵,只有10%活跃) 2、安排了人运营,本希望管家和租客可以好好交流加深感情,但却变成了一片战场,租客在群里吐槽、投诉,管家束手无策,其他租客 不明就里的吃了瓜,还对你的公寓存了疑心。当下的90后、00后更不是等闲之辈,动不动截图晒个朋友圈(我本人就被截过 ),在这些事件里,不论公寓方有理没理,都更容易被认定为理亏的一方。 3、如果你想要通过社群盈利,会选择什么样的 变现产品? 我分别见证过两种模式,一种是卖服务,从线上社群输出到线下活动。公寓方花费大量人力物力做一场活动,不算人工一次投入2万起,一个租客200块入场费(费用 过高租客为什么来?), 如果要回本至少卖给100个人,而组织100人的活动至少要动用4个人去做执行,还不能保证体验感。我参加过最傻的一场活动,投入超过15万,对租客分文不取,来了不到100个租客,体验感极差。 一种是卖产品。我在一家公寓的“京东内购优惠”群里,每天管理员刷屏不断,但基本上看不到租客回应,最后被租客投诉“发布 不当信息”,封了群。

  

  没有那个金刚钻,真心别去碰租客社群。 我们简单分析下运营商折戟租客社群的原因: 第一,房屋质量经不起敲打,产品或服务的定价不透明,服务不到位,也没有能力去处理好租客投诉; 第二, 几乎所有公寓运营商都是业务主导型团队,擅长销售,习惯用做快消品的方式做出租房“赚快钱”,缺少社群运营的基因。 我们在集中式公寓中常看到,一个店4、5人的小团队,核心目标是出房销售,他们不知道怎么做社群,也没有专门的培训,公司让做活动就做活动,让建群就建群,怎么出效果呢? 把租客聚到一个群里只是个开始,接下来需要搭建结构,这要求管家熟悉群员,给群员做标签,并持续输出内容、运营活动,提携活跃分子做意见领袖,处理租客投诉……租客群做不到短平快的产出,只能慢工出细活。 最重要的是,租客社群的定位一定要清晰,和执行者(店长、管家)的工作目标——主要是销售指标要一致。千万别太虚幻,还没开始做就在脑子里变现了,前人踩的坑告诉我们,租客群变现,太难了!

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  怎样做好一个租客群?

  
那么一个合格的、能够帮助运营商提升业务指标的租客群,做好了什么?我恰好也体验过这样的租客群。 昆明的Me+国际青年社区,每一个项目都建有租客群,我选取了他家某天租客群的日常。

  

  

  

  

  乍看很日常,管理员的每日问候,群员的日常吐槽,吃饭、喝茶、聊骚…一天就这么平稳的过去了,很自然地交流、互动,却是一个集中式公寓租客群最美好的状态。 轰轰烈烈的社群导流,那是微商的做法,而微商卖的都是快消品,长租公寓是低频的,租客是稳定的,更需要日久天长的精细化运营,当租客开始隔三差五在群里唠家常,租客之间约饭约局,就算有吐槽也能和谐地解决,说明群已经进入非常良性的运营状态。
Me+通过社群和活动的运营,租客转介绍率达到了35%,在今年市场疲软的情况下, 他们的入住率依然做到了101%(所有房满租情况下,租客提前退租后立刻有人入住,同一间房同时收入两笔租金),是怎么做到的?我和创始人徐业祥专门聊了聊。 0 1运营思路:完善自身的服务体系首先对租客群一定要有一个认知,它是有利有弊的,利——帮助了管理,提升租客体验,弊——租客可能因为租金不一样、有蟑螂老鼠、租客纠纷等各类问题攻击公寓方。 现实中,大部分租客会理解公寓的管理和服务,只有 少部分人会出现矛盾,但恰好能帮公寓方的发现管理上的问题,帮助自身优化。 0 2前期准备:充分了解租客,做好租客信息记录租客从签约到入住,店长必须对租客性别年龄、职业行业、婚姻状况、恋爱状况、综合素质、文化教育程度等充分了解。Me+有专业的管理系统,店长可以将这些信息记录到系统中。
“公寓里住的不排除有三教九流,可能是公务员、老师、学生,也可能不小心住进夜场的、放高利贷的,也可能遇上刁蛮的租客,但这些都是少数”,但这些少数却能在社群中发挥大用处
0 3日常运营:养成租客参与感,收获租客归属感Me+一个门店120间房标配是5人,1个店长1个商务1个保洁1个水电1个保安,实行店长负责制。每天店长和商务轮流在微信群值班,分早晚班,早班9:00-6:00,晚班12:00-21:30;设置有专门的微信服务热线,所有租客的微信都在服务热线上,每个租客都标记了对应的房号,一旦租客反馈问题,马上就知道是谁,在哪个房间。
Me+微信群日常内容:
固定事项 上午9点-10点: (1)群管理员发布【早安问候】,包含天气、日常公共服务和注意事项提醒等; (2)转发吃喝玩乐文章2-3篇; (3)预定午餐,到中午喊租客吃午饭。 下午2点后预定晚饭,到饭点喊租客吃晚饭。

  非固定事项 发布通知,公寓的用电检查、消防检查等; 监控群里租客反馈的问题或投诉; 在租客日常讨论中,活跃气氛。 这里我需要说个概念,不要妄想一直“占用”租客时间,在居住时间外,大多数人都有工作、有自己的社交圈,要把握租客群互动的度,尊重租客的生活方式。
很多公寓都说要给租客“家”的感觉,还有什么比家常菜更代表家呢?人每天要吃三餐,一起吃饭既不占用租客时间,又帮租客解决了实际的温饱问题。Me+的这个做法就很聪明,他们提供中饭和晚饭,工作人员和租客一起吃,每一顿最少四菜一汤,租客一顿饭给15元,人多就多准备一些饭菜,由保洁、水电或保安去准备,每个月可多得400元收入。“不赚租客的饭钱,15块里有几块钱是阿姨的工资,其他是买材料的费用”。每周六是Me+的“免费就餐日”,租客都可以在群里自主报名免费用餐,一顿免费餐,Me+的投入约300多块,“到了饭点,租客自己动手,可以自带餐具也可以用我们的,自己盛饭,自己洗碗”,习以为常后,租客不是客人,更像家人。

  

  就这样一个动作,租客住在这里的体验完全不同。通过这个饭桌,门店员工和租客很快就熟悉了彼此,只要饭桌上开心了,后面遇到什么不开心也好解决。而且,拿这一点做宣传也不错,“一个不用吃外卖,每天给你做饭的公寓”,听着都想住。 除此外,还有人约喝茶,有人聊八卦,一个常年漂泊在外的人,最需要的就是更有烟火气的生活,无形中就有了归属感。 04租客活动:日常活动+租客年会日常活动也少不了,烧烤、爬山、露营不定期举办,还是那句话,不需要太密集,租客的时间有限。
Me+做得比较“疯狂”的是,在去年底办了一次租客年会,公寓掏了30多万,包车把租客带到滇池边,连着3天吃喝玩乐,租客只需交200元押金,报名了也去了就退钱,报名没去200元交公,玩完回来的路程中,还给每个租客发100元现金红包,多应景啊,年终“房东给我发红包”,话题度很高。
效果是什么?“我们给到租客真实的回馈,而且通过他们的微信朋友圈,我们也做了一次很好的品牌宣传。”
我这也是第一次听到“租客年会”和给租客发年终红包,那么租客朋友圈的朋友们呢?这么新奇的事,租客和他的朋友们,怎么会不好奇,不炫耀呢?炫耀过后,新的租客就在路上了。
0 5处理投诉:培养意见领袖和拥护者我们再补充一下,如何处理租客投诉,其实有技巧。 对于对面提到的“少数派”租客,他们有个很大的优点是爱表达,Me+没有避开他们,而是加强日常往来,店长主动请他们吃饭,发展为朋友,“这类租客往往不复杂,多给他一些面子,更多的尊重,和他们处好关系,他们不但不会攻击我们,群里出现其他投诉,还会帮我们解围”,公寓方打入到租客中去,培养拥护者。 若租客群里有人投诉公寓方,其他租客出面帮公寓房说话或转移话题,事情会很快的平息下去并被淡忘掉;但若只有公寓方单枪匹马去解释,事情不仅没有解决,更有可能激化,无休无止地争论下去,进而诱惑更多租客加入到战局,一发不可收拾。不论结果如何,都会影响公寓的品牌形象。 Me+租客群处理客诉的场景:

  租客投诉公寓方有XX等问题,群里无回应或少数人回应;

  值班人员看到客诉,立刻挨个私信或电话给爱表达的“拥护者”,第一告诉他们不要起哄,第二希望他们出来帮公寓来点正能量的东西;

  多个“拥护者”出来帮公寓方解释,支持公寓方,减缓紧张情绪,投诉者不再多纠缠。

  等租客冷静下来,再去沟通解决问题。

  为了培养“拥护者”,一个门店3个月请客吃饭的费用不超过1000块,一般是请到普通的烧烤、夜宵排档、火锅之类的店里,吃出了朋友聚餐的氛围,换来了公寓的和谐有爱。

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  一个总结

  
通过租客关系的良好维护,Me+收获的是“35%的租客转介绍,101%的出租率”,在大家都说流量贵、且就算贵也买不到出租率的情况下,他们用上了最便宜的“租客转介绍” 流量,且源源不断。
一个好的租客群,第一要花功夫,管理员需要足够了解租客挖掘意见领袖,寻找拥护者,和租客建立感情,第二要有方法,公司帮助门店掌握基础的运营方法,群里稳定的输出内容,当然也需要一个活跃的店长去带动氛围,第三要用心,日常活动不用天花乱坠,尽量让租客更方便参加又能认识到新朋友,真正让租客有归属感。 须说明的是,Me+租客群的运营模式仅适用于集中式公寓,分散式该不该建群呢?下次有时间再聊。 再打个广告,想获得更多有效的运营策略,持续关注达摩院,多参加活动就对了,全国各地公寓人的经验,我们这里都有。
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