重庆希尔顿酒店被“摘星”，要面子更要管好里子

　　作者：李光利

　　近日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，决定取消部分五星级旅游饭店资格。“价格五颗星，设施五成新，服务不走心”是被“摘星”饭店的通病，名不符实不仅让消费者闹心，也不利于进一步激发文化和旅游消费潜力。

　　前有乔家大院等一批5A景区被“摘星牌”，现有重庆希尔顿酒店等一批人们耳熟能详的五星级酒店被“摘星”。从“有星”变“无星”的背后，是从“面子”向“里子”延伸的监管之力，是“有进有出”的调整机制约束，更是对酒店行业“久病成疾”的一次“疗伤”。

　　商务部统计的全国住宿企业超过50万家，而星级饭店仅有11000家。长期以来，有大量的饭店，特别是高档饭店游离于星级评价体系之外，“无星可摘”成了行业监管软肋。行业惯例常常说起来完美，到了操作环节就很容易形成“行业内幕”。浴巾擦厕所这样的情况不是个例，更像是行业心照不宣的惯例。应该看到，提高酒店管理和行业水平，还有很长的路要走。

　　为此，要让酒店挂星作为行业的要求，决不能让酒店在是否挂星问题上自由选择。与时俱进完善饭店星级评定标准，并始终维护标准的权威性、专业性和广泛性是行业管理的必要手段。不仅要发挥星级评定的作用，更要制定相关的法律法规，让行业监管有法可依，补充单纯靠行业惯例、行业标准的不足。

　　同时，要想管好发展好酒店行业，“摘星”之后的整改文章才是“重头戏”。长期以来，“你评你的星，我开我的店”风气在行业蔓延，许多酒店对于“摘星”不闻不问。甚至一些饭店被“摘星”后，依然“宾客如云”。笔者所见卫生部门在一些饭店张贴了卫生状况公示，从好到差ABC三级分别以笑脸、无表情和不开心三种表情表示，那些“不开心”的饭店对墙上的公示熟视无睹，依然保持老样子。要想改变这种情况，就要让“干净者荣，脏乱者耻”，常态巡查发挥作用，推动“脏乱者改”，整改不达标就实行“脏乱者退”。

　　当然，酒店的管理不能完全依靠“外力”，“自治”才是主因。随着消费者对酒店质量的更高要求，一批“某某国际酒店”为了适应市场需求拔地而起，实则名不副实。事实证明，一味追求名字的“高大上”而忽视自身的管理决不能长远发展，“一锤子”买卖得不到“好评”。就酒店而言，及时检查消防设施是否齐全，提高卫生管理水平，提高工作人员以礼待客的素质，加强规范服务的水平……只有通过不断自我“治疗”，管好“里子”，才能用过硬的硬件设施、优质的管理和服务来达标“五星”，赢得“五星好评”。

　　希望“摘星”能触动酒店的“神经”，激活自愈的“细胞”，从宣传好“面子”向管理好“里子”转变。只有在提高服务水平和提高行业水准上下功夫，才能赢得人来人往的好生意，也让文化和旅游消费潜力得到激发，从而促使我国酒店行业的健康、繁荣生长。