达川区卫健局推行“365连心工作法”解“群众最不满意10件事”

民愿心应 民恶心止

——达川区卫健局推行“365连心工作法”解“群众最不满意10件事”

2019年，达州市通过多渠道广泛征集群众“群众最不满意10件事”，“过度医疗”问题位列其中。达川区卫健局积极响应，在全区范围内开展意见建议征集活动，收到群众意见建议1300余条，将意见建议集中整理、分类归纳后，围绕“过度医疗”问题全面开展整治工作。该局以党建为引领，以服务为抓手，用制度来约束，创新推行“365连心工作法”，切实解决“群众最不满意10件事”。

党建引领，“三个建设”强基固本，守护有底

一是加强组织体系建设。全区公立医疗机构坚持以“党支部标准工作法”为统揽，按照“成熟一个、组建一个，组建一个、带动一片”的原则，在符合条件的30个乡镇卫生院全部单独成立党组织，把5个乡镇卫生院党组织隶属关系划归卫健局党委，构建起了卫健局党委下设1个党委、2个党总支、51个党支部的公立医疗卫生机构组织体系。党组织建立在了医疗机构第一线。

二是加强党员队伍建设。全区卫健系统1050余名党员全部佩戴党徽上岗，把党员身份亮出来，主动接受群众监督。局党委制作了“党员微地图”，实时掌握党员分布情况。通过实施“双联双培”高知识群体发展党员计划，已在全区公立医疗机构新发展高学历高职称的党员5名。开展了“晨会党报一刻钟”活动。在重大节日举行了升国旗或宣誓仪式。7月1日前后，各党组织均组织党员开展了宣誓仪式，部分医疗机构进行了党课教育或到红色教育基地接受红色教育。通过《学习强国》的学习，进一步拓宽了党员视野，提升了党性修养。党员队伍建设在了医疗机构第一线。

三是加强群团力量建设。该局坚持党建带群建，各医疗机构开展各种知识竞赛和群众文体活动，进一步增强了组织凝聚力。组织参加了全市“大美医者”和“大爱医院”的评选活动，达川区人民医院获得了达州市“大爱医院”的称号，1名基层党员医务人员获得了“大美医者”的称号，4名党员医务人员获得了“大美医者”提名奖。群团力量凝聚在了医疗机构第一线。

服务引帮，“六大行动”共融互促，守护有方

一是开展“天使义诊”白色行动。白衣天使是对医务人员纯洁心灵的美誉，是对医务人员守护健康的赞誉。在各种重要节日和卫生日，都能看到白衣天使的身影，2019年上半年，全区各医疗机构主动开展义诊活动200余次，义诊3万余人次，接受群众咨询8万余人次。在春节，开展了农民工返乡义诊活动。在“党员活动日”，各公立医疗机构开展了“天使义诊日”活动，以科室（党小组）为单位轮流看诊，当天患者免门（急）诊诊查费。

二是开展“健康宣讲”粉色行动。健康教育总会让人感觉暖暖的，犹如医务人员的甜美、纯真和温柔。各党组织结合“双报到”活动，组织医务人员开展“进村社、进学校、进社区、进单位”等“四进”活动，创新开设“老年讲堂”、“女性学堂”、“家长课堂”等，讲解群众关心的健康热点问题，重点开展健康知识讲座，普及健康知识。2019年上半年，全区各公立医疗机构已开展各种专题讲座183次，受众1万余人，发放各种健康知识宣传单5万余份，宣传册1万余本。

三是开展“志愿服务”红色行动。志愿者的小红帽，流动在医疗机构的大厅、过道，为群众指指路、帮帮手、推推车等。该局通过建立志愿服务队伍，对志愿服务人员建册建档，将党员医务人员、医学生、社会人士等纳入其中，在各医疗机构设立志愿服务站，由志愿服务人员向群众提供相应的志愿服务。目前，该局已登记志愿服务人员50余名。

四是开展“流程优化”绿色行动。绿色是通畅的象征，是生命的便捷。方便危急重症和老弱病残孕军就医，既是医生的责任，也是社会公德的体现。方便所有病人就诊，既是医生职责所在，更是医疗机构管理职责所在。目前，全区所有公立医疗机构已实行首诊医生负责制，临床与辅检科室已根据病人就医流程合理布局，病人自助服务已在达川区人民医院逐步施行。

五是开展“难点攻坚”黄色行动。黄色显示出的是一种急切与紧迫，是必须立行立改的警示。面对群众“最不满意10件事”，该局已在全区医疗机构开展“不满意、我来解”活动，把“你的不满意告诉我，你的满意告诉别人”这样的温情提示广而告之，安排责任党员定期收集，及时汇总报告，就群众反映集中的问题进行公开晾晒，实行销号管理，督促整改。

六是开展“医疗共建”蓝色行动。蓝色是宁静，是宽阔，犹如海洋一般，汇聚大江大河之水，共融水之力。该局结合“城乡党建结对共建行动”，推进以城带乡式医联体建设，分批次将乡镇卫生院作为城区公立医院的“分院”，开展管理下乡、技术支持、人才培养和特色专科建设等，用好用活区域内的医疗资源。通过建立“家庭医生签约服务团队”，将区级医务人员融合到各乡镇家庭医生签约服务团队之中，形成了“1+N”团队服务模式。目前，全区已建立医共体2个，家庭医生签约服务团队1300多个。

规范引行，“五项制度”保驾护航，守护有心

一是建立病房责任党员制度。在每个病房增设责任党员，主要负责宣传党和国家政策，收集群众的意愿和不满，力所能及地帮助病人解决一些实际困难。在支部设立“党员先锋指数榜”，将党员模范亮出来。如今，全区已有260余名党员有了自己的责任病房。

二是建立职工成长关爱制度。针对当前医务人员任务重、压力大的问题，已有部分医疗机构设置了“天使心灵聊吧”，建立了领导联系优秀职工制度，定期心理健康辅导，定期开展职工体检。同时，为提高服务能力，制定了人才培养计划，组织医务人员参加进修培训，引导职工根据自身实际，制定个人成长规划。

三是建立负面言行提醒制度。通过前期征集整理，该局将群众反映最强烈、最反感的言行梳理归纳为了《医务人员“八言八行”负面清单》，印发到各医疗机构执行，并以党支部或党小组为基本单位，建立负责言行提醒平台，及时提醒有负面言行的医务人员及时改正，对群众投诉次数多、医患纠纷多的医务人员进行约谈，并将影响其晋职晋升。

四是建立患者满意评价制度。随着群众满意度的提升，节约群众对满意度调查的时间，该局一改以往满意度调查方式，不再重复累赘地问卷调查，而是直接发放患者不满意投诉卡，由患者将自己最直接的不满感受发泄出来，再由病房责任党员及时回访了解、疏导，进一步提高群众就医满意度。

五是建立医患双方恳谈制度。沟通是一个交流过程，是一个情感反馈的过程。该局将医患沟通放在了化解群众不满意的重要位置，每个公立医疗机构每季度必须召开一次医患恳谈会，随机抽取一定数量的患者和家属，由党组织成员牵头，职能科室负责人参与，根据近期群众反映强烈的问题进行主题交流，听取群众建议。

目前，达川区卫健局推行的“365连心工作”正稳步实施，医疗机构愈加规范，群众最不满意的事得到初步遏制。（佘沙丽）