系列报道之十堰商务人谈谈预付卡那些事

中国商务新闻网湖北讯：肖忠成 通讯员:余运本 郭华

2012年商务部发布《单用途商业预付卡管理办法》规定商业预付卡范围为“从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人”。随着消费的不但升级许多商家制定了各式各样的预付卡，其存在有一定的合理性、便捷性。但由于诸多原因，近年来预付卡消费纠纷维权投诉案件呈上升趋势。

日前，本报记者就预付卡办理消费维权的问题，采访了十堰市商务局综合行政执法支队副支队长余运本，请他谈一谈预付卡消费以及由此引发的消费维权问题。

目前预付卡消费市场存在哪些主要问题

一是少数经营者单张预付卡发行面额过大，违反商务部《管理办法》“单张记名卡限额不得超过5000元，单张不记名卡限额不得超过1000元”的规定。据统计，商务部门在一年内办理的投诉案件中，单张预付卡发行10000元以上的经营户就有3家；二是推介广告虚假宣传、含糊其辞，诱导消费者购卡情况时有发生。2018年9月初，我市某酒店开业时推出“双倍充值，二折买单”广告词，消费者误认为只要按价款双倍充值一次，后期每次消费既按二折结算，一些消费者待结算时服务员告知消费者仅购卡当餐按二折优惠，后期消费则据实结算，引发多名消费者投诉；三是经营者不履行提示告知义务的现象比较普遍。据统计，在投诉案件中，经营者未履行提示和告知义务的超过50%；四是少数经营者不按照约定提供商品或者服务，商品或者服务质量达不到约定要求。2018年1月，某产后服务中心停业，未经允许经营者将购卡消费者转由其他修复中心提供服务，不仅服务项目减少，而且服务质量大幅缩水，引发10余名消费者集体上访、投诉；五是经营者因经营不善发生亏损、甚至恶意骗取价款等原因“一跑了之”的商家数量有上升趋势。今年4月，某蛋糕店关门停业，执法人员采取多种方式与被投诉人联系，均无果，后经调查，被投诉人完全具备退卡能力，而经营者采取避而不见的方式，恶意逃避退卡责任；六是极少数经营者擅自提高商品或服务价格；七是经营主体变更或转让，双方因合同、经济纠纷引发矛盾导致预付卡无法使用，又不能退卡的情况经常发生反复出现。例如2018年年底至2019年上半年，沙某将某洗衣连锁店部分门店经营权转让给龙某，虽然签订了转让合同和补充协议，但因双方在履行消费者后期服务问题上存在巨大分歧，致使许多消费者无法继续享受洗衣服务，退卡诉求也不能得到满足，商务、工商部门多次调解无果；八是相当一部分消费者一味追求高优惠，缺乏风险防范意识。这些问题是导致预付式消费纠纷愈演愈烈的主要原因。

需要指出的是，由于发卡主体数量很大，即使因“关门跑路”等原因造成既不能消费，又不能退卡的情况所占比例很小，也可能形成一个庞大的受害群体。这是预付卡消费市场引发社会广泛关注的主要原因。

发生预付卡权益争议可通过哪些途径解决

依据法律规定，可通过以下几个途径解决：1、与经营者协商和解；2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；3、向有关行政部门投诉；4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。

2018年5月1日《湖北省消费者权益保护条例》正式实施，接收办理商业预付卡投诉案件620件，主要由市商务综合行政执法支队负责处理相关投诉。其中绝大部分属消费维权投诉案件。按办理数量划分，依次为：饮食、美容美发、健身、瑜伽、游泳、汽车维修及洗车服务、教育培训、娱乐、零售。

案件通过采取普法教育和行政调解等工作措施，最大限度争取投诉双方理解和支持，成功调解投诉案件472件，因“关门跑路”等原因调解失败的共69件；因消费者个人原因产生纠纷，不符合退卡或转卡条件的79件。

从总体上看，大型经营主体被投诉量相对较少，且调解成功率大大高于小型经营主体。

预付卡退卡转卡条件指那些

处理预付卡维权纠纷，既要维护消费者利益，又要维护经营者利益，因此，无论是退卡，还是转卡，都是有前置条件的。依据法律规定，经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额；消费者因居住地发生变化、身体健康等客观原因需要转让单用途商业预付卡的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。

预付卡办理消费过程中应注意“陷阱”

广大消费者在预付卡办理消费过程中，应当擦亮眼睛，理性消费。我就结合办案实际，提出以下意见和建议：一是切忌追求高优惠。一些经营者为吸引顾客，推出了有悖常理的优惠幅度，例如充值1000元，送1000元甚至2000元，这是极不正常的商业行为。通常情况下，当经营主体的优惠幅度高于企业经营利润率的时候，必然出现亏损，这就为“关门跑路”埋下了伏笔，其经营性亏损，最终将由充卡消费者买单；二是切忌大面值充卡消费。2017年底至2018年初，某酒店推出婚宴“充值一万，送一万”的优惠活动，对消费者很有吸引力。2018年4月，经营者陈某在未告知消费者的情况下，一跑了之，消费者卡内余额至今无法追回；三是切忌在经营场所开业之前充卡消费。今年年初，毕某等3人合伙拟开设健身房，开业前，通过中介机构和新闻媒体广泛进行宣传，并在某豪华酒店召开推介会，近百名消费者充卡37万余元，经营者因场地租赁、消防手续无法办理，开业计划落空，而此时毕某20余万元本金及消费者充卡费用已消耗殆尽，毕某无力退还消费者卡内余额；四是应当仔细研判购卡协议。黄女士在某健身馆充值3000元，尚未使用，后因故调往武汉，要求健身馆退卡或协助转卡，健身馆要求按协议收取手续费500元，黄女士气愤不已，向市商务部门投诉，后经投诉双方自行协商按收取200元手续费协助转卡。五是要认真研判对所购买的商品或服务的适用性。李某在某游泳馆充值2000元，多次练习都不能掌握游泳技术，向“市长热线”投诉，提出退卡诉求，由于此投诉事项不符合退卡条件，调解人员提出多种解决方案均未能使双方意见达成一致，致使调解失败。六可登陆商务部单用途商业预付卡网址www.yfk.mofcom.gov.cn查询企业名称或企业备案编号。

此外，消费者在购卡时，要保存好支付凭证和发票，同时应当对经营体作必要的调查了解，购买同类商品或者服务最好选择大型经营体或“老字号”经营体；使用过程中，一旦出现纠纷，应当及时向行业主管部门投诉。

消费者预付卡维权主要方式成功率有多高

应当说，绝大多数发售预付卡的经营者都能够坚持依法依规经营，坚守道德底线，但确有极少数经营者置法律和道德于不顾，我们在办理相关投诉案件中，能够深切感受到这一点。我们进行了估算，消费者投诉有经营场所且未变更主体的投诉案件，调解成功率在95%以上；变更经营主体的调解成功率在50%以上，而“关门跑路”的调解的成功率仅为30%左右，导致这一类调解成功率偏低的原因主要有两个方面：一是经营者因市场原因或因经营不善等原因出现严重亏损，导致无力退还消费者卡内余额；二是经营者虽有能力退还余额，却以种种借口不予办理退卡手续，有的甚至对调解人员恶语相加，理直气壮的逃避退费责任，这是调解维权纠纷的最大难点。

预付卡日常消费的监管处罚惩戒

对预付卡消费市场的乱象，必须综合利用各种法律法规和道德力量进行整治，对消费者的合理诉求必须正面回应，并妥善处理纠纷，这不仅是经营者应当承担的责任和义务，更是社会组织、有关行业主管部门，市场监管部门和司法机关的责任和义务。

目前，我省尚未出台相关部门法规，据了解，上海、北京等地已就预付卡消费监管问题先后出台了地方性法规或规范性文件，明确了市、区两级政府的监管职责，明确了商务、文化、体育、交通、旅游、教育、工商、金融、税务、公安等部门的监管职责。这里，我结合我市实际情况，着重谈一谈处理预付卡消费维权案件的方法和措施。

一、当消费者与经营者就维权事项无法达成一致意见时，应当首先向消费者协会和其他消费者组织、行业主管部门、市场监管部门投诉（上述渠道将其中的绝大部分转至消协或行业主管部门）；依据法律规定，消协应及时受理消费者投诉并进行调查、调解；行业主管部门应及时受理消费者投诉并采取行政调解等方式进行调查、调解。这种处理维权纠纷的方式是最直接，最简便，社会成本最低的方式，也是处理维权纠纷的最普遍的方式。

二、当消协、行业主管部门等采取的调解方式穷尽，且无任何可依据的法律法规对投诉事项进行处理时，应当向投诉人及时作出说明；对涉嫌违反行政法规的应当及时向有行政管辖、行政处罚职权的市场监管部门提出行政建议，由市场监管部门依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《湖北省消费者权益保护条例》、国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规的规定进行处理。

三、当市场监管部门因客观原因无法行使行政执法权限（如经营者“跑路”无法联络又无法对其财产进行查封）时，处理的方式主要有两种，一是对涉嫌犯有诈骗罪的应当移送至司法机关依据《刑法》的相关规定进行处理或向人民法院提起诉讼；二是对尚未达到刑事立案标准的违法行为，对其行为人则应利用信用惩戒机制，对违法经营者进行黑名单登记和联网公示。

因此，商务领域行政执法、刑事司法是监测预付卡消费市场正常秩序、维护广大消费者合法权益的最后防线。近日商务部出台《商务信用联合惩戒对象名单管理办法》对建立完善守信失信名单惩戒将有法可依。