津门拾贝：一线体验贝壳品质管理落地的三个创新

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“贝壳模式”的核心：ACN合作网络

当口号变成实践，才是体现一个人真正实力的时刻。

长久以来，房地产经纪服务行业一直深陷“低效竞争”漩涡。经纪人害怕共享的房源争夺，中小中介平台资源竞争与消耗，经纪人的职业尊严与社会认同感低，导致中介行业很难沉淀优秀人才。

整个行业在相当长时间处于负循环的状态。

2018年4月，贝壳问世，想做带大家走出困境的第一个“吃螃蟹”的人。

一年多过去，贝壳模式席卷大江南北，引发了传统经纪行业的服务升级浪潮，口号正在变成现实。

而贝壳模式的核心，正是ACN经纪人合作网络，或者再简单点，就是合作。

这个合作网络的最大“创举”，就在平台房源信息的充分共享，彼此专业分工按贡献度分佣，让之前的“敌军”变成“盟友”，从而带动资源、效率、服务水平等的全面提升，并带动经纪人能长期稳定有收入，越来越愿意提供好服务，走向职业化。

（图：贝壳品质管理样板城市·天津站交流沙龙现场）

前些天，贝壳组织了一场新经纪观察团，首次对媒体记者开放了它在保障ACN落地上的探索。而走到一线，我们的感受才更直接和清晰：贝壳在搭建合作平台这件事，真正是用了心。

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“贝壳模式”的落地法宝：品质管理

很明显，贝壳成立之后，基本将链家的看家本领全都开放了出来：楼盘字典、真房源、ACN合作体系、线上化管理、用户服务标准……此外还有重新开发的VR看房等，对传统经纪品牌来说，这一个个都是“重磅炸弹”。

所以贝壳模式的落地路径可以总结为：建基础设置、连接更多伙伴、推行高品质服务标准，最终促进经纪人长期职业化发展，而这些都需要品质管理的保障。

按贝壳找房品质运营副总裁葛静的说法，贝壳平台品质管理目标是保障ACN合作网络规则落地，并通过推动品质正循环的建立，从根本上改善消费者的体验，最终推动经纪人职业化发展进程。

所以，为了维护良性合作的平台生态，保障ACN合作网络规则落地，贝壳设置了详尽的ACN合作规则，并引入了陪审团、店东委员会、平台监察等创新机制，规范各品牌、门店、经纪人间合作竞争的边界，严格执行，公开透明，让平台上每一个参与者都能在公平竞争中受益。

如果你说ACN网络一直飘在半空中，那贝壳创新性推出的店东委员会、陪审团制度、CA机制便是将贝壳ACN扎进泥土的利器。

这一点，在此次“天津行”走访过门店、与店东交流后感受非常明显。

1、CA：贝壳标准传递者

在我看来，在一众创新机制中，CA体系是最必须也最直接起作用的。

CA是什么呢？具体来说，他们职责是对贝壳平台上的合作品牌进行赋能，针对产品、品质管理和平台活动推广，为经纪人进行培训、宣导、答疑，他会告诉经纪人，什么是鼓励做、可以做和不能做的。所以，贝壳CA也被称为贝壳标准的传递者，是贝壳找房将经纪行业的“真经”传递给经纪人的纽带。

此次跟随贝壳的新经纪观察团，走访天津北辰区一家德祐门店时，正好碰到CA申秋菊在给新人做提升服务品质的培训。她向经纪人介绍了多个增加贝壳分的途径，比如作为房源维护人多陪看客户等等，并系统介绍贝壳分能给每位经纪人带来哪些好处。

（图：观察团与链家商圈经理交流）

以前，这样的教育一直是缺位的。

贝壳CA的设立，让更多加入贝壳平台的品牌经验缺乏的经纪人不用走弯路，迅速变成有经验、有努力方向和路径，愿意提供高品质服务的的新一代经纪人。

一位陪审团成员来自武清郡利达万博广场旗舰店，按照这个店的店长王维说法，他店里经纪人在贝壳平台的成长很快，他自己更是因为研究、学习比较勤奋，被戏称为“郡利达最懂贝壳的店长”。依靠这个，他从一位仅仅入行三年的“新人”，到如今已经管理四家门店、50多名经纪人，仅用了一年多时间。

王维跟我们交流时说，“因为是新人，自郡利达加入贝壳后我就疯狂学习，研究贝壳平台的合作规则，每天都跟CA请教和讨论。接着，通过狠抓房源维护和跨品牌、跨店合作，仅仅三个月后，我们店就成为了区域金质门店，现在我们店跨品牌、跨店成交房源占比近一半，业绩提升非常高，经纪人也越来越稳定。”

2、贝壳陪审团也很有意思。

简单来说，贝壳陪审团是一个根据贝壳平台ACN规则，由经纪人代表组成的自治组织。

它可以对贝壳ACN内的经纪人之间因作业而引发的争议进行集体决策，以自主管理、自主监督的方式推动ACN建设，引导经纪人正当竞争。

不同的品牌门店在ACN网络下，由于房产交易环节的复杂性，以及服务方法和理念差异的存在，不同品牌、门店经纪人在合作过程中依然会出现纰漏或恶意竞争现象，从而导致不公平的利益分配。

陪审团制度就是，经纪人出现这种纠纷后，由选出来经纪人代表自主裁决——不光平台说了算，经纪人自己说了也算；甚至规则不合适，也可以讨论怎么修改。

（图：贝壳天津陪审团审议现场）

此次旁听陪审团审议，观察团成员都是大开眼界：因为一起房源认定不清的案件，两名经纪人向贝壳陪审团求助解决，但因为情节较为复杂，申诉人和被申诉人都有不同说法，十几名经验丰富经纪人组成的陪审员们，一个多小时内都未审议出结果，为验证真伪，陪审团调用了大量后台纪录，同时严密筛查证据链，进行逐条推翻和验证，最终才投票表决，裁定了这起纠纷，最终两名经纪人都接受了这个结果。

简单来说，陪审团的目的是经纪人自治，能自己解决的事儿就自己解决。这个制度已经发挥出了巨大作用。

2018年，贝壳天津站陪审团的126名陪审员完成了庭审案件120起，同时形成“从发现问题到解决问题”的闭环，完成规则研讨16场，输出有很强实际价值的规则迭代建议20余条，陪审团整体满意度在95%以上。

3、还有店东委员会。

这也是贝壳创造的新型组织模式之一，核心是由入驻贝壳平台各品牌店东民主投票选出的组织，目标是鼓励各品牌店东共同参与平台共建，监督平台运营管理，保障品牌、经纪人、消费者等各方权益。

什么是店东呢？

简单来说，店东就是一个个以前经营自己品牌的小老板们，也是贝壳过去一年“改造”最多的对象，是贝壳带动行业服务升级的最直接体现。

店东委员会就是让大家畅所欲言，把贝壳服务你们时所有感受有问题的地方，不同店和品牌合作中容易出纠纷的点，一个个都提出来，大家共同讨论怎么解决。

（图：贝壳天津店东委员会的60多名店东在讨论议题）

简而言之，就是，“平台是大家的，有问题商量着来”。

“魏征纳谏”的现代版已很难举出例子，但在媒体观察团旁听了店东委员会会议后，这四个字又拥有了完美的解释。

老实说我之前有点担心，这个是否会流于形式，但现场听下来，“敢说”是最直接的感受，四五十人的现场，短短三四十分钟三四位店东上台提出三四十条“诤言”，堪称“诤友会”。

我们此行就认识了一位店东委员会的委员——天津优铭家的一位加盟电动夏广红。

仅仅一年前，经营着3家店的她还天天为业绩发愁，这3点加起来每个月总业绩不超过20万，经纪人流动性也大，随时面临倒闭。

也就是这时候，贝壳进入她的视野，“想和做得最好的链家学学，”夏广红当时的心思很简单。

于是，她带着自己三家店加盟了在天津开拓市场的主打加盟经纪品牌优铭家，并通过优铭家正式入驻了贝壳平台。一年过去，三家店不仅起死回生，而且一下成为附近最赚钱的店，收入实现了连翻几倍的增长，其中集贤里一家2019年6月单家门店业绩突破50万。

“不光是赚到钱了，关键是有了方向和底气”， 用夏广红自己的话说“贝壳带来太多东西了，经纪人培训的、服务理念和方法的，还有数据分析管理的，以前是靠行情和抢同行生意吃饭，现在我们靠服务水平赚钱。我们经纪人现在都挺满意的，不会像以前一样干几个月就离职转行，因为收入稳定了，形象和职业尊严感都提升了很多。”

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品质管理的津门样板

我们知道，贝壳品质管理的目标一是保障ACN的落地，通过各种规则来规范大家竞争边界；第二是提升人效店效，让经纪人能长期发展，并“对用户好”，从实地体验看，这个机制对天津贝壳平台上各品牌、经纪人的带动效果非常明显。

贝壳ACN网络在各项机制的推进下，确实落地生根且枝繁叶茂。葛静介绍，2019年6月相比1月，不算链家，贝壳全平台所有入驻新经纪品牌平均人效增长32%，平均店效增长76%。

即使是基础数值很高的链家，也持续受益于ACN合作网络扩大：2019年6月相比1月平均人效增长了18%，平均店效增长53%。

在天津而言，截止2019年7月底，加入贝壳天津平台的品牌已经有11个，在一年多的时间里，店面数量从400家提升到1100多家，较成立之初翻了将近3倍。其中，贝壳天津站房源真实率达到97%以上，房源流通指数达到80%，跨品牌成交率接近四成，大幅提升了流转效率、服务品质与合作品牌业绩。

另外，从2019年上半年，贝壳陆续联合各城市的新经纪品牌推行在基础交易保障之外、提升用户体验的服务承诺，比如不成交无理由退代理费；不吃差价，双倍返还；过户枉跑百元补偿等等，全面保障用户购房体验和安全权益。

而天津的11个新经纪品牌，有7个推出了用户服务承诺，其余新加入的3个也正积极筹备。这样的管理效率，带动了贝壳天津站的品质管理的升级，并带来门店效率的大幅提升。

一天半的天津走访之旅，我们看到了贝壳ACN网络正快速走向成熟，以及它为此做出的种种努力，同时也看到了在平台自治理念下，这些经纪人、店东快速成长，以及受益于合作的真实感慨。他们都随着加入ACN合作网络越来越大，未来的日子还会越来越好。