影响了1.2亿GMV,她的人生真像是开了外挂!

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  导语

  8年店长、87个国家……她的旅行人生,就像开了外挂。

  2019年7月11日,在韩国开会的携程高管,集体切开写有“100,000,000”的蛋糕,庆祝携程系门店单日GMV破亿。

  

  与此同时,北京海淀区龙背村路的华联商场B1的携程肖家河门店,在并不喧嚣的环境里,貌似一如往常。

  

  这家携程门店,有4名店员,每天接待的客流量并不太大,偶尔会有逛商场的人流进门打听最近有什么热门线路或特价。

  然而,就是在这一天,这家门店提交了两份历时55天、单价96万的个人环球旅行订单,创下携程今年单客价纪录。

  

  ▲严谨详细的55天行程规划

  宋喜华,肖家河门店店长。正是她促成了这笔订单的生成。她和自己的4名队员一起见证了这个夏天的火热。

  

  单日GMV之和1.2亿元意味着什么?

  单体订单总额192万元又意味着什么?

  过去传统旅行社的客单价,多在1000元左右。在携程的努力下,很多门店的客单均价达4000元。这笔“鸿鹄逸游”环球旅行花费192万元人民币,人均超过96万元,在过去是不敢想象的。

  携程做到了,宋喜华和她的战友们做到了。

  1 她懂旅游

  Part one

  我们对传说中能干又漂亮的小姐姐充满好奇。打开宋喜华的微信,头像的照片笑得亲切,色调雅致。未见其人,已经多少感受到了她平和的气质。

  

  宋喜华的特质之一,就是非常懂旅游。

  她是一个非常资深的“旅行者”——从领队这个职业上手,打卡了80多个国家,护照不知道换了多少本,最疯狂的时候,两个月只有3天在家。

  

  ▲宋喜华的6本护照,每一页都满满当当

  她的相册,拍遍全世界,却没有一张 “导游照”。很多客户评价她说“小宋真不像领队,像做伴的朋友。”面对任何一份工作走了心,和客人的距离就近了。

  

  

  

  

  

  ▲宋喜华的相册

  “小时候,父亲因为工作到处跑,我老跟着,特别喜欢。毕业后想看世界,我就琢磨,什么行业可以花别人的钱,走遍全世界呢? 做领队。” 世界太大了,越出去越想出去,越多看越想多看,“上瘾”。

  对旅游上瘾的宋喜华经常剩不下钱——别的领队在赚钱,她却在潜水、跳伞、买买买,跟客户一样疯。

  这种特质,源于热爱。在她看来,也只有这样,才能发自内心的感染别人。

  再打开宋喜华的朋友圈,会发现她的旅游广告打得和别人也不太一样,她不只是单单的转一个海报或者产品介绍那么简单,而是会加上自己的理解和注释。

  

  ▲宋喜华的朋友圈

  她是真懂旅游,也真的是对旅游走着心。

  2 她敢“背锅”

  Part two

  “不挂相”的宋喜华,举手投足精致优雅,不过,她是个地道“背锅侠”——在焖烧杯出现前,每次带团她都会带一口锅、一些榨菜,辣椒,速溶汤……

  这当然是为了在异国他乡慰藉自己以及客人的“胃”。而更深的原因只有熟悉她的人才知道,如此举动,源于那一次不算圆满的巴拿马带团之旅。

  

  大概2014年,宋喜华带团入境美国,前往古巴、墨西哥、巴拿马等地。

  抵达美国达拉斯机场那天,他们遇上了机场首次运行不须盖章即能入境的电子通道。和国内确认之后,她和两名队员当了“第一次吃螃蟹的人”。

  

  ▲入境查询(图片来源:CBP官网)

  结果,等落地巴拿马的时候,出问题了。巴拿马以“没有美国入境签章”为理由,要将他们3人遣返回中国或者回美国重新入境。宋喜华他们一行3人只能放弃巴拿马,重回美国后再辗转去下一站汇合。

  那并非宋喜华第一次被遣返。

  但那次同行者中有一位70多岁的老者,其最大的心愿就是去巴拿马,因为被拒,他劳累上火高烧到39度。

  

  宋喜华心急如焚,焦虑到嘴里长泡,依然无计可施,眼看队员病倒,她跑到酒店借来米,熬了一锅粥。看到那碗小小的粥,老人叹口气说:“我知道你尽力了。”

  那一瞬间,宋喜华的眼泪掉了下来,辛苦委屈被自责遗憾所替代。因为这件事,直到现在,前往任何国家,她总会提醒队员,走完电子通道后补章,以免留下遗憾。

  那碗粥她再也没有忘记过。

  3 她懂客户

  Part three

  作为销售量TOP5的门店店长,很多人都惊讶一件事:宋喜华的成单量有时候并不高,而是 依靠单客价取胜 。这意味着她的客户是更加“挑剔”的人群。

  如何服务他们?让他们信任?这个问题,宋喜华也曾经迷惑过。

  

  “那几年,我对客户是很‘害怕’的,怕他们跑了,更怕他们对我不满意, 只能事事顺着他们。”怕了几年,她慢慢意识到: 长久的信任并不来自于顺从,而是来自于坚持和真诚。

  “很多领队喜欢推荐便宜的产品,认为这就是给客户送实惠,其实并非如此。”

  她的理解很朴素:“如果产品好,当然要坚持;但有些产品,再便宜也要说清楚,不适合就是不适合,不要怕说实话会显得不礼貌,因为‘实话’恰恰是长久信任的第一步。”

  不害怕的宋喜华,谈生意显得越来越容易了,但少有人知道,“容易”背后,是她坚持了多年的心态。

  “很多年前,我在飞机上遇到一个犹太人,我问他, 犹太人会做生意全宇宙皆知,你们成功的经验到底是什么,书里写的是真的吗? 他说,是啊,秘诀很简单啊,不管多熟的客户,不管合作了多少次,永远要当成第一次为对方服务。

  

  ▲宋喜华和她的团队

  每一次,都是第一次。 明白之后,宋喜华便坚持。现在,即使客户成了朋友,每次出行,她依然会仔细安排一切,检查每一个细节,哪怕是写入境单这件小事,也一定亲自做好。

  慢慢的,因为坦诚又仔细,她在医生、律师、教师等高知人群里越来越受信任,有人从2001年起到现在,跟着她跑了30多个地方。

  现在,她的熟客占比超过70%,还不断得到客户推荐的客户,近百万的传奇订单,正是由此而来。

  4 职业,事业

  Part four

  在寰球旅游的过程里玩得开开心心,是不是就没有职业倦怠期这一说了?宋喜华说:不仅有,还是经常有。

  “一次给客户的女儿做行程,我突然意识到,这孩子3岁时,我在给他们家人做方案,现在孩子都上大学了,我还在做方案。”那一下,她觉得自己没长进。

  想了几天后,她又觉得, 人生不该自我设限,立足行业,可以做的事情还有很多。 反过头来想,一个孩子成长的旅程过程,是你建议和见证的,多幸运啊。

  

  ▲宋喜华手写的行程单

  “不过,我也想明白了怎么突破自己。我决定重新规划职业路径,注意到携程丰富的产品体系、优秀的门店管理团队,我就想,可以尝试做更好的产品,也可以在经营上有更大作为。”

  想到就做吧。后来的故事我们都知道了,加入携程的宋喜华,很快就将肖家河门店带上第一阶梯。她本人也在短短3个月后,成为携程北京地区3名金牌讲师之一,最多一次是和400多名圈里人一起分享自己的职业心得。

  

  ▲宋喜华分享职业心得

  一位从传统旅行社出来的老旅游人回忆,传统旅游门店,产品选择面很窄,缺乏互联网思维,线下团队靠喝酒联络感情。有时客人要确定位置,旅行社甚至打电话、发传真去找供应商确认。

  而携程系入主旅游门店市场,带来了互联网思维,和丰富的旅游产品库存:门店变了。再也不是那个靠喝酒拉关系的小门面了。每一个店员的手机或者电脑,后面藏着是个庞大的旅游帝国。

  2019年7月11日,携程系门店GMV单天接近1.2亿,创下历史新高,其中,北上广深四座超一线城市,贡献了约1/5的份额,客单价达到5000元。在北京贡献超过1000万营收中,肖家河店贡献了近1/5。

  除了目前的出色业绩,她还在大望路申请了美洲主题的新门店,经营门店数正式达到3家。

  “我干了18年旅游了,我看到消费者从打卡、开眼,到度假、享受,对旅行的要求越来越极致化,行业也不断精细。所以我相信,旅行是一件关于情怀的事,至少未来5年,门店在服务体验层面会越来越重要。”

  

  门店看得见、摸得着、找得到,消费者更愿意与之建立信任,她也希望,培养更优秀的团队,在旅游行业不断突破的道路上,不断丰富自己的人生。

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