影响了1.2亿GMV，她的人生真像是开了外挂！

导语

8年店长、87个国家……她的旅行人生，就像开了外挂。

2019年7月11日，在韩国开会的携程高管，集体切开写有“100,000,000”的蛋糕，庆祝携程系门店单日GMV破亿。

与此同时，北京海淀区龙背村路的华联商场B1的携程肖家河门店，在并不喧嚣的环境里，貌似一如往常。

这家携程门店，有4名店员，每天接待的客流量并不太大，偶尔会有逛商场的人流进门打听最近有什么热门线路或特价。

然而，就是在这一天，这家门店提交了两份历时55天、单价96万的个人环球旅行订单，创下携程今年单客价纪录。

▲严谨详细的55天行程规划

宋喜华，肖家河门店店长。正是她促成了这笔订单的生成。她和自己的4名队员一起见证了这个夏天的火热。

单日GMV之和1.2亿元意味着什么？

单体订单总额192万元又意味着什么？

过去传统旅行社的客单价，多在1000元左右。在携程的努力下，很多门店的客单均价达4000元。这笔“鸿鹄逸游”环球旅行花费192万元人民币，人均超过96万元，在过去是不敢想象的。

携程做到了，宋喜华和她的战友们做到了。

1 她懂旅游

Part one

我们对传说中能干又漂亮的小姐姐充满好奇。打开宋喜华的微信，头像的照片笑得亲切，色调雅致。未见其人，已经多少感受到了她平和的气质。

宋喜华的特质之一，就是非常懂旅游。

她是一个非常资深的“旅行者”——从领队这个职业上手，打卡了80多个国家，护照不知道换了多少本，最疯狂的时候，两个月只有3天在家。

▲宋喜华的6本护照，每一页都满满当当

她的相册，拍遍全世界，却没有一张 “导游照”。很多客户评价她说“小宋真不像领队，像做伴的朋友。”面对任何一份工作走了心，和客人的距离就近了。

▲宋喜华的相册

“小时候，父亲因为工作到处跑，我老跟着，特别喜欢。毕业后想看世界，我就琢磨，什么行业可以花别人的钱，走遍全世界呢? 做领队。” 世界太大了，越出去越想出去，越多看越想多看，“上瘾”。

对旅游上瘾的宋喜华经常剩不下钱——别的领队在赚钱，她却在潜水、跳伞、买买买，跟客户一样疯。

这种特质，源于热爱。在她看来，也只有这样，才能发自内心的感染别人。

再打开宋喜华的朋友圈，会发现她的旅游广告打得和别人也不太一样，她不只是单单的转一个海报或者产品介绍那么简单，而是会加上自己的理解和注释。

▲宋喜华的朋友圈

她是真懂旅游，也真的是对旅游走着心。

2 她敢“背锅”

Part two

“不挂相”的宋喜华，举手投足精致优雅，不过，她是个地道“背锅侠”——在焖烧杯出现前，每次带团她都会带一口锅、一些榨菜，辣椒，速溶汤……

这当然是为了在异国他乡慰藉自己以及客人的“胃”。而更深的原因只有熟悉她的人才知道，如此举动，源于那一次不算圆满的巴拿马带团之旅。

大概2014年，宋喜华带团入境美国，前往古巴、墨西哥、巴拿马等地。

抵达美国达拉斯机场那天，他们遇上了机场首次运行不须盖章即能入境的电子通道。和国内确认之后，她和两名队员当了“第一次吃螃蟹的人”。

▲入境查询（图片来源：CBP官网）

结果，等落地巴拿马的时候，出问题了。巴拿马以“没有美国入境签章”为理由，要将他们3人遣返回中国或者回美国重新入境。宋喜华他们一行3人只能放弃巴拿马，重回美国后再辗转去下一站汇合。

那并非宋喜华第一次被遣返。

但那次同行者中有一位70多岁的老者，其最大的心愿就是去巴拿马，因为被拒，他劳累上火高烧到39度。

宋喜华心急如焚，焦虑到嘴里长泡，依然无计可施，眼看队员病倒，她跑到酒店借来米，熬了一锅粥。看到那碗小小的粥，老人叹口气说：“我知道你尽力了。”

那一瞬间，宋喜华的眼泪掉了下来，辛苦委屈被自责遗憾所替代。因为这件事，直到现在，前往任何国家，她总会提醒队员，走完电子通道后补章，以免留下遗憾。

那碗粥她再也没有忘记过。

3 她懂客户

Part three

作为销售量TOP5的门店店长，很多人都惊讶一件事：宋喜华的成单量有时候并不高，而是 依靠单客价取胜 。这意味着她的客户是更加“挑剔”的人群。

如何服务他们？让他们信任？这个问题，宋喜华也曾经迷惑过。

“那几年，我对客户是很‘害怕’的，怕他们跑了，更怕他们对我不满意， 只能事事顺着他们。”怕了几年，她慢慢意识到： 长久的信任并不来自于顺从，而是来自于坚持和真诚。

“很多领队喜欢推荐便宜的产品，认为这就是给客户送实惠，其实并非如此。”

她的理解很朴素：“如果产品好，当然要坚持；但有些产品，再便宜也要说清楚，不适合就是不适合，不要怕说实话会显得不礼貌，因为‘实话’恰恰是长久信任的第一步。”

不害怕的宋喜华，谈生意显得越来越容易了，但少有人知道，“容易”背后，是她坚持了多年的心态。

“很多年前，我在飞机上遇到一个犹太人，我问他， 犹太人会做生意全宇宙皆知，你们成功的经验到底是什么，书里写的是真的吗？ 他说，是啊，秘诀很简单啊，不管多熟的客户，不管合作了多少次，永远要当成第一次为对方服务。 ”

▲宋喜华和她的团队

每一次，都是第一次。 明白之后，宋喜华便坚持。现在，即使客户成了朋友，每次出行，她依然会仔细安排一切，检查每一个细节，哪怕是写入境单这件小事，也一定亲自做好。

慢慢的，因为坦诚又仔细，她在医生、律师、教师等高知人群里越来越受信任，有人从2001年起到现在，跟着她跑了30多个地方。

现在，她的熟客占比超过70%，还不断得到客户推荐的客户，近百万的传奇订单，正是由此而来。

4 职业，事业

Part four

在寰球旅游的过程里玩得开开心心，是不是就没有职业倦怠期这一说了？宋喜华说：不仅有，还是经常有。

“一次给客户的女儿做行程，我突然意识到，这孩子3岁时，我在给他们家人做方案，现在孩子都上大学了，我还在做方案。”那一下，她觉得自己没长进。

想了几天后，她又觉得， 人生不该自我设限，立足行业，可以做的事情还有很多。 反过头来想，一个孩子成长的旅程过程，是你建议和见证的，多幸运啊。

▲宋喜华手写的行程单

“不过，我也想明白了怎么突破自己。我决定重新规划职业路径，注意到携程丰富的产品体系、优秀的门店管理团队，我就想，可以尝试做更好的产品，也可以在经营上有更大作为。”

想到就做吧。后来的故事我们都知道了，加入携程的宋喜华，很快就将肖家河门店带上第一阶梯。她本人也在短短3个月后，成为携程北京地区3名金牌讲师之一，最多一次是和400多名圈里人一起分享自己的职业心得。

▲宋喜华分享职业心得

一位从传统旅行社出来的老旅游人回忆，传统旅游门店，产品选择面很窄，缺乏互联网思维，线下团队靠喝酒联络感情。有时客人要确定位置，旅行社甚至打电话、发传真去找供应商确认。

而携程系入主旅游门店市场，带来了互联网思维，和丰富的旅游产品库存：门店变了。再也不是那个靠喝酒拉关系的小门面了。每一个店员的手机或者电脑，后面藏着是个庞大的旅游帝国。

2019年7月11日，携程系门店GMV单天接近1.2亿，创下历史新高，其中，北上广深四座超一线城市，贡献了约1/5的份额，客单价达到5000元。在北京贡献超过1000万营收中，肖家河店贡献了近1/5。

除了目前的出色业绩，她还在大望路申请了美洲主题的新门店，经营门店数正式达到3家。

“我干了18年旅游了，我看到消费者从打卡、开眼，到度假、享受，对旅行的要求越来越极致化，行业也不断精细。所以我相信，旅行是一件关于情怀的事，至少未来5年，门店在服务体验层面会越来越重要。”

门店看得见、摸得着、找得到，消费者更愿意与之建立信任，她也希望，培养更优秀的团队，在旅游行业不断突破的道路上，不断丰富自己的人生。