济南机场旅客服务部防汛抗台应对台风“利奇马”纪实

8月10日起，台风“利奇马”登陆东南沿海，济南机场受台风影响，迎来今夏持续时间最长、降雨量最大、影响航班最多的一次特殊天气保障。

截止到8月12日，济南机场共保障出港航班280班，取消22班，接备降1班，补班10班，退运行李351件，为2400余名旅客办理退改签手续，安排餐食706份，住宿380人，发放毛毯100余床。保障进港特服旅客77人次，寄存行李245件，高峰期达93件。旅客服务部举全员之力，以专业化操作和人性化服务为抓手，加强不正常情况预判，做到了提前干预、快速反应、有效联动、信息快捷、服务周到。

根据本场天气预警，旅客服务部在极短的时间内启动了《航班大面积延误处置预案》，全面做好高效、快速安置旅客的准备：召回休班人员进场待岗，增加晚班值班力量；派专人通过山东经济广播和山东广播电视台公共频道《民生直通车》节目及时发布机场最新动态；各岗位厉兵秣马，以最快的速度投入备战状态。商务调度科在航班备降外站后迅速做好记录，提前进行数据对接。国内值机科派专人现场调度，防止大面积群体事件的发生，协助旅客退改签；加开晚到柜台，设补班旅客专用区域，实现旅客有效分流；早高峰A、C两区48节值机柜台全部开放，同时借用山航、东航值机柜台共同作业。登机口服务科提前协调航空公司和保障部门为滞留旅客安排好餐饮、交通、住宿等服务。

旅客服务中心扩大流动问询服务范围，发放航延应对宣传材料。候机楼管理科加强候机楼巡视，加大候机大厅重点区域保洁频率，在漏雨处放置警示牌、隔离带、接雨箱。机上清洁科加大了特种车对接航空器时预留间隙，防止风力造成车辆晃动剐蹭航空器。设备科加强了航站楼主楼及南指廊金属屋面巡视检查，做好实时监控。96888呼叫中心3天来电话接入量达5189通，11日电话量达2084通，坐席员每日连续上线近13个多小时，同时还要快速回复微信留言，力求为旅客提供更全面、更详细的出行信息。

保障中，部门全员坚持旅客需求导向，与保障单位加强联动，精诚合作。11日，泰国越捷航空VJ8459因天气原因延误至次日(12日）14：50分起飞，导致次日须在12：30--15:00这一时间段内同时为5个国际航班办理值机手续。国际业务科加派人手，协调联检单位提前开检，并协调各外航、空管代理部门，同时开放8个值机柜台，采用旅客混办、专人收尾的方式，顺利完成了该5个航班1098名旅客、800件托运行李的值机服务保障。

同一天，国内航班取消的19班，面对2400名旅客的退运行李，值机科与货运部门实施“逆流程”退运行李保障：在行查岗位增设联络点，将一楼到达厅行李转盘临时调整为“逆流程”旅客行李提取专用转盘，货运人员负责挑拣、搬运行李至转盘上输出；值机人员兵分两路，一部分负责广播引导、核对退运行李，再将行李送往在一楼到达口，另一部分值机员进行最终的核对和发放，仅用2个多小时就将351件退运行李完璧归赵。

3天来，旅客服务部全体干部员工践行“航班延误、服务不延误”的理念，提升应急服务水平，严格员工队伍管理，初心不改，使命在肩，众志成城打赢这场暑运攻坚战。