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银行柜员营销老客户的新思路

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  挖掘客户潜在需求是银行柜员每天都要进行的工作。在日复一日的工作中,如何挖掘出老客户的新需求呢?也许可以从以下三个方面着手,改善服务。

  抓重点,营销更精准。对来柜台办理业务的客户,可以在受理业务的同时,利用现有的数据平台,查询、分析客户暂未被开发的需求,每次在柜台有针对性地推荐1款产品,从而提高营销准头。同时,还应避免将多种不相关产品一次性打包营销,让客户抓不到重点,甚至产生抵触情绪。例如,来办理社保签约代扣的客户,如果还没有开通手机银行,当时则是向客户营销手机银行的好时机。可以先建议客户开通手机银行,使用实时查看账户余额和卡内明细的功能,避免因未及时收到扣款短信而造成误会。在为客户演示手机银行使用方法时,即可适时切入其它产品的介绍,增加客户对新产品的感知。

  放长线,沟通有深度。营销时既要敢开口,又要巧说话,在抓准客户需求点的同时,建立起良好的客户关系。柜员要意识到自己与客户的关系不是“一锤子”买卖,只有把眼光放长远,才能挖掘出客户更深层、更广泛的潜在需求。可以通过了解客户的家庭情况、工作情况、兴趣爱好等信息,慢慢深化与客户的联系,取得客户的信任。此外,还可以通过节日送祝福、推送金融产品信息等方式,加深客户对银行的认知度,让客户在自己、家人乃至朋友有金融需求时,会想到向自己熟悉的柜员咨询业务。

  转线上,服务有售后。进入“互联网+”时代,银行不再只是“等客上门”的状态,应发挥微信公众号、朋友圈、官网等多种线上渠道的优势,延伸对金融产品的售后服务。例如,对通过柜面服务建立了较好关系的客户,柜员可以通过提供产品使用说明、金融疑难解答等持续性服务为由,与客户互加微信好友,定期通过朋友圈和定向发送信息等方式,加深客户对银行产品的了解。同时,推荐客户关注银行的微信公众号,以便接收相关的产品信息推送,让客户感受到银行的服务是实时在线的。

  (田荣君)

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