未来已来,国民酒店汉庭3.0重构行业生态

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  文丨阑夕

  “你好,我是华小二”,刚进入酒店大堂,迎宾机器人立马迎了上来。客人被带领到自助系统“华掌柜”面前办理入住,刷完身份证确认身份,自主选好房间就能入住了。

  “请跟我来”,机器人又引领客人走向电梯,电梯已经提前知道客人的到来,自动打开电梯门。

  来到走廊上,入住的那间房门口已经自动亮灯。直接走到门口,输入密码进入房间,房内空调已经提前开启。

  “Hello,华住”,“空调温度再低一点、拉开窗帘”。

  “好的”,嵌入墙体的智能音箱亲切地回答。窗帘随即打开,空调自动调温。

  “放点音乐吧”、“音量再大一点”。美妙的音乐声即刻在房内响起。

  口渴了,“请给我送一瓶矿泉水”。片刻过后,智能送物机器人就将一瓶水送到了门口。

  这一切并非虚拟的场景,而是我前几天在汉庭3.0新店的真实体验。

  无独有偶,去年12月18日,阿里在杭州阿里巴巴西溪园区推出首家无人酒店Flyzoo Hotel即菲住布渴,内部代号为“未来酒店”。这家酒店没有前台,其所提供的智能化服务与科技感相当吸睛,一时成为网上热议的话题。

  7月13日,华住集团在上海召开汉庭3.0新品发布会,这场发布会的主题为“用心智造国民酒店”,在智能化加持酒店服务这条道路上,汉庭又玩出了什么新花样?

  未来已来,智能化从中后台走向前台

  随着现代科技快速进步,机器取代人力的智能化场景不断衍生发展,如亚马逊、阿里、京东等零售业巨头先后推出无人超市,谷歌、百度、Uber等科技企业纷纷发力布局无人驾驶,早已是耳熟能详。

  作为传统服务业的酒店,一直在追求硬件的奢华和服务精致,技术在酒店的应用中似乎一直是隐身于中后台。然而,智能化的趋势不会因为行业的性质而停止更新迭代的步伐。

  从某种意义上说,主要从事电商的阿里推出的“未来酒店”,还只是一个“搅局者”,玩的更多是新鲜刺激。但是对于全国拥有近5000家酒店,且未来目标是在短短几年内要开出数万家的专业公司华住集团来说,其智能化战略布局代表的不仅仅是一个行业风向标,而且还足以推动行业生态的颠覆与重构。

  

  随着社会经济的发展,近年来国人收入水平不断提高,主流消费群体的消费观念逐渐跨过了使用价值和低价的需求,开始愿意为生活质量、健康、品味买单,愿意为高品质生活支付一定的溢价。

  这催生了对酒店行业提出的更高要求,即传统的经济型酒店已经很难满足新时代的消费需求,低价低质告别历史舞台已经是大势所趋。

  另一方面,通过人工智能、VR、物联网等新兴技术的落地应用,的确能帮助酒店进行更加科学化和精细化的管理,从而为降低人力成本、提高运营效率、提升服务质量、优化用户体验等工作优化提供更多可能。

  技术即服务。可以想像的是,类似于智能化在汉庭的应用,未来酒店业的技术将更多地从中后台走向前台,未来酒店业的竞争更多的是技术的竞争,而不只能表面上服务的竞争。

  汉庭3.0智能酒店:智能化将推动行业生态重构

  阿里推出的未来酒店,没有足够的豪华装潢与高端服务,却有着堪比五星级酒店的客房价。与阿里不同是的,华住此次推出的智能化,不是在其旗下的中高端产品如花间堂、全季等,而是选择国民酒店的汉庭。

  在平价的国民酒店中推出智能化的用心显而易见。业内分析认为,智能化最重要的一点,在于技术赋能在未来可以节省人力成本、降低新店装修成本、提升复制速度,这对于行业的冲击比想象中来得要大、要快。

  另一方面,平价酒店的入住人群对于性价比可能更加敏感,因此在汉庭推动智能化、提升用户体验,会更容易抓取消费者的心。

  比如,在汉庭3.0酒店大堂,有华掌柜、迎宾机器人、送物机器人、华小AI、智能储物柜、智能货柜等多种智能服务设备,在满足客人不同需求且延续用户习惯的基础上,持续优化用户体验。

  仅在入住办理方面,华掌柜就将这一流程的时间缩短到了30秒以内,2018年使用人次已经超过1140万,每台华掌柜可替代人工0.54个人力。

  再比如在客房中,汉庭3.0率先配置了无线充电设备,并与床头板巧妙地合二为一,还有定制的嵌入式一体化智能音箱在业内也尚属首创,其搭载的AI甚至可以与七种国内主流方言进行语音交互。

  

  而在优化酒店装修设计、配置比肩五星级酒店标配的床垫、采用间接灯光照明防止视线干扰、加强隔音措施等传统意义上的升级措施之外,汉庭3.0利用科技产品优化消费者体验的举措还体现在更多细节方面。

  这其中,如客人寄存行李可以在大堂自助完成,还可通过华住会APP享受同城行李寄送的服务;手机开门后,如空调、灯光等设备服务更是具备自动开启、调节等功能,在无形中确保客人住宿体验的最佳化。

  在这一整个入住过程中,都实现了无需房卡的流畅操作。汉庭3.0的科技赋予酒店的更多温度,是于细微处见大千。

  

  值得一提的是,智能科技的全面应用并不意味着汉庭3.0是一家无人酒店。恰恰相反的是,早已将人房比高效地控制在0.17的汉庭,将通过技术解放的人力,更多地投入在交流沟通、艺术创造等增值服务上。华住IT人员也会定期驻扎店内与消费者沟通,收集消费者使用反馈,根据数据沉淀不断改进和优化华住的智能系统。

  正如汉庭品牌CEO徐皓淳在介绍汉庭3.0智能应用时所强调的,“汉庭的智能化是让科技‘隐身’于场景,卖的不是智能化的客房,而是人性化的陪伴。”

  事实上,相较于近年来的主流无人酒店都是小众品牌,汉庭酒店自身作为覆盖用户群体广泛的“国民酒店”——截至目前汉庭已经拥有2411家酒店,覆盖全国357个城市——其智能化服务的发展迭代,无疑更能够惠及海量消费者群体。

  就像稳居全球品牌价值榜首名的可口可乐,它代表着任何阶层、任何种族,在任何场合,都能享受到同样的品质。

  而汉庭3.0期冀于成为国民智能酒店品牌的愿景也已经不言自明。

  另一方面,汉庭3.0同样显现了科技赋予酒店更聪明的一面,在员工端包括最一线的客房服务员之中同样普及着集多项智能功能于一体的华通APP,通过华住所构建的全球最大酒店业云系统平台,对各个酒店进行远程IT支持,实现中央化信息服务。

  这帮助酒店管理层更大限度地缩减人力成本,提升人效比,利用大数据底层服务+数字化运营平台,真正意义上打通前端消费应用和后端管理系统,不仅能更好地洞察满足需求变化,也能帮助酒店整合部门数据,改进内部管理,提升酒店能效。

  同时,汉庭3.0还首次实现了100%模块化营建,即酒店内所有产品的设计和制造均已实现工业化生产,对于加盟商而言,这无疑代表着成本降低和收入提升的双重保证。

  而在这背后,正是依托于汉庭覆盖全国数千家酒店的超大规模,通过批量化生产和加工,不仅有望将营建周期缩短三分之一,单间房常规造价也从超10万元下降到6万左右。

  科技的本质是让酒店更有温度

  不难看出,汉庭的智能设备和服务并不是为了去迎合小众的猎奇心理,而是旨在服务于普罗大众,让最普通的老百姓都能体验到中国在生活、出行方面领先全球的科技进步所带来的全民福祉。

  或许从技术层面,汉庭3.0已经可以实现真正意义上的“无人酒店”,但相较于对诸多技术的简单堆砌,汉庭选择了在最细微处用智能科技改善产品和服务质量,同时仍然选择基础人员配置来保障住客的安全感和温馨,这在现阶段也更符合国人的情感需求。

  科技是冰冷的,但本质是服务业的酒店离不开温度和情感,以人为本才是个中关键,即以人为核心,用科技服务于人,纯粹的追求“无人酒店”反而是舍本逐末。

  

  事实上, 即使是本文开篇所提到的阿里的菲住布渴酒店也从未主动将自身定义为“无人酒店”,其房价更从刚上市时的2000元上下调整到了如今的500+,这从某种程度上是否已经说明了对于智能酒店的市场反馈?

  归根结底,对于大众消费者而言,能否在价格合适的范围内,获得安全舒心的入住体验始终是第一位的消费需求。

  或许正是源于对这一点的清晰洞察,汉庭3.0基于人性化需求,在维持用户习惯性的基础上以智能化设备应用赋能产品服务,这已经为科技赋能酒店发展的未来指明了一个方向。华住集团作为今年唯一获得堪称“全球企业技术领域奥斯卡”的CIO 100奖项的中国企业就是最好例证。通过IT赋能下一代智能酒店,其在体验创新和技术赋能方面的成就已经获得了科技界的尊敬和认可。

  时至今日,推进实体经济与新兴科技相结合已经站在了政策风口之上,汉庭3.0作为一个经典案例,揭示了传统行业通过积极拥抱新技术、新趋势,自身的更多潜力和活力能够被更好地激发出来,进而服务普惠全国乃至全球范围内的消费者,这才是科技发展以人为本的真谛。

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