十年如一日，勤勤谨谨做好每一天——专访中登大厦物业经理李喆

“我第一次见到他，他戴着眼镜，斯斯文文的，平时待人接物很客气，跟他反映的事情，总能及时给我反馈解决。”业主口中的他，就是现任中登大厦物业经理——李喆，在中登物业当前几位项目经理中，李喆入职中登物业时间最久，历任文景时代副经理、中登家园及中登大厦项目经理，10几个年头过去了，李喆爱岗敬业，用自己的所作所为赢得了业主的交口称赞。本期中登物业人物专访，小编便带大家走近这位十年如一日的物业经理——李喆。

01

【您好，李经理，首先请您简单介绍下中登大厦项目状况及咱们物业团队的现状？】

答：中登大厦位于未央路138号，西安市主干道一侧。始建于2005年，分A、B两栋楼。总建筑面积约7万平方米。A座为纯写字楼，B座为商住两用。

“想业主所想、及业主之所急”一直是中登大厦全体员工的座右铭。“尽心、敬业、求实、发展”是物业公司及全体物业人员的理念。公司为中登大厦能打造一支高效专业的物业团队，自2017年以来出重拳，加大力度及投入，组织员工并聘请行专业老师对我们员工进行专业知识的培训与讲座，提高员工的服务技能、服务意识。让员工能熟悉并掌握相关的法律、法规及行业内的一些标准。

02

我们都知道，您在几位项目经理中，入职中登物业时间最久，可以说见证了中登物业这些年的发展，能谈谈中登物业这些年的发展历程及有哪些特色服务吗？

答：中登物业的发展可以说是一个曲折的过程，2014年，由于集团公司和整个市场原因，中登物业也是处在了一个发展的低谷，但是作为我们中登的物业人并没有气馁和放弃，甚至在最艰难的2015年，公司的中高层管理人员为保证物业服务的正常运转及投入，暂时放弃了个人的工资，当时所有中登物业人的想法就是不惜一切代价保证业主的正常生活。直到2016年下半年中登物业迎来了自己春天。总经理宋宽带着最新的理念进入了中登物业。再加上集团公司的重新规划，使得中登物业独立运营。中登物业在总经理宋宽的带领下仅用了一年的时间，就转变了公司经营颓式。在2017年先后给中登大厦消防系统、电梯设备及中登城市花园的电梯设备投入近300万元，进行更换、改造及大修，保证了全体业主的利益及安全。

在特色服务上，首先，中登物业管理中“以人为本、以业主为先”注重员工素质修养的培养，让每位员工都从做人、做事学起，公司的理念是培养人才首先培养道德素养。其次，在宋总到来后一直贯彻执行“企业是全体员工的，让每位员工能参与到企业的管理中，共同为企业创造更大的价值，让所有的的员工和企业共同分享利益”。第三、给每位员工树立一种理念即“业主第一，用户至上”，只要是影响到业主生活的，有再大的困难都必须解决，而且必须解决好，只要是用户提出的合理化建议，再麻烦都要完成，还要完成的漂亮。第四、不断创新，打破以往的管理模式让每位员工以中登为家。在保证物业正常投入的情况下尽可能的提高每位员工的待遇，改善员工的生活条件。

03

相比于住宅小区管理，写字楼项目物业管理上需要注意哪些方面？在为客户服务上又有什么特点？

答：首先，写字楼与住宅小区业主构成不一样，住宅小区以服务业主为重点，以房屋公共部分和公共设施设备管理为重点；写字楼是以服务承租人为重点，全部范围的房屋及设备设施等往往都是重点。其次，由于写字楼是办公的场所，入住的往往都是公司，而公司的性质是对外开放的，流动人员多，他们的要求是整洁、安全的办公环境。写字楼的物业管理高要求主要体现在两个方面：一个是商务要求，另一个是形象要求。而住宅小区是居民居住的场所，入住的都是相对固定的业主。小区的业主，他们的要求是有一个安静、舒适、整洁的居住环境。作为物业管理来说，就要从其需求入手，来考虑提供良好的服务。

针对写字楼服务要求高，设施多而复杂，管理点分散等特点，我们在为客户服务上，摸索出了以下几点：

一、掌握客户需求层次,提供针对性服务。按照“马斯洛需求理论”原理,写字楼客户对物业服务的需求具有不同的层次,并逐步升级。第一层：基本使用的需求,即保障日常工作开展必不可少的需求。第二层：高效快捷的需求,即硬件设施的全面升级。第三层：便利周到的需求,即配套功能齐全。第四层：尊贵感受的需求,即现代物业管理追求的是一种文化。第五层:共荣升华的需求。二、细分主流客户,服务管理有所侧重；前瞻性运作,满足客户期望；四、以精细化管理、人性化服务、信息化操作成就特色管理,成就超值服务。

04

物业天天与业主打交道，俗话说，众口难调，物业难免会与业主发生矛盾。发生矛盾时，您是如何处理的，又是如何面对业主对物业质疑的？

答：在管理中与业主发生矛盾和意见分歧是正常现象，是不可避免的，只有真心为业主服务，我们才能站稳脚跟，与业主一起共成长。所以，一家人在一起还免不了有吵吵闹闹，物业服务本身就是服务不同的人群，有不同的意见和诉求，我们始终会站在业主的角度上和立场上去想问题，把问题解决好。

在出现矛盾时，我经常做的就是，告诫自己保持冷静、耐心平和。常言说“没有无缘无故的恨”，了解矛盾的根本原因，积极、快速的予以解决。如果在处理过程中有困难或者需要等待，应及时的与业主保持联系，经常沟通让业主知道事件处理的进度，基本上都可以化解矛盾。

当受到业主对物业的质疑时，我觉得首先必须有一个良好的态度，因为公司在制定所有规章制度及管理规定都是有相关的法律法规或者是行业内的标准作为依据的。因此，我们会以此为出发点，和业主阐明利害关系和目的，力求得到业主的理解。其次，要积极响应相关事宜，如自身出现的问题要在第一时间内予以更正，用我们实实在在的工作，细致的服务，来打消业主的质疑。

05

这些年，您历任文景时代副经理、中登家园及中登大厦项目经理，管理不同类型的物业，面对不同的人群，这在管理上会有什么不同吗？请问您有什么管理心得？？

答：无论在哪个项目，其实在管理上没有不同，大家都是在做服务，当然项目性质的不同，管理上的侧重点也略有不同。但是整体上来说都是服务，本质上是没有区别的。

这么多年，管理心得不敢说，只是说说自己的感觉吧！第一、想业主所想、及业主之所急。第二、了解、熟知（项目的情况、国家的法律法规及行业标准）。第三、细致、耐心、周到的服务。第四、腿勤、眼尖、手快、嘴甜。

06

作为一名老物业人，那么物业对于您个人，以及所服务的社区、业主的意义究竟在哪里？对于物业的发展前景又有怎样的看法？

答：我作为从事物业服务工作十几年的一名物业人，经历了无数次的风雨，也收到了业主家人无数的关怀和谢意，物业服务工作早已经深入到我们业主生活的方方面面，物业和业主相互包容、相互依存、相互帮扶、相互提升，使我们千千万万个园区变得更加和谐、更加文明、更加美丽，最终受益的就是我们物业的保值增值。

对于物业发展的前景，我们都知道，物业从香港引进国内至今已有30多年时间，在这30多年中老百姓们对物业从不知到了解，再从了解到依靠，物业的发展虽然道路曲折但前途是光明的。现在，随着国家各类利好政策的落地，借着互联网+的东风，各类高附加值人才不断加入这个行业，而且随着人民生活水平日益提高，人们对物业需求及要求逐渐增大和提高，物业行业的发展会越来越宽广。