“归心100+”全周期满意度服务链上线，用心链接每一刻美好

2019年赛程已过半，各大房企间的竞争愈演愈烈，在市场上的表现也各不相同，有值得称道的，也有美中不足的。上半年，在愈发严格的调控政策基调下，重庆市场整体趋于平稳，购房者的购买热情也愈来愈理性，对于开发商而言，这是挑战也是机遇。

如何在竞争激烈的市场抢得一席之地？除了好的产品以外，更重要的是要有持续性的优质服务为其保驾护航！

服务对于房开的重要性不言而喻，是其安身立命的根本，没有优质的服务，即使再华丽的产品也经不起市场的推敲。在产品日趋同质化的大环境下，要创造出差异化竞争力，就需要开发商从各个维度全面提升服务质量，增加品牌的附加值。

自04年首次试水物业领域以来，融创已经成功布局94座城市，400余个项目，近320个高端案场，服务近百万户家庭。从无到有，从不完美到完美，十五年砥砺，融创都在认真的坚持做着同一件事，就是如何让家的感觉更好，让服务更有生命力。

这个服务，不仅仅局限于常规概念中的物业服务，也不只是接房之后的琐碎小事，而是贯穿客户从第一次接触融创开始，涵盖包括销售、客关、房修、物业以及研发工程等多体系全链条旨在为客户提供100%满意的服务。

由内而外

每个细节都是一次归心之旅

当您自进入售楼中心的那一刻起，您与融创西南的归心之旅就此开始了。

在融创西南看来，房子不是冰冷的外壳而是有温度的灵魂，在融创西南的每个售楼中心，客户都能真真切切的感受到开发商的真诚和用心：工作人员第一时间会为每个来到售楼中心的客户送上一杯当季暖心饮品，这可能看上去那么微不足道不值一提，但长期以往的坚持却是很难的；现在房闹事件层出不穷，融创却很少有客户去挑它的刺，因为融创对待客户从不隐瞒，在其他开发商都只将楼盘的亮点做为其卖点的时候，融创敢为人先，敢于暴露产品的痛点，将产品的缺点毫不避讳的告知客户，让客户能够明明白白的买房。

买房签约后，即使客户还未入住，融创西南也会不间断的为业主诚意送上一封如约而至的定期“家书”，告知您未来家的模样；新家即将交付时，还有专业的房修团队保障家的质量，除一户一验全程陪验外，房修工程师还会主动联系客户上门检查房屋情况，邀约客户参与房屋保养小讲座；全年不间断的温馨活动、各种有仪式感的节日惊喜也是融创西南竭尽所能为客户创造出的完美画卷。

无论是谁，只要有需要，融创的服务人员都会竭诚地为您守候，即使深夜回家也能拨打夜间护送专线，寻求服务人员帮助，享受专人护送，从开展此项服务以来，平均每月夜间护送的人次多达61次，截止目前，已经成功护送2760位业主安全归家。

当您与融创重庆发生关联的那一刻开始，生活就此变得不一样。

（夜间护送照片）

全面落地“全周期满意度服务链”

实现企业与业主的完美连接

近几年来，身边很多业内外人士对于融创西南的评价，除了赞叹还是赞叹！！除了令业界折服的产品力外，更让人印象深刻的是融创西南的口碑和服务。

在融创西南看来，服务是一辈子的事情，入住并不是服务的终止，而是另外一种延续。

无论是初看融创西南楼盘的新客户，还是买房未入住的准业主，亦或是处于交付期的新业主，还是入住三五年甚至更久的老业主，也许都能说出不少类似的闪光点和记忆点。

其实，这些令人感动的细节，只是融创西南服务日常的“冰山一角”。

融创深耕西南16年，为何能在西南各个城市快速发力扩张的同时，又能将客户满意度与口碑做到行业标杆水平？

其实，这背后所隐藏的正是融创西南近日向业内外首度“官宣”的“归心100+ 全周期满意度服务链”。

简单而言，“全周期满意度服务链”是融创西南针对客户服务全新升级的服务体系。该体系内包含了客户与融创西南自发生关联起， 融创西南在之后的各个环节中所要做的服务内容和标准动作，在蓝图描绘、客户签约、品质把控、沟通往来、社群营造、工地开放、新家预验、交房办理、OK+服务、家园焕新十个不同阶段中，制定了35项服务内容以及超178个服务场景，使得融创西南的客户及业主在每个阶段都能感受到来自融创西南贴心的服务体验。

(全周期满意度服务链图)

从零到整

共同推动融创“归心100+”服务

从初遇到购房，从交付到入住，融创服务板块已形成了一整套引领行业的服务水准和细则。这个令业内外“咋舌”的全周期满意度度服务链其实并不是一帆风顺的也是在一步一步的实践中得来的，为了争取实现业主满意度的不断提升，16年来，融创西南在提升客户服务这块从未止步，收获并积累了许多宝贵经验：

建立400客户服务热线、微信公众平台、归心APP和归心服务中心四大客户服务平台和服务端口，只为能与客户更顺畅地沟通交流。截至目前，融创西南物业已致电客户超过16000人次， 入户超过10000户，微信沟通近20000条，发送线上家书超过52000封，每个数据的背后都隐藏着融创西南员工的汗水。在物业服务方面，西南区域共有200多名管家，每个管家每天平均要接待和跟进约15户业主报事，收到约30户业主微信消息，每个管家每天的平均步行步数近15000步、巡检园区约25个点位，关注每个服务细节；每位管家每年会入户拜访约500户，每位管家每月还会至少看望10户左右的独居老人。为了保障社区的基本秩序安全，融创西南每月组织巡逻超过1830次，巡逻累积时长超过3660小时，巡逻动线超过12810公里；平均每天帮助业主提重物约915余次。

为了更好的为业主房屋提供全周期的保养和维修，2018年4月，融创房修公司正式成立。以交付为节点，联动工程、研发、景观、精装等部门，共同协作，全线推动了满意度的提升。区别于其他开发商的房修团队， 融创西南房修师的工作显得更加精细更加认真， 在交付前4个月便开始了“一户一验”，在没有电梯的情况下，房修工程师每层楼、每套房以客户的角度和专业的视角逐一检查，包含地面水平的平整度、墙面的平整度、房屋是否存在空鼓等千余项检查，融创西南房修工程师不落下每一个角落，在交付前就把所有问题全部处理好，再交付到业主手中，截至目前已累计处理报事多达63万条。

“深耕西南16年，融创西南区域的发展史像极了一部向多种维度发声的进阶史。16年以来融创西南不忘初心，始终坚持以客户为中心，时刻不忘对30余万老业主的深入研发。正是通过许多这样踏踏实实地‘笨办法’的积累，深入到业主与我们发声交互的每一处细节，融创西南才有了今日“全周期满意度服务链”，融创西南相关负责人感慨地说道。

（一户一验照片）

从拿地初期的客户研发，到售房部初遇时的蓝图描绘，从准业主时期的跟踪服务，到交房时的家园兑现，从贴心日常服务到老业主的维护和老社区的焕新……已形成了业内罕见的服务创新模式标杆，让客户在接触到融创的每一刻都能感受到其用心的痕迹。而这一体系化的升级在当今地产行业竞争激烈的大趋势下，无疑在行业内起到了引领的作用，旨在更加提升客户的体验、感受与满意度。

截至目前，融创西南归心服务中心已经成功落地39个，年内还将落地40个左右，2019年将会实现西南区域全覆盖，给业主更专业更高效的一站式的服务体验；成立专业的房修公司为客户打造媲美4S店的服务体验……诸多领先于行业的典范案例背后，彰显着融创西南对于各个服务环节和不同阶段客户服务的深度思考。

数据显示，2018年融创中国整体客户满意度高达90分（数据来源：北京赛惟），属于行业标杆水准。2019年，融创中国各大区域均全力践行“中国家庭美好生活整合服务商”这一战略服务理念，为业主打造更美好的社区生活。

这就是融创一直在坚持做的“归心100+”服务，融创西南现在所做的事也是其他开发商未来需要去完成的事！

融创，以美好致生活。

实况时报 李浩