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90后客服向蓉:我的柔软有一层盔甲——湖南苏宁15周年人物专访

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"您好,这里是苏宁易购长沙大区客服,很抱歉打扰您……."

初见向蓉,她正忙于与顾客电话沟通,音色温柔,语速平缓。对于我这个"不速之客",她略带歉意地一笑。

短发,娃娃脸,眉眼带笑,是我对向蓉的最初印象。在她的办公桌上,绿萝与玫瑰长势正盛,是被精心打理的模样。

"我们先聊一会吧,等下可能又要忙了。"她放下听筒,甜甜地笑道。

看似微小实则重要的工作

两年前,信息管理专业的她从吉首大学毕业,成为一名苏宁客服专员。"我有耐心,承受力强,做这行挺合适。"

在向蓉眼中,客服作为苏宁的四大终端之一,支撑了企业与客户沟通的桥梁,对客户的复购率起着重要作用。"它是看似微小实则重要的工作"。她手边,放着一本厚厚的笔记本,随时记录总结工作。

"做客服讲求专业,必须熟练掌握业务技能。" 时至今日,她都记得刚工作时"不太专业",安抚一位情绪激动的顾客时,下意识说了句:"您冷静一下,生气对身体不好。"顾客当时声音气得发抖:"你是不是在咒我?"

自此,抽一小时看知识库,熟记相关知识与规则,成了向蓉雷打不动的习惯。同时,她也积极参与公司的各类培训,提升专业技能,以打造更好的用户体验。

在工作中,她对自我要求高。接到客户投诉单时,向蓉第一时间回访,及时跟进直至问题解决。

这种严格的自我要求,有时会落在微小的细节上。同事琳琳记得,有次晚上11点多,物流的工作人员找向蓉查单。本可以等第二天上班再查的她,却即可做完了。

在下班后的一小时里,她会找个安静的地方,回顾一天的工作,反省自己的不足,并思考如何改进。

经过两年的历练,她在职场斩露头角。"向蓉性格温柔,有思想有责任心,表现一直很优秀"。客服经理雷如评价。

两年间,她处理投诉单5500个,淡季好评率100%,旺季好评率98%以上。

这些数字,都是向蓉提交的优秀答卷。

唯一一个做客服没有哭过的人

"同事都说,我是唯一一个做客服没哭过的人。"向蓉笑道。

大多数人都认为,客服工作负能量满满。但她不以为然:"我们要站在客户的角度理解他们的需求,否则耳边只是嘈杂的负能量。"

她举了同事的例子:有位顾客坐扶梯时摔了一跤,扶梯口旁是苏宁易购门店,他以欲去此消费为由,投诉门店并索赔。而靠近扶梯口的还有其他商家,其索赔理由并不充分。但同事选择相信他,为他争取补偿,问题也圆满解决。

但有时候,心情难免会受到工作影响。向蓉通常用跑步解压,"跑步使我兴奋"。

工作中,向蓉会接触形形色色的客户,有的客户甚至会主动教向蓉,该如何安抚顾客,怎样做事情会处理更快。

"感觉挺奇妙。"向蓉哈哈笑。

她被同事定位为温柔的"暖女":从不发脾气,爱帮助同事处理问题。有同事因感冒吃不下饭,她回家特意为她熬粥带过来。

和向蓉一起长大的好友,曾吐槽"她不懂拒绝。"而向蓉觉得,"这说明自己被需要,能帮就帮。"

或许,正是她的换位思考,造就了她的善良与温柔。

我不特别

柔者至刚。

她的柔软有一层盔甲。她既是温柔"软妹子",也是耐劳"辣妹子"。

向蓉家有三姐妹,排行老二,老大一直在外求学,从小到大都是向蓉帮衬家里。初三毕业后的每个暑假,她都会打工补贴家用。"她是我的骄傲。"谈及妹妹,姐姐向琳一脸自豪。

而她吃苦耐劳的性格,在工作中体现得淋漓尽致,即使是在法定节假日里,她也坚守在客服岗位上,保证服务到位。

在采访过程中,向蓉一直强调,苏宁的唯一产品就是服务,自己只是按公司要求行事。像她这样认真的苏宁客服还有很多,她只是苏宁客服群体的小小缩影,"我并不特别。"

谈及今后,向蓉笑得一脸灿烂:"我会一直保持向上的姿态,正如我的名字一样,欣欣向荣吧!"

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