我市赴南通等三市对标学习政务服务热线工作

潍坊传媒网讯 为进一步提升我市政务服务热线工作水平，积极寻标对标先进地市的经验和做法，7月1日—7月6日，市政府办公室副主任曹立忠带领我市政务服务热线工作人员、各县市区政府办公室热线工作分管负责同志、热线服务外包企业工作人员及我市主流媒体记者一行24人，先后赴江苏南通，浙江宁波、台州三地进行对标学习，针对12345政务热线运行机制、系统平台建设、办理、督办、考核、数据分析应用、信息宣传以及承办单位办理创新措施等进行了全面了解，深入考察。

南通：拓展全媒体渠道、强化大数据统计分析、融合“不见面审批”服务，不断提升12345品牌影响力。

在此次对标学习的第一站——南通市12345政府公共服务中心，学习考察团先后参观了话务大厅、联动大厅、全媒体大厅、专用功能室、生活辅助区等区域。随后，听取南通市12345政府公共服务中心主任黄荣介绍12345在线平台的发展历程、功能定位、管理模式、建设目标等情况。近年来，南通市12345在线平台坚持以“民情·民生·民心”为导向，强力推进“扩容增效”为民办实事工程，在市审改办牵头下，按照直接、并联、协约等三种类型共整合了67个市级部门79条热线，并将市人社12333、城管12319等8条热线设立为12345在线平台分中心。构建起热线、网站、微信、APP等“十位一体”受理渠道，与江苏政务服务网和“南通百通”实现无缝对接。融合“不见面审批”服务，稳步推进大数据分析系统的研发，开发建设政情民意大数据分析系统一期工程，以初步实现现场智能化调度、部门效能可视化展示、公众诉求动态化预测等功能。

座谈中，市政府办公室副主任曹立忠介绍了我市政务服务热线整合、接听和办理情况。考察团一行对南通12345以新平台启动为契机，全面拓展全媒体渠道、强化大数据统计分析、融合“不见面审批”服务的发展模式给予了肯定和认同。双方还就“互联网+政务服务”、“互联网+监管”、12345纳入县市区考核指标、大数据应用分析提供决策“参考”等情况进行了深入交流。当天下午，考察团与南通县市区12345服务平台人员进行了深入细致的交流。

宁波：5种分层分级办理方式确保问题有回音，让群众的“问题清单”变为“满意清单”

在结束南通的对标学习后，考察学习团一行马不停蹄地赶到了宁波。宁波市12345政务服务热线中心是在原有“宁波市长热线”基础上进行扩容，逐步整合工商、质监、环保等数十个行政部门的百余条热线。目前，宁波市已经建立了“一个平台受理、多个渠道分流、统一口径反馈”的高效运行机制，配套建立统一接收转办、提速增效办理、跟进督察督办等制度。宁波市12345政务服务热线中心负责人马良介绍，宁波12345的工作人员在上岗之前都已经接受了统一、全面的业务培训，同时“12345”的平台也对接了各个职能部门的知识库，工作人员在接到相关的咨询和投诉后，对于比较普遍的咨询和投诉基本上都能够解答，“直接办”达到了70%左右，大大节约了行政资源。对一时无法答复和群众对答复不满意的“问题单”，按照分类处理、按责转办的原则，交由相关职能部门受理，承办部门必须在规定期限内回复来电人并反馈给中心实现“分流办”。对于多部门职能交叉、权责不清、涉及新法新规等的疑难问题，通过“三方会审”等方式促进来电问题的解决，进行“协调办”。市12345政务服务热线中心与纸媒、网络和广播电台多媒体合作联动，对于群众关切度高、疑难复杂久拖不办等类型的典型来电作为主题，通过媒体监督，形成倒逼机制，媒体“助力办”提升诉求办理效率和质量。对于具体负责疑难案件的跟踪督办工作，邀请市委市政府办公厅进行督查督办，报送给市委、市政府领导，“提级办理”。对逾期未办结或办理不力的部门，宁波市将进行责任追究。

考察人员认为宁波打造政务服务热线的“升级版”，有效聚合资源，让群众享受到统一、高效、便捷的政务热线服务，建立统一接收转办、提速增效办理、跟进督察督办等制度。除了有答复，关键还要看落实。通过“直接办”、“分流办”、“协调办”、“助力办”、“提级办”的分层分级办理，宁波12345确保老百姓反映的问题事事有回音、件件有落实，打通服务群众的最后“一纳米”，让群众的“问题清单”变为“满意清单”，真正提升政务服务效能。

台州：“民情数据大脑”发挥“12345”的“第二政研室”的作用

7月5日，考察团来到台州市12345中心进行对标学习。今年3月份，根据第三方监测报告，台州市在全国城市（除直辖市外）12345热线服务质量总分排名第二。台州市委市政府信访局副局长兼市12345中心主任林健刚向考察团一行介绍了近年来，台州12345以创新机制为驱动，不断提高业务办理质量的具体举措。一是制定快速受理、快速处理、快速办结反馈“三快”制度。接到市民来电的紧急件、群体性件后，中心迅速受理并快速交办事权单位。紧急件要求事权单位在2小时内即时响应；针对群众集中反映的群体性件，要求24小时内形成初步处理意见并上报。二是疑难件会商机制。针对群众重复投诉事项、疑难交叉事项，中心牵头，会同相关部门会商，明确了多个因职能界限不清、职责不明而转交办困难的疑难交叉件的承办单位，集中解决了一批群众反映强烈的突出、热点问题。三是市县两级“双回访”机制。在全市范围内开展市县两级双回访工作。对事权单位反馈结果及回访核实情况认真审查、严格把关，对发现的不规范问题或群众不满意的事项，督促事权单位限期整改，从而有效提升了办件质量，提高了办件的规范化水平。

在听取了台州12345负责同志的介绍后，考察团一行还就台州通过大数据应用分析打造云智慧公共服务平台的情况进行了详细了解。2019年，台州12345借助收集到的民生大数据信息，开发“民情数据大脑”，依据实时归集、全量汇聚的服务数据，将群众关心关注的问题形成政情民意报告，及时客观向市政府上行专报，发挥“12345”的“第二政研室”的作用，为党委政府决策提供依据和参考，推动了相关改革发展措施迅速落实。考察团人员一致认为，台州12345项目定位高、设计理念新、系统功能全，特别是拓展创新思路实现数据分析共享，助力“互联网+政务服务”，全力打造出一个为全市政务服务和政府治理提供有力支撑的智慧化管理平台，为潍坊政务热线工作提供了一个很好的借鉴和模板。

座谈中，双方一致认为，此次对标学习，对双方管理品质的提升大有裨益，未来双方将探索建立长效交流机制，加强业务交流对接促使双方共同进步，实现共赢。

最后，我市热线负责同志指出要结合本次观摩学习，认真总结，深入研究，把南方三地的先进经验做法与我市热线工作管理实际有机结合，保持清醒头脑、正确认识差距，取长补短，强化责任担当，狠抓责任落实，把思路举措变成现实生产力和高质量发展的实际成果，推动我市政务服务下步工作迈上新台阶，更好服务全市高质量发展。