云软：智能客服只是敲门砖，打造企业连接中间件才是它的目的

中国产业信息网的《2018-2024 年中国智能客服行业市场竞争现状报告》描绘了国内客服市场的巨大前景：中国大约有500万全职客服，整体市场规模达到4000亿元。而传统客服面临成本高、效率低、需求碎片化等问题。这时，号称可以代替 90% 客服工作的智能客服出现了。按照这个比例算，我们不难评估智能客服的市场规模。这块大蛋糕吸引了前赴后继的创业者如云软云客服等，甚至百度、网易等大企业也加入潮流。

智能客服很火，不过这并不是云软的全部，它的“野心”远不止于此。“我们想打造企业级别的大脑，以智能客服切入口，切入到企业内部的服务。”在 2019 中国数字智能生态大会上，云软的周总这样分享。

云软是一家服务营销一体化解决方案提供商，其核心是基于用户的社交入口微信、QQ、APP等平台，以呼叫中心、即时通讯工具整合为核心技术，为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务，提供全渠道的在线客服务能力。同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务，深入企业内部办公管理和移动网络营销，为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。云软的产品主要是一款 SaaS 系统软件，包括公有云和私有云。公有云主要面向中小型客户，按照服务场景、坐席量来收费。私有云面向大型客户，以项目实施的方式服务客户。其产品涵盖智能服务、智能机器人、呼叫中心、数据分析、人物画像、舆情分析等功能，面向智能客服、云呼叫、新零售、智能政务、智慧金融等业务场景。

云软的业务可以分为两大类，面向企业内部和面向企业外部。对内主要是服务客服、IT、技术等内部咨询沟通，类似于企业助手的角色。如企业智能服务机器人和工单系统，企业员工可以在平台上以语音或者文本形式咨询机器人关于企业内部的培训、人事、管理等（语音技术由第三方提供），以及工单来进行业务协助。对外主要是解决客服需求，如其政务智能服务平台。以往百姓需要在政府官网上花很长时间检索需要的相关知识。 而现在，云问为政府网站打造了“政务智能咨询小助手”，访客可以在几秒钟之内就获得想要咨询的政策知识。

“我们目前布局了很多客服企业。针对这些企业进行梳理之后，我们发现针对行业去切企业内部的智能，目标会比较清晰，而且成功率会非常高。所以，我们已经和深圳航空这样的企业进行企业内部智能化合作。”周总表示云问正在一步步的打造企业智能助手。据介绍，云软的产品累积的客户已经覆盖招商银行、名创优品、周大福、深圳航空、中国联通、中国邮政、上海大众以及数十家政府部门等。

从成绩单上来看，云软已经交了一份很好的答卷。不过，对于整个技术的发展与应用，依旧要非常从容冷静的看待。“人工智能目前还是解决了一些初级问题，无法很好地解决更深入、更复杂的问题。”技术的持续迭代依旧是此类企业的下一步。“接下来实现的智能会是：只要是人能做的，不需要大量思考的动作都可以被机器人代替。”