京东大数据为基础 家电《白皮书》正式发布

7月4日，由中国家用电器协会指导，京东家电联合中国家电网主办的2019清凉家电行业高峰论坛在京举办，正式发布了《2019清凉家电消费白皮书》（以下简称白皮书）。《白皮书》的定制主要依靠京东消费大数据作为基础，对家电行业产品结构升级和服务消费新时代到来的大趋势做了全面深入的总结和展望。

京东之所以可以成为家电行业《白皮书》的制定数据基础，主要是因为京东是目前线上线下最大家电和消费电子方面的零售单体，具此前发布的数据显示，由京东销售出去的大家电和消费电子产品份额占到了行业比重的61%，如此庞大的市场份额也使得京东方面的大数据有很好的可信度，作为《白皮书》的数据支撑，在合适不过。

虽然家电行业的发展与房地产行业密切相关，但近两年的地产行业增速放缓却仍旧没有影响到家电行业的发展。这主要是因为80、90后已经成为了家电产品的消费主力军，而这两代人在接受新鲜事物以及对于产品的特性选择方面都展现出了前所未有的购买实力。同样现在的家电市场所推出的新产品在新功能、新技术、新造型等方面也极力贴合这类消费群体的需求，也使得其购买力直线上升。

另一方面，随着IoT时代的来临，越来越多的家电产品开始向智能化平台迈进。以空调和冰箱产品为例，除去原本的变频、风冷、大容量之外，新的WiFi智能控制、自动清洁、零度保鲜、和极速净味等新鲜功能也成为了消费者购买时关注的新特性。

根据数据调研显示，高端家电产品的线上增长速度要明显高于线下市场，这也证明了现代年轻用户在选购家电产品的时候会优先考虑京东这样的线上电商平台。

而线上购物势必要面临配送、安装等服务，这也成为了消费者在消费过程中除去价格之外的新决定性因素。根据《白皮书》显示送货时效和全流程安装服务是消费者最为关注的部分，也成为了差评率最高的环节。

所以京东家电自2012年陆续推出了211限时达、京准达、京尊达、极速达、次日达、大家电预约配送、上门服务时效承诺、30天质量问题退货、180天质量问题换货等服务。另外针对安装问题，京东家电根据不同品类推出了0元安装、热水器安装费200/300封顶、送装一体、可视化收费、只换不修、以旧换新等优质服务。

为了解决用户在购买过程中的服务问题，京东家电要求客服极速响应；并增加多渠道服务咨询窗口，开通了微信公众号服务平台——京东家电小秘书。经过两年的成长，京东客服平台的响应速度和售后处理率分别提升了10%和45%，好评率达到了99%，得到了消费者的广泛认可。

在会议现场，京东携手奥克斯、长虹、格力晶弘、海尔、科龙、美的、美菱、容声、西门子冰箱、先锋、扬子空调等主流家电品牌，共同成立“抗暑者联盟”，同时宣布开启2019京东清凉节，以优质产品和服务保障为全国各地消费者打造清凉夏日。将会为消费者带来包括千人拼团低至8折限时疯抢、77元尖货秒杀、每日免费抽家电在内的海量优惠活动，让消费者可以清凉过夏。