课程顾问必读:为什么你背了那么多话术,关键时候还是搞不定家长?

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  最近好多培训机构负责人在交流的时候,常常抱怨好的课程顾问要价高、难寻觅。

  自己培养课程顾问,时间周期长不必说,而且背了一堆咨询话术,在关键时候还是应变能力差,“临门一脚”踢不进去,前面做的所有铺垫功亏一篑。

  

  大家已经认识到,课程顾问在整个新生引进过程中的重要作用,特别是新开中心,市场和咨询尤其重要,因为“巧妇难为无米之炊”,我们首先把学生引进来,做好教学和服务,才能形成后期的口碑传播招生。

  的确是这样,一个优秀的课程顾问,必须有较高的综合素养,有深厚的学科知识,一定的销售技巧,并且善于做课程规划,还得懂家庭教育知识。

  这并不是说课程顾问,完全不可能速成,通过集中学习,记住回答家长常见问题的话术,应付一般家长的咨询是完全没有问题的。

  

  今天就讲一讲,课程顾问在处理一些常见问题时一些技巧和注意事项。

  课程顾问面对家长提出的问题,一般不要急于回答,要分析产生问题背后的逻辑。

  一般遵循:是什么?为什么?怎么办?这样一个的逻辑思路,找到真正能解决问题的方案,长此以往,就会融会贯通,回答家长问题游刃有余。

  举个例子

  经济上有困难,能够分期付款吗?

  标准答案是:

  我们xxx中心,之所以一次性收取费用,是为了保证师资的稳定性,教学的系统性,是遵循教学规律的。

  一次性收费,是正规教学机构的常规收费方式,都是一次性收费的。无论从师资的稳定上,从教学的计划上,都是要做长期规划的!

  所以我们机构不分期付款,更不可能上一次交一次。

  这种标准答案,话术生硬、死板,是站在学校自身角度分析问题,很难说服家长,最后即使是在课程顾问的强迫下交了费,家长也是极不情愿,也为后续的教学和服务埋下了隐患。

  

  好,现在我们就来分析这个问题,看看怎样才能做到完美解决这个问题。

  首先家长提出价格类问题时,要看课程顾问的意志:

  你认为价格让步行不行?如果行,就按家长要求办,分期付款。

  不行,为什么?

  之所以坚持让家长预付费,就是坚定家长、学生长期在我们学校学习的决心,保持生源的稳定性。另外,中心发展需要现金流,用于改善办学条件,扩大经营,所以学费不能分期付。

  再分析家长,当家长提出这个问题时,已经到了交费环节,通过咨询,家长对中心的教学和服务感到满意,已经打算在我们中心学习,这时,家长纠结的是学费一次性交,还是分批交。

  毕竟大部分家长并不是土豪,大几万对家庭来说不是一笔小得开支。

  

  我们来看看优秀课程顾问是怎么用三句话完美解决这个问题的。

  第一句话的逻辑:给足家长面子。

  让家长不因为一次性拿不出这么多钱,感到难堪,和家长站在同一条战线上。

  进一步增加信任,消除疑虑:

  小明妈妈,我十分理解您,我也是工薪阶层,这笔钱对我来说也是一笔不小的开支(虽然大,但可承受),我自己孩子每年补习也得花两三万。

  第二句话,采用类比法。

  引入投资的概念,让家长感觉到这笔钱并不大,并且物超所值,类比房产,房子可能贬值,但教育投资只会增值!

  其实,教育投资对家庭来说,是除了买房投资之外的最大投资,也是回报率最高的投资。

  第三句话,客观事实要求学费不能分批交,需要一次交清。

  小明的这个学习计划是根据他现在的学习情况,针对性制定的,根据我们的经验,这样学习最有效,但必须坚持学,长期报课,孩子也不容易放弃。

  我们一次性报一系统的课,也是给任课老师一个压力,这样就等于告诉他孩子要长期跟他学,老师必须对最后的结果负责。

  一般情况下,到了这个环节,只要把上面的话术说到位,家长就会想办法把学费一次性交清。

  如果家长是一次性付费是真的感到困难,课程顾问也不能生硬拒绝,应该以学生学业为重,把道理说清的同时,“有条件退步”!就是给家长布置个小任务,分期交的条件是:给中心介绍2-3个新生。

  这样既满足了家长要求,也使中心利益最大化,实现了双赢。当然,如果课程顾问一开始没有去坚持价格,没有按照上面三点,给家长讲清楚道理,这种双赢局面就很难实现。

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