物业保洁服务的内容、礼仪、作业标准

物业保洁服务的内容、礼仪、作业标准（全案）

一、物业保洁服务内容

作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦你的工作。一般物业公司要求保洁人员要做的有：

1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。

2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况急时清擦。

8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。

9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。

二、物业保洁的仪表要求

物业保洁人员标榜的就是干净整洁，如果自己的外表邋里邋遢，是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。具体要求如下：

1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5、女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。

三、微笑服务

1、服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与业主的距离，以便更好的满足业主的需求。

2、微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。

3、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。

4、微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。

7、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。

四、物业保洁的仪态要求

仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：

1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋,服务情绪饱满。

2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正确的站姿有：侧放式----双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。

4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。

6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展;女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。

7、恰当的手势：与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力,时间过长：在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。

8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。

9、行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，双手交叉放于小腹部。

10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质**时,允许员工边工作边致礼)

11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。

12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。

13、工作时严**书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。

14、不准随地吐痰。

五、物业保洁礼貌用语

1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

2、与人交谈先说“您好”

3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

4、给对方添麻烦时说“对不起”

5、与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上**经理或**主任

6、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

六、物业保洁作业标准

1、楼层公共区域

附：物业保洁工具的使用及保养方法

一、抹布：抹布是擦除小面积灰尘及污垢的重要工具一般保洁需要准备干、湿两块抹布，用法如下：

1、干擦：抹布一般是沾湿后使用，但在去除微细的灰尘时也常用干布，干擦时必须轻轻擦拭，如用力过大，反会产生静电，使对象吸附尘土，同时此法可去除水份，因此常与水擦配合使用。

2、半干擦：当灰尘稍多，用稍微沾水的抹布，粘附近灰尘较好，这是一种较为简单的去尘法，不至于弄湿被擦对象。

3、水擦：去除一般不易被水损坏的物体上的污垢时可用水擦法，它是通过将污垢溶于水中或湿垢在水中的原理去除污垢，但不可用水过多，如水过多，就象在保洁对象上涂水，往往使污垢渗入，因此抹布水不可过多，而且要经常清洗，保持抹布洁净。

4、药剂擦拭：为去除不溶水或含有油垢的污迹，常用抹布沾上相应的清洁剂进行擦拭，擦后要用洁净的抹布再擦一次，以去除药液，保持保洁对象不被腐蚀。

5、擦拭要点：

1）抹布以选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾，一般将抹布折3次，整齐叠成8层，比手掌稍大备用。

2）抹布一面用脏后，要重新折叠，使用另一面。

3）抹布全部用脏后要及时洗净拧干再用。

4）干、湿抹布应同时携带，备足，以提高工作效率。

5）对被擦拭物应全部均匀擦拭，对有污迹部位用力多次擦拭。

6）擦拭物品时应先擦拭四边一周，擦拭时应从右至左，先上后下，即不遗漏，又不重复。

二、墩布：主要功能是将难以扫净的硬地面上的污渍水迹去除，它是保洁工作的最基本工具之一，在使用墩布时，墩布的手柄顶部应用手护住，以防碰伤他人或损毁物品，墩布用后要洗净晾干。

1、墩布的握法：左手在墩布杆上下方30-40厘米处握住，用右手反握墩布杆的顶端，前后擦拭，或用左手的大拇指按在墩布的顶端，并用其他四个手指握住墩布杆，右手在下方30-40厘米处握住，左右拖擦。

2、墩地姿势：上身略向前弯曲，向前后拖擦时左右手交替用力，将墩布尽量压向地面。

3、清扫要点：

1）为不踩污刚擦净的地面，要向后退着拖。

2）擦拭过道时，应先将两边拖净，在擦拭中间。

3）要细心先擦拭边角，以免湿墩布污染立面。

4）手拿墩布穿过大堂等公共场所时，应把墩布头放在水桶内或用塑料袋将墩布头套上，以免污染地面。

三、水桶：在使用水桶时，水位应是水桶高度时2/3，行走时水桶与身体保持30度角，注意不要将水漾出水桶，冬季储存兼水桶时，应在桶与桶之间插入纸团，防止塑料水桶在地温下脆化，铁桶储存是时应倒放在木棍上，以防生锈。

四、扁铲：在使用扁铲时，扁铲与地面应保持45度角，铲口应正反替使用，不用时应将铲口用布包好，以免铲口伤人。

五、板刷：在使用板刷时，手要握住板刷的中间，以免在刷洗物品时，磕伤手指，使用后要洗清阴干严禁暴晒，防止刷柄干裂刷毛老化。

六、百洁布：在使用百洁布擦拭墙面时，应将其一边反叠护住手，以象擦拭时伤手，百洁布使用后要洗净平铺晾干。

七、伸缩杆：在放出伸缩杆时，应将伸缩杆上固定旋钮拧干，轻拉出伸缩杆，调整好长度后，再锁紧旋钮，在收回时，应将伸缩杆斜放拧于旋钮，将伸缩杆轻轻推进，到底后再向外抽出2-3cm，然后轻轻锁住旋钮，严禁将伸缩杆产在地上松开旋钮，收回伸缩杆，伸缩杆使用后要擦拭干净，直立储藏。严禁侧放及重压伸缩杆。

八、刮水器：在使用刮水器清除玻璃上的水泥及污物时，要取下刮水器上的橡胶条，改用刀片，使用中要防止刀片伤手，放在阴凉处，避免油污及日晒，并且不要在刮水器上堆放其它物品，防止刮水器变形。

九、牵尘器：在使用牵尘器时，要特别注意不要伤到行人及损毁货物。牵尘器上螺丝如有松动要及时修理。

十、人字梯：在使用人字梯时，中间必须系绳，在清洁较高物体时，人字梯的顶端要与清洁物相连，严防人字梯侧倒，人字梯用后要擦拭干净，立刻返库。

十一、告示牌：在进行地面清洁时，要设立告示牌，避免药液伤害顾客，告示牌使用后要洗净。

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