交房是影响客户满意度最关键的一环。交得好,房企的口碑就此落地;交得差,则演变成一场危机事件。偏偏这两年,房企仿佛陷入了交房即维权的魔咒,就连一些此前口碑不错的地产公司,都在交房环节栽了跟头,声誉一落千丈。
控成本快周转的大背景下,顺利交房比以往难得多。任何不经意间的错漏都可能成为压垮客户满意度的“最后一根稻草”。正因为如此,更应该建立全面的风险预控机制,从整个开发流程入手,规避不必要的缺陷,提升客户体验感。
查缺陷,做预案
在交付前最大限度填坑
很多项目的群诉,都是由于前期风险摸排不到位造成的,比如某别墅项目被投诉,就是因为建筑垃圾没清理掉,堆放业主院子里。
业主投诉后,房企很快做出了回应和处理,但由于业主已经拍照传到网上,并且被媒体报道,事件影响依然无法在短时间内消除。
对交付来说,事前风险预控都比事后缺陷整改来得重要。
一、梳理客户敏感点,将风控动作前置
万科、旭辉等在内的房企,根据以往设计缺陷和业主投诉问题,梳理出客户敏感点清单,从审图到交付全程介入,将交付风险控制动作充分前置。
旭辉根据以往交楼后评估、客户投诉、缺陷、客户调研等反馈信息,建立起项目全周期风控机制,内部称之为“项目客户风险预控十步法”,这十步共涉及290项客户敏感点,是项目从设计-销售-建造-交付各阶段内部风险检查标准。
这些敏感点被梳理成检查清单,在实际运用中,客关部会对照这个表,一项项做排查。
例如审图阶段,由设计部牵头,除项目部、工程部、营销部外,客关部门也会参与联合审图,根据客户敏感点审控表对设计图纸进行风险评审。评审之后出一份报告,由设计统一对潜在风险点进行修改。
示例如下:
二、交付前多重查验,消除典型问题项
分户验收、模拟验房、联合验房、预验房等多种手段结合,通过发现缺陷-跟踪整改-销项的流程形成整改闭环。
以模拟验收为例,模拟验收相当于产品的出厂检查,在将产品交给客户之前,把问题查出并处理。模拟验收的内容,包括房屋质量、设计及使用功能功能缺陷、交楼标准与合同附图核对、部品部件使用状态等。
每家房企的做法有一定差别,一般模拟验收会有两到三轮。
以精装房模拟验房为例:
第一轮主要是排查缺陷及条数;
第二轮则复验第一轮的查验整改情况,同时进行装修效果全面普查及水电测试;
第三轮再次查验整改情况,并做细节排查,如细部收边收口全面普查,卫生观感等。
某房企第一轮模拟验收的缺陷统计表,图片来源:米小侠
通过排查问题、整改、销项,一步步解决问题,提高整改关闭率,达到联合验收的条件。比如绿地要求,模拟验房在第三轮之后达标率要达到98%。
三、人员提前到位,交付前做好应急预案
缺陷排查之外,现场或多或少还会有些问题。如何出现意外情况,谁来处理?怎么处理?
1、交楼小组提前筹备,做好详细分工
某房企要求最迟在交付的前15天,成立交楼小组。该小组由项目总统筹,对项目部、营销、物业及客观的进行分工,让交付阶段的人员配备形成一个系统,专人专职,每个事项都能找到对应的负责人。
2、交付前多与客户接触,让客户预期回归理性
营销阶段对项目“渲染”得太美好,往往会导致客户对项目预期过高。到了收房时,现实和理想一对比,就产生巨大落差。
避免这个问题,除了要规范销售承诺外,从开盘到交付这个真空期,客关部门要想办法增设渠道连接客户,让客户对项目有比较理性的认识。
比如通过做一些家书类推送,将工程进度、房子实际场景等传达给到客户,让客户对产品和服务有较为实际的了解,而不是天马行空的想象。
3、对常见的问题进行预警,并形成预控方案
对于现场最常见的问题做归纳,并制定预案。同时,对工作人员充分培训,做到对突然情况心里有底。
比如交房过程中,提出现场不满足交房等条件,拒绝收房、企图扩大事态、反应比较强烈的业主,迅速引至应急办小组公室,由应急小组成员进行逐个沟通,说明原因,劝导收楼,并根据购房合同承诺进行解释和安抚。
提升交付现场的体验
让客户满意,也让客户惊喜
在交付现场,最容易引起客户不满的,除房屋本身质量问题外,还有房企及物业的服务水平。这两方面做到位,客户才能高兴而来满意而归。
一、控制交房现场的节奏,给客户一种尊贵体验
首先,控制收房人数。
根据交付总数、手续办理及陪验师一天的接待量,估算集中交付的天数,预计每天的到场客户数。交付三天前开始进行客户预约,尽量引导客户按照预约日期前来办理,避免出现客户扎堆的现象。
融创的项目提前邀约业主时,会将业主前来交房的时间精确到每个小时,所以大部分项目不会出现交房扎堆或排队的情况。高端业态项目,还会提前确认业主家庭人数、口味偏好等,如果有老人小孩则将提前准备轮椅、婴儿车,给予业主尊崇感的交房体验。
准点到场的客户,直接签到并进入下一个环节,非准点客户需要先至休息区休息。等待时间,最好控制在15分钟以内,以免客户产生焦躁情绪。
其次,现场设置一些消遣,来分散客户的注意力。
比如客户等候区可划分出食品吧台和音像区。
食品吧台设置多种品类的甜品、饮品,设置足够的杯、碟、刀、叉等一次性餐具,配置足够的饮水机和桶装水。
音像区设置电视和性能可靠的DVD播放机。考虑到现场嘈杂,以及客户的等待状态,播放的内容也要精选,比如选择一些短小精炼的动画片、幽默短片等,容易快速吸引客户注意力,即使等待时间稍长客户也不会太无聊。
二、精心打造一些小细节,制造惊喜点
大部分项目都会在交付现场做一些装饰,营造喜庆的归家气氛。如交付当天,项目的主出入口做拱门、次出入口摆花阵、园区道路铺设红毯等。交付前至少提前一天,由客关、营销、项目部做好现场布置并验收,确保交付当天的状态最佳。
在这些标配做法之外,标杆房企通过细节的打造,凸显出更多体贴,提升客户满意度。
1、情景式的服务
有的项目塑造一些具体的场景,让客户对服务有直观的感受。
比如提前在信息栏上公示服务管家信息,陪验人员带客户验房时告诉业主,物业服务已经全部到位。
在融创唐顿庄园的服务工程师为业主介绍产品细节时,还特地拨通了可视对讲机的电话。当电话接通的那一刻,是专属服务管家在电话的另一头贴心问候:欢迎回家,有什么可以帮您?这一情景设计,意在展示物业服务水平,让客户安心。
2、定制式的服务
给项目定制一些带有“欢迎回家”字样的生活用品,比如某年底交付的项目,在每户摆放一本定制台历。
金地的精装项目则在玄关处放置项目定制的地垫、拖鞋、矿泉水。这对品牌来说,也是一次很好的宣传机会。
高端豪宅项目则更强调气氛营造,例如华侨城新天鹅堡对客厅的中岛做了摆台,让业主开门就有惊喜。
3、细节打磨和包装
细节往往更能打动人,特别是那些客户能直接触摸感受到的细节,更是提升好感的利器。有时只是比别人多想一步,就带给客户完全不一样的感受。
以毛坯交付项目为例,从室内到公共空间都有细节可以打磨。
永威西溪花园室内的开关、管道、预留孔等位置都做标识,提示业主装修施工的时候注意防护;且提前预留好冷热水管,业主装修的时候不需要做二次改造。中海东城半岛不仅把插座的位置做标记,还把各管道线路的引导也标示出来。
保利心语在房内每个空间都张贴了装修知识的指引标牌,方便业主进一步熟悉装修等知识,为后期装修做参考。
中海一些项目会在交付楼栋一楼大堂铺保护板,电梯内部则贴了一层保护膜,避免后期业主装修搬运材料磨损公共空间。
永威的灭火器、应急灯、消防栓、水暖井等采用嵌入式设计,不占用公共空间,也能有效避免人们误撞受伤。电子屏幕提前设置好欢迎画面,营造喜庆氛围。
缺陷处理速度快,态度好
将大问题化小,小问题化了
个别质量问题,一般对客户收楼不会有太大影响。但如果对客户报修的问题不及时回应,或者不予理睬,则可能将问题扩大化,引发客户投诉升级。维修做得不到位,其他服务做得再好,客户都会怀疑产品质量及开发商诚意。
为降低客户投诉风险,对交付过程客户提出维修要求,要做好3个应对方案:
1、工程师随时候命,应对客户的质量疑问
为应对交付现场可能出现的突发情况,保修中心应安排充足的工程师人手在现场值守,随时掌控现场情况,必要时立即出面处理。
比如蓝光某项目交付时建立了统一应急问题处理微信群,陪验工程师无法解决的问题,第一时间发到群里,由保修工程师上楼协助沟通解决,避免客户投诉升级。
2、小缺陷维修要快,体现行动力和诚意
对于业主报修的小问题,即时安排快修人员进行整改。一是让客户的问题第一时间得到解决,安抚客户情绪,降低投诉风险,二是确保现场交付工作有序进行。
为了保证报修反馈及时,可安排专人负责调配快修岗,客户提出的问题第一时间安排快修人员上门处理,展示维修速度。
3、无法立刻修复的缺陷,及时跟进和反馈
无法现场解决的问题,要给客户一个解决方案和时间范围,让客户放心。
比如某房企要求,陪验师对业主反馈意见记录在验房系统,并拍照取证,同时,张贴告示在问题部位,由业主签字确认。
在业主收楼当天,楼栋专属服务工程师和业主联系,确认业主保修内容,并告知整改方案和处理时限。后续的维修进度,比如保修中心受理、维修状况,以及对应的维修人员联系方式,通过短信、微信等方式告知业主。
整改完成后通知业主到场复验,完成整个交付服务工作的闭环。
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