CSO是什么？这家年增长48%的企业级软件公司告诉你

作者|小葳

提到推动企业数字化转型的CXO，很多人一般能想到CEO和CIO。数字化转型是一把手工程，CEO自上而下的推动力是必须的，CIO则是负责技术架构和转型路线的总设计师。

最近，知名企业级软件服务商Infor提出CSO的概念。CSO到底是什么角色？

作为全球第三大企业级应用软件及服务厂商，Infor在2019财年交出了一份亮眼的成绩单——年营收32亿美元，SaaS业务增长6.5亿美元。其中制造业SaaS业务增长达到48%，中国区业务增长48%。

而在高速增长的背后，CSO新职能背后的战略转型功不可没。

CSO（Customer Success Officer）：为客户成功负责

6月12日，在Infor 2019制造业数字化创新高峰论坛上，Infor大中华区级韩国销售部副总裁谢晓蓓揭晓了CSO这个Infor独有的岗位：Customer Success Officer。

实际上，CSO这一角色在Infor内部已推出两年多时间，其职责只有一个，就是以客户成功为己任。

CSO背后，是一支由CSM（Customer Success Manager）以及技术、服务人员组成的完备支持团队。“一旦企业成为了Infor的客户，就有专门的团队为你们的成功负责，在这个过程当中遇到的任何问题，都可以第一时间向专属团队提出需求。”谢晓蓓表示。

CSO，体现的是Infor以客户为导向的战略核心。2018年，Infor公司战略全面转型，提出公司发展五大支柱，包括：客户专注、生态系统、专业化、聚焦增长和员工满意度。其中，客户专注是重中之重，也是Infor公司成立十几年来始终坚持的原则。

客户专注首先要做到深入理解客户。在企业级软件领域，Infor是全球第一个提出“行业云”概念的公司。目前，行业云CloudSuite Industrial （支持云部署的端到端行业解决方案，简称CSI）已成为Infor增速最快的业务。

目前，Infor已经拥有了制造、航空和国防、汽车、医疗、酒店、零售等十几个优势明显的关键行业，可为企业提供成熟的行业套件，同时提供客制化软件服务。

“Infor认为，每一个行业的云都是不一样的，我们专注于为每一个行业打通最后一公里。”谢晓蓓表示。“直白地说，我们实施我们销售的，我们销售我们能实施的。永远提供客户高于价格的价值，也是我们赢得客户的关键所在。”

Infor大中华区级韩国销售部副总裁谢晓蓓

从“最后一公里”到“下一公里”

随着越来越多企业涉足数字化转型，企业级软件在云计算、AI等新技术的推动下，呈现新一轮爆发态势。未来，企业级软件的发展趋势是怎样的？

峰会上，谢晓蓓分享了Infor的洞见，即企业级软件行业的发展可以分为三大阶段。目前，一些领先的企业级软件厂商正在引领行业发展迈向第三阶段。

第一阶段：传统ERP时代，关键词：单一管理系统。

这一阶段，更强调单一软件本身的功能。比如传统的ERP软件、财务管理软件等。

第二阶段：行业软件时代，关键词：行业特性需求。

这一阶段，越来越多企业的IT需求更加成熟，不再满足于通用软件，而是希望拥有行业特性的云套件解决方案。2010年起，Infor就着手做战略整合，首次提出CloudSuite的概念，推动单一软件解决单点问题的模式向行业套件的模式转型。

Infor的CloudSuite融入了大量的特定行业内全球领先企业的最佳实践，这也是“打通最后一公里”的意义所在：降低企业将IT技术与自身行业结合的难度，节省企业时间。

第三阶段，智能软件时代，关键词：行业+平台。

2019年，Infor提出帮助企业打通“下一公里”的目标。“打通最后一公里”之后的“下一公里”是什么？

Infor认为，“打通最后一公里”并不是企业数字化转型的终点，随着5G、AI、IoT技术的大规模应用，企业迫切需要更智能的软件解决方案和生态系统。

此次，Infor发布全新开放的技术平台Infor OS，打通从数据管理、流程集成、安全、应用开发、用户体验在内的技术环节，通过通用的共享服务增强企业的SaaS和IaaS能力，最终为企业交付融入最新的AI、IoT技术的行业解决方案。

Infor大中华区解决方案咨询总监鹿崇介绍，在行业+平台新战略下，Infor将交付完整的数字化技术能力，自下而上分为六层。分别是：平台层（Infor OS平台）；行业层（最后一公里解决方案）；云层（行业云套件）；网络层（商业网络和IoT）；分析层（Birst为主的BI）；AI层（Infor 的AI引擎Coleman）。

Infor大中华区解决方案咨询总监鹿崇

共建生态系统，加速中国制造业转型

据相关数据预测，2020年全球数字化转型相关的行业增加值将达到10万亿美，这相当于全球市值第二大交易所纳斯达克的价值。目前，真正做到数字化的企业不足10%，普华永道和埃森哲的预估则更保守，在6-7%。

这些数字都说明，全球范围内的企业对数字化转型都有迫切的要求。

48%的增长足以说明制造业是Infor的核心行业之一。在Infor 2019制造业数字化创新高峰论坛现场，不仅有霍尼韦尔、申龙客车、盈德气体等制造业知名企业，也有AWS、斑马、普华永道等生态合作伙伴。

Infor的生态系统是名副其实的共建共赢、优势互补。峰会现场，很多合作伙伴都带着事先准备好的“提案”和思路，与Infor共同商讨进一步合作的方向。

“传统的合作是技术厂商布置任务给合作伙伴，或者我把思想传递给你。Infor希望更前瞻地为未来的业务提供支撑。未来我们的客户需要什么？合作伙伴需要什么，他们缺乏是哪些方面？我们从来不认为，自己高于客户或者低于客户，我们跟客户一直是partner ship的关系。”谢晓蓓表示。

美国58%的制造企业已经涉足或者部分地实现了数字化，在中国这一数字是30%。近几年，Infor战略性地加快对中国市场的支持，尤其是与中国制造企业的合作。

盈德气体是中国最大的工业气体公司，是国内空分行业的领头羊。盈德气体为国内钢铁、化工行业提供重要的氧、氮、氩等工业气体原料。

作为重资产、重设备投入的制造企业，设备管理是盈德气体最急需解决的痛点，也是多年来快速发展中忽略的关键能力。去年，随着Infor资产管理软件EAM的上线，盈德气体已经初尝现代化设备管理的成果。

“可靠性、稳定性、安全这是我们核心的需求。空分行业设备更换成本很高，所以我们选型时非常慎重。之所以选择Infor，除了功能上，还有服务。”

盈德气体总裁助理佘敏博士表示，之前盈德气体的设备管理手工流程多，不能实时管理并监测设备运行状态。Infor资产管理软件EAM上线后，最直观的效果就是，实现了“账实相符，账账相符”，极大提升了设备管理效率。

“我们考虑的不仅仅是一个管理软件，而是覆盖整个设备生命周期的管理工具。而且，在未来3-5年，能不能代表市场的先进性？能不能实现更多动态的管理和主动分析？比如预测性维护、预防性分析等等。从现在的效果来看，选择Infor是对的，而且更大价值其实在后面。”佘敏博士表示。

从“最后一公里”到“下一公里”，企业的数字化转型并没有终点。企业级IT服务商的责任也将从卖产品、卖服务向更广的维度延伸。唯有顺应企业发展的自然周期，交付最适配的行业解决方案，才能真正做到为客户的成功负责。