互联网保险投诉量再激增,监管办法已经在路上

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  保观 |聚焦保险创新

  6月6日,中国银保监会办公厅在其官网发布了关于2019年一季度保险消费投诉情况的通报。2019年一季度,中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉21821件,同比下降3.66%。其中,保险合同纠纷投诉21377件,同比下降4.10%,占投诉总量的97.97%;涉嫌违法违规投诉444件,同比增长22.99%,占投诉总量的2.03%。

  值得注意的是,在涉及财产保险公司投诉中,互联网保险公司亿元保费投诉量排在前列。安心财险亿元保费投诉量为149.78件/亿元,排在首位;泰康在线亿元保费投诉量为37.98件/亿元,众安在线亿元保费投诉量为36.25件/亿元,分别居于第三、第四的位置。

  

  合同纠纷投诉量的前五名之中,互联网保险公司也占了两席位置。2019年一季度,中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉21377件。其中,涉及财产保险公司11274件,较上年同期下降4.47%,占比52.74%。

  财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位之中:众安在线946件,同比增长276.89%,位列第三位;安心财险608件,同比增长241.57%,位列第五位。

  

  (数据来源:银保监会,由保观整理)

  此外,财产保险公司涉嫌违法违规投诉量中,安心财险居于首位多达13件,而在去年同期为0件。

  2019年一季度,中国银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉444件。其中,涉及财产保险公司96件,占比21.62%;涉及人身保险公司348件,占比78.38%。

  财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位之中:安心财险13件,位列第一位,去年同期0件;泰康在线4件,位列第七位,去年同期0件;众安在线4件,位列第七位,去年同期0件;易安财险2件,位列第12位,去年同期0件。

  涉嫌违法违规投诉量前10位的财产保险公司

  (单位:件)

  

  (图片来源:银保监会官网)

  另外,投诉反映行业的主要问题包括理赔纠纷投诉和销售纠纷投诉。互联网险企销售纠纷投诉量和理赔纠纷投诉量增长迅速。以众安在线为例,该公司今年一季度销售纠纷投诉量达137件,同比增长1270.00%;理赔纠纷投诉投诉量676件,同比增长273.48%。

  (1)理赔纠纷投诉

  在涉及财产保险公司投诉中,理赔纠纷9086件,占财产保险公司投诉总量的79.91%,涉及的险种以机动车辆保险为主,主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。

  前十名之中众安在线676件,同比增长273.48%,位列第三位;安心财险581件,同比增长277.27%,位列第四位。

  (2)销售纠纷投诉

  在涉及财产保险公司投诉中,销售纠纷697件,占财产保险公司投诉总量的6.13%,涉及的险种以机动车辆保险、保证保险、意外伤害保险和健康保险为主,主要反映未经消费者同意擅自投保、强制搭售、夸大保险责任等问题。

  财产保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为:众安在线137件,同比增长1270.00%,位列第一位;泰康在线21件,同比增长320.00%,位列第九位。

  2018年,中国银保监会及其派出机构共接收互联网保险消费投诉10531件,同比增长121.01%。四家互联网保险公司也榜上有名。前10位之中:众安在线2144件,同比增长70.16%;安心财险1634件,同比增长670.75%;泰康在线1413件,同比增长267.97%;易安财险213件,同比增长326.00%。

  我们看到互联网保险虽然保费在逐年稳步上升,形势一片大好,但是消费者投诉量也在逐年上升。近年随着互联网保险的概念逐渐深入人心,在消费者之中获得更多青睐的同时,互联网保险公司也迎来了大幅增长后不得不面对的用户口碑问题。一方面,互联网保险由于其主打保费较低的产品,但保额较大,用户量的提升势必带来投诉量的激增;另一方面,互联网保险由于起步较晚、监管政策尚未更新出台,自身存在着流程不规范、第三方销售混杂等问题

  2015年原保监会印发《互联网保险业务监管暂行办法》,该办法于当年10月1日正式施行,期限三年。在《暂行办法》“过期”之前,2018年9月30日,银保监会发布《关于继续加强互联网保险监管有关事项的通知》,表示正在加快《互联网保险业务监管暂行办法》修订工作。

  中国银行保险监督管理委员会中介监管部主任姜波近期参加活动时曾对互联网保险发展的监管提出以下几点要求:

  一个是坚持机构持牌,人员持证的原则。互联网保险的本质是保险,它必须由持牌的保险机构来参与,参与互联网销售的人员也必须要持证。

  第二是坚持监管审慎的原则。适应数字化、场景化、智能化发展的保险趋势,来完善监管科技。

  第三是保护消费者投保人利益的原则。要切实保护消费者的知情权、自主选择权、个人信息安全。

  第四是鼓励创新的原则。在监管沙箱机制,监管机构以规范发展为前提,对于促进互联网保险的发展还要持包容态度,对于第三方网络平台的不合规行为也要严密监管。

  姜波表示,未来监管部门将对互联网保险的发展进行重点研究,包括互联网保险的监管办法也将及时得到更新,未来很快会向社会征求意见。可见为实现监管与保险业创新脚步的与时俱进,监管新规已经在路上。

  保险科技的不断发展对行业创新、为消费者带来更好的服务同时,也带来了从业人员管理、产品条款不够明确、信息安全保证不足等多方面问题。对于这些新的问题,监管办法也亟待修订补足,这也将更加有利于互联网保险的长久发展。

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