一年销售70亿!中国零售业神一般的存在!胖东来为什么这么牛?

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  马云称赞它:“引发了中国零售商的新思考,是中国企业的一面旗子。”雷军称赞它:“在中国零售业一直是神一般的存在。”

  这家被大佬们异口同声称赞的企业就是胖东来,中国零售业的数据显示,胖东来的人效、坪效均在中国民营企业排名第一。这家企业凭什么这么牛?

  

  只要有胖东来的地方,竞争对手的日子就很难过,全球零售老大沃尔玛推迟5年才敢开业,开业4年后也只能凄惨停业;世纪联华开了几年后,也只能倒闭歇业......

  胖东来为什么这么牛呢?一服务创新

  在商品同质化日益严重的今天,服务已成为零售企业提供顾客附加值、实现差异化竞争的有效手段。用服务增值,就是要在商品之外提供更多、更好的附加服务,来满足消费者的需要。

  美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“公司利润的25%~85%来自于再次光临的顾客,而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”

  成立于1995年的胖东来,其创始人于东来带着“比别人价格便宜点、态度好点”的朴素经营意识开启了创业之旅。当时,针对充斥着假货、次品、过期商品的市场,于东来提出“用真品,换真心”的理念,获得了出人意料的成功。更重要的是,于东来由此赢得了顾客的信任,初步塑造了胖东来货真价实的市场形象。

  目前,胖东来只在许昌和新乡只有8家店,公司有15个股东,大股东于东来个人持有32%的股份,但是整个家族成员持股超过56%,因此也牢牢控制着公司发展。

  胖东来的优质服务可以看做一种变相的补贴,既是对广大消费者的感恩和回馈,同时也成了吸引消费者的强大武器。它的服务可以归为以下6类:

  1不满意就退货

  在1995年企业成立之初,胖东来就提出“用真品,换真心”的经营理念,1999年提出“不满意,就退货”,自此形成了完整的“用真品换真心、不满意就退货”的服务营销理念。

  不管消费者是对商品的颜色、款式、质地、价格等商品特征不满意,还是仅出于自身原因,商品售出三天内退货,胖东来不问原因马上办理。

  2理性消费

  胖东来不鼓励顾客大手大脚地花钱,而是倡导理性消费。近年来,它减少甚至几乎停止了各种促销活动,以免顾客盲目购买打折物品。在胖东来的珠宝柜台上方有一则温馨提示——理性消费更幸福。下方用小字注明:胖东来提醒大家根据自己的经济情况,理性选择,不要承担不必要的经济负担,把钱用在更实用的地方。

  3补退差价

  胖东来另外一项深得民心的承诺是“7日内商品正常调价,给予退差价”。上两年,由于国际金价暴跌,在胖东来购买黄金饰品的顾客就享受这个政策,纷纷前来补领差价。

  4免费服务

  胖东来建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系,服务项目多达上百项。其中,售后服务就有18项免费,如免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。

  不管顾客在哪里购物,车子可以免费存在胖东来;不管顾客在哪里买的衣服鞋子,拿到胖东来免费熨烫、锁边、修补,一律来者不拒。

  5投诉奖励

  对于顾客的投诉,胖东来不仅不反感,而且还鼓励和奖励,为此专门设立一个500元的顾客投诉奖:经当天的值班经理核实确认,发给顾客500元投诉奖励。

  6缺货登记

  顾客在胖东来有买不到的商品或者紧急需要,可以拨打急购热线。胖东来负责在全国进行信息查询,尽快采购货品,哪怕去对手店里买,也不要让顾客失望。

  曾有一位顾客为家中病人急购四两荞麦面做药引子,在各处没有买到,就在胖东来进行了缺货登记,后来胖东来派专人采购了荞麦面,交到顾客手里,解了顾客之急。

  

  二员工激励

  高效的服务团队是提供高品质服务的根本保证,胖东来通过高薪激励和专业培训,来确保服务团队的高效率。

  作为一个四线城市,河南许昌当地的基本月工资在1500元左右,而胖东来的基层员工能拿到3000元左右——这3000元包括基本工资和绩效奖金(因部门不同和岗位不同,数额有所差别)。

  此外,所有员工到年底还可以拿到一笔分红,这笔钱来自公司的净利润再分配,哪怕是胖东来的一名保洁员,年收入也高达四五万元。

  有句大白话说,对人一块一,对物九毛九。如果一样东西价值一块钱,你能砍到九毛九,那你赚了,因为你得到的那样东西没变,价格便宜了;但如果一个人的服务值一块钱,你砍到九毛九,那你可能会吃亏,因为即使成交了,你得到的服务也许会打折扣,所以对于服务不能砍价,要主动给他一块一,这样就能得到超值回报。

  从2000年开始,于东来决定把公司股份分给员工,如今他自己只保留了10%的股份。于东来一直坚持拿出50%净利润对员工进行财富再分配,多赚多分,少赚则少分。

  三塑造互赢的价值共同体

  都说“同行是冤家”,胖东来却与竞争者展开了十年以上的合作。2002年,为了提高竞争力,胖东来与南阳万德隆、洛阳大张、信阳西亚三家同行,组成了“四方联采”,这样既有助于保证质量,又降低了成本。

  四精细化管理

  公司认为,制度应当服务于人,所有岗位操作标准都由一线员工自己来制定。由于是从实践中来,所以保证了标准的可操作性,也满足了80后和90后新生代员工的主动意识,发挥个人的创造性,实现掌控感。公司还专门设立了一个岗位实操小组和一套岗位实操的标准,来落实这种精细化管理。

  五混合多业态形式

  零售巨头大多有一个鲜明的业态,比如家乐福、沃尔玛和大润发都是单一的大超市,全家与7-11同属于便利店,而胖东来的业态则呈多元化形式——从超市到百货,从专卖店到便利店,从药店到购物中心,胖东来几乎垄断了当地的日常零售。

  在许昌市,胖东来不仅有时代广场和生活广场两家大型购物中心,还开设了电器城、大众服饰百货店、及几家连锁超市。

  如果说,时代广场定位于高端,生活广场定位于中端,那么大众服饰百货则定位于低端市场,由此,胖东来的商品从珠宝到医药,从手机家电到蔬菜生鲜,从电影院到书店,从服饰鞋帽到餐饮小吃,所有普通老百姓的吃穿用和娱乐需求,一应俱全、一概满足,覆盖了高、中、低全部的细分市场。

  

  对于服务业而言,大部分的企业都面临一个难题:如何激发员工,特别是普通店员的团队荣誉和服务意识。胖东来和海底捞的成功,证明了表面上看是服务好,实际上是强大的团队建设能力在做支撑,要想在新零售时代实现突破,练好团队内功是关键

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