新城商管解决之道③ | 搞定运营管理，看这四点就够了（上）

背景回顾：新城控股集团是竞优软件多年的合作伙伴，自2014年以来，其先后使用竞优软件提供的商业运营管理系统、多种经营管理系统、经营分析系统、面积管控系统、商户服务平台、招标采购平台等信息化应用实现集团项目的高效经营管理，同时与竞优软件共同打造了“行业信息化标杆工程”。

从1993年走到今天，新城控股见证着时代的飞速变化，提出问题，也寻找答案。26年来，新城控股御乘时代之风，用匠心发展，创新驱动，获取持续性的竞争优势，实现永续发展，以品牌的力量为中国赢得尊重，入选了中国民族品牌工程。

站在新起点上，新城控股秉持初心，借由更大格局、更宽视野、更高水准的传播平台，推进企业继续壮大，努力实现屹立世界500强的梦想，让世界看到中国民族品牌的力量。

从2012年，第一座吾悦广场在常州开业，到如今，全国开业及在建吾悦广场已超过100座，新城控股从中国家庭最真切的情感需求出发，为幸福生活赋能，筑起幸福商业征程，推动民族品牌崛起，传递中国文化的自信。数量增加的背后，深藏的是新城控股势如破竹的商业地产运营管理之道。

本篇就从新城控股集团的运营管理方面来为您揭晓。

回顾主题《新城控股深谙商业地产运营管控精髓，跻身千亿房企行列》，其中谈到对于商业地产运营商而言，普遍存在的四个痛点之一就是“运营管理难”。对于营运期广场而言，经营目标的严格执行与达成、品牌与业态的持续优化调整、经营秩序的稳定保障以及客户关系的良好维护是考验整个商管团队管理能力的几大关键要素。

是否存在有效的措施和手段能对整个运营过程进行全方位地监控和规范管理，以提升项目整体的运营水平，从而实现资产价值的增值？

新城控股作为商业地产行业的标杆企业，拥有解决项目运营管理难点的四大法宝。主要围绕着经营过程、经营秩序、招商调整以及客户服务这四类核心业务进行管控，究竟四大法宝背后蕴藏着怎样的管控妙招，一起来看看。

经营过程

新城控股的营运期广场整体目标除了投资回报率、收入、费用以及利润目标以外，还包括了销售、客流、收缴率、出租率等经营目标。

通过“经营目标设定”、“经营日常业务管理”、“月度经营会议召开”以及“经营改进方案提出”这四个步骤实现对营运期广场经营过程的有效管理与监控，以保证经营目标的达成。

1 经营目标设定

新城控股要求地方商管公司在每年的10月31日之前制定下一年度的经营目标，作为广场整体KPI指标的一部分。针对销售和客流会制定年度目标值，再根据年度目标值，分别制定平日、周末和节假日的预警值；针对收缴率和出租率，一般要求是每月100%完成。

2 经营日常业务

在日常的经营过程中，要求招商营运营部负责收集商户日常销售，并统计日客流。销售数据由各品牌上报，招商营运部负责进行复核数据的准确性；客流数据以客流计数系统数据为准。且规定不得瞒报、漏报、纂改数据，如发现将对相关人员进行处罚。

另外需要明确租费收缴流程，依据合同约定按时完成租费收缴。一般租户通过商业运营管理系统生成账单，最迟于缴费截止日前20个工作日向租户下发《缴费通知单》，并要求租户签收；扣点商户按合同约定需要提供销售报表（必要时可根据合同约定查账），由招商营运部将销售数据录入商业运营管理系统，财务部进行核对，然后再生成《缴费通知单》。财务部需每日跟踪租费收缴情况，并与招商营运部核对，租费到账则视为商户完成缴纳。

3 月度经营会议

当广场在一个月内连续5天或者累计7天销售或客流低于预警值、收缴率或出租率低于月度考核指标，则需要立即采取改进措施，制定“经营改进方案”。

4 经营改进方案

经营改进方案主要包含经营辅导计划、招商调整方案以及营销活动方案等。

如为问题商户制定经营辅导计划，通过发现商户经营问题，了解问题产生的原因，再通过一些改进措施来解决问题，并且跟踪改进效果以及时调整策略，从而保证对商户整体经营水平的提升；或者对商户的经营业绩进行对比，找到连续几月排名靠后的商户，通过制定招商调整方案注定对这些经营业绩不佳的商户进行调整，找寻更优质的商户；还可以通过制定营销活动方案，吸引消费者参与，从而带动广场整体客流和销售的增长。

经营秩序

新城控股通过规范广场整体经营秩序，统一商户行为，以实现提升商业品质并降低经营成本的目的。主要从“开闭店管理”、“晨会管理”、“营业员管理”、“巡场管理”、“进退场管理”以及“装修管理”这六个维度进行规范管理。

1 开闭店管理

要求每个广场原则上应统一营业时间，周日至周四为早10:00-晚21:30，周五至周六为早10:00-晚22:00。地方商管公司可根据当地商业规律对各主次力店及一般商户的开闭店时间进行调整，但需上报商管总部审批通过后方能执行。

另外还明确每天的开闭店程序应包含进场时间、进场路线、开店前准备、正式开店，以及闭店前准备、正式闭店、退场路线等。

2 晨会管理

在每日开店前45分钟，地方商管公司招商营运部组织召开营业员晨会，宣讲每天的工作及注意事项，每次晨会时间控制在5-10分钟之内。对于各品牌要求每日保证1名营业员参加晨会，参会人员需做好晨会记录及传达工作，同时招商营运部人员需在商户服务平台将晨会内容予以发布。

3 营业员管理

为营造时尚、休闲、优雅购物环境，树立良好的整体形象，新城控股实现对商户营业员的统一管理。要求新入职营业员，需要进行入职培训，考核合格后方可上岗；对于在职营业员，招商营运部每季度会组织一次全体营业员培训。营业过程中需严格执行《营业员手册》中的管理规定。

4 巡场管理

巡场是商业经营管理者检验广场品质的有效措施。巡场的要点主要包括商户环境、公共区域、服务设施、主次力店、仓库等。

新城控股对不同岗位有不同的巡场频率规定，比如要求地方商管公司招商营运部每日组织巡场不得少于4次；地方商管公司招商营运副总每日组织巡场不得少于1次；地方商管公司总经理每周组织巡场不得少于2次。

各级人员巡场时需填写巡场记录，巡场返现的问题需立即整改；无法现场立即整改的，由招商营运副总组织制定整改计划，并监督执行。若在巡场中发现影响经营的重大问题，需立即上报总经理并制定切实可行的应对方案。

5 进退场管理

商户进退场流程是否有序体现了一个广场经营秩序管理水平的高低。新城控股对于商户进退场流程的管理有以下明确规定：

（1）进场流程

在与商户签订租赁合同后由招商营运部人员协助商户办理进场手续，催收商户首期各项费用，通知商户在合同约定的时间进行收房并进行房屋交接确认；在商户进场二次装修完成后进行开业前检查，检查通过后方可正式营业。

（2）期满退场流程

招商营运部需在合同到期前2个月通知商户是否续签，如不续签则商户需发起撤场退铺申请，由财务部对各项费用进行核对，招商营运部按合同约定要求商户恢复铺位至双方交铺时的状态；在清铺工作完成后进行验收，各项工作完成并核实无误后，招商营运部通过商业运营管理系统发起合同终止审批，经总经理审批后合同终止；涉及履约保证金、质量保证金、装修保证金的退款，招商营运部通过商业运营管理系统发起退款审批流程，财务部凭所附商户原交款收据完成付款。

（3）提前退场流程

租赁合同未到期需提前终止时，由招商营运部人员与商户洽谈合同终止条件，财务部确认退款金额，再签订《租赁解除协议》并上报公司审批；由于商户自身原因导致合同期未满退场，原则上不予退还履约保证金、质量保证金费用；招商营运部人员需在合同到期日（或终止协议到期日〉前2周通知商户办理退场手续；后续清铺及退款流程与合同期满退场的流程相同。

6 装修管理

由招商营运部负责办理商户装修手续，需在商户施工前将《商户装修手册》交付租户负责人签收，并监督装修进度及效果。

竞优软件特别策划2019年度【商业运营管理解决之道——新城商业管理信息化案例分享】系列活动，旨在分享业内标杆企业新城控股集团的信息化管理实践，商业运营管理精髓。

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文章来源于公众号 竞优房地产软件 （ifcasoftware）

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