华住集团斩获技术界奥斯卡奖 传统酒店业迎来新红利期

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  近期,全球最大信息技术出版、研究、发展与风险投资公司——美国国际数据集团(International Data Group,以下简称 IDG)公布了 今年获得 CIO 100 奖项的企业名单,并宣布将于今年 8 月 21 日举行正式颁奖礼。在本届获奖的 100 家企业中,华住集团赫然在列。

  CIO 100 是由 IDG 旗下《美国 CIO 经理人杂志》(以下简称 CIO) 自 1987 年创刊以来所举办的年度奖项,旨在表彰全球范围内通过 IT 创新来实现高水平运营和业务增长系的组织及其团队,素有“技术界奥斯卡”之称。

  华住集团凭借“IT-enabled next generation smart hotel”即“IT赋能下一代智能酒店”项目,成为了今年唯一获得该奖的中国企业,同时也是首次获此殊荣的中国酒店品牌。

  CIO 项目执行总监 Maryfran Johnson 表示:“CIO100 聚焦当今数字业务生态中最重要的业务和技术环节,今年的获奖者通过在尖端技术和创意方面的成功尝试,无论是通过创造竞争优势、优化业务流程、促进增长还是改善与客户的关系,突破了原有限制,最终实现卓越的商业价值。”

  

  图片来源:CIO官网

  酒店行业将面临新一轮产业创新红利

  就如同CIO100奖项对所有获奖者的叙述一般,IT将帮助企业突破原有限制,最终实现商业价值。将语境放到当下的2019,在互联网产业趋向冷静之时,传统的产业正通过IT手段,实现转型升级。

  从政策风向就能看出一二:2015年政府提出了“互联网+”,2017年开始谈“数字经济”,2018提到“数字中国”,几年第一次提出了“工业互联网”和“智能+”。尽管每年提法不同,但目标是相同的:希望在全球新一轮科技与产业革命中,抓住“IT”这个最大的变量,推动各个产业进行“数字化、网络化和智能化”的转型升级。

  一直以来偏向于传统的酒店行业也是如此,在过去40年中,互联网的发展打下了良好的产业基础,各式工具如云计算、大数据、AI等表现也愈加成熟,如果将这些成熟工具有体系地导入酒店行业,下一轮产业创新红利或许就会到来。因此,华住集团此次作为连锁酒店集团的代表获得 CIO 100 的肯定,或许能为整个行业转型带来新的希望。

  

  尽管全球各大酒店集团都不约而同要把技术当做主要战场,然而有海外酒店集团高管曾表示,以互联网公司主导的基于酒店服务确实为行业带来了新的思考,但很多功能受制于体验感不强、缺少酒店行业重复使用的实际诉求等因素,一直处在尝鲜阶段。整个传统酒店行业都在期待体验稳定、维护成本低的成熟头部应用出现并形成规模,才能在保证用户体验不受影响的同时去拥抱新技术,为运营效率和业务价值带来真正的提升。

  华住以IT技术赋能的智能酒店,或许能为整个行业带来了一套成熟且有效的解决方案。

  以IT技术赋能行业打造下一代智能酒店

  “酒店行业未来是两个关键词:‘规模’和‘效率’。”

  华住集团创始人兼董事长季琦曾在华住世界大会上对酒店行业的未来进行总结。面对中国这样一个与连锁率60%的美国相比,中间存在着近 10 倍增长空间的市场,是机遇更是挑战,企业需要优化企业内部效率与快速形成协同规模,否则就会马上掉队。

  华住选择从互联网导入产业创新工具,来帮助它牢牢抓住这全新的红利期。成立14年,华住深入布局技术研发端,组件了超过500人的研发团队,每年投入超过1亿元人民币的研发金额。

  信息化的IT技术成为了华住在中国酒店行业中的创新。通过线上线下协作流程的全面重新设计和数字化,华住改变酒店和客户的连接方式和服务方式。

  

  以入住酒店的消费流程为顺序,在客房价格制定方面,华住在2018年推出了RMS智能化收益管理系统,通过建立科学的数学模型预测经营情况,根据市场实际状况进行精细的自动调价。截止2018年底,就实现了房价自动调价比例超过58%,全业态自动化结算超过100%的成绩。华住也是全球首家可以根据客房供需情况进行精细自动调价的酒店管理集团。

  预定完成后,在前台服务方面,华住打造了“易酒店“系列产品,它让酒店系统和员工实现串联服务,提高整体的服务效率。在整个系列中最值得关注的是被誉为华住的“新四大发明”——易掌柜、易客房、易支付和易发票。

  在这套系统支持下,酒店能进一步降低人力,目前华住旗下酒店人房比仅在0.17左右。据华住集团CIO刘欣欣介绍,仅易发票这项功能,就能为华住旗下 4,000 多家酒店节省 85 万小时,也就是 500 个人一年的工作量,而这样能够把单项工作简单化的产品他们一共有 22 个。对于用户而言,也为他们节省了等待时间,增强了使用体验,特别对于舟车劳顿的商旅客人来说,尤其重要。例如,易掌柜,即全智能化的Check-in一体机,能覆盖前台从预订、选房、公安身份信息核实、房卡领取等系列功能,用户无需再耗费大量时间办理入住。

  在入住后的服务流程中,华住自主研发了“华通”APP,通过软件,实现了员工移动办公化,每位客房服务员都可以借助此工具随时掌握每位客人抵店和离店的时间,从容安排自己的工作;并且可以通过手机实时更新清洁进度和用品库存等信息,实现精准化管理。

  

  通过一系列的IT系统与技术导入,华住的极为高效的内部运转支撑了用户的快速增长,截至2018年11月“华住会” 已吸引逾1.3亿会员,在8年间增速超过了24倍,实现每10个国人就有一个华住会员。华住会APP用户数量也已达到3614万,2019年第一季度华住会APP日活最高值达到了50万,同比增长42.8%

  “人机合一”的理念辐射行业

  华住CIO刘欣欣在接受媒体访问时曾表示,华住的模式是“酒店+互联网”,这是它与其他任何互联网公司最大的不同。

  过去“互联网+”的打法,不免会有为了技术而技术嫌疑。华住拥有传统酒店行业多年积累的经验和数据,“边做线下,边配合线上业务,经过多年的打磨”,让机器算法融入行业的各个环节,往往是在用户看不到的地方,才能够赢得用户的认可,驱动业务的变革。

  同时,华住也在用技术力量驱动行业发展,并不意味着要让机器完全取代人力。酒店是服务于人本身,安全感、温暖与微笑仍然需要人去传达。如何能够更好地实现“人机合一”,才是整个酒店行业结合技术力量获得快速发展所需要面对的重要命题。

  此次华住依靠一整套信息系统有机整合了供应链与酒店、酒店与用户的关系,成为中国第一家获得 CIO 100 奖项的酒店企业,是这 14年来互联网与人工智能技术和传统酒店业务管理各个关节打磨的结果,也证明了华住希望“人机合一”来赋能管理,这个想法是正确的。

  据了解,华住未来还会利用人工智能算法持续改变服务客人的方式,其中基于语音 AI 的呼叫中心预订业务也进入了试运营阶段,同时也在人工智能实验室里在研发智能接待机器人。未来,你或许可以在华住旗下的酒店看到人工智能接待机器人。

  正如季琦在华住世界大会中所说,华住正在用技术,一点点重新好好做一遍酒店行业。

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