链家常务副总裁、COO王拥群：从四大方面创新，打造新经纪品牌

5月28日，由国际金融报社主办的中国品牌建设论坛2019峰会在上海召开。链家集团常务副总裁、COO（首席运营官）王拥群在峰会上发表了题为《品牌再升级，开启新经纪》的主题演讲。

链家集团常务副总裁、COO王拥群

王拥群介绍称，我国房地产市场进入存量时代的趋势愈发明显，链家跟踪数据显示，全国已有27个城市的二手房交易成为交易市场的主流。同时，随着二手房交易比重的不断提高，主攻二手房买卖的经纪公司的社会重要性也日益突出。

王拥群表示，作为全球最大的直营房产经纪品牌之一，链家也响应国家号召，提出要向新经纪时代转型。为了实现这一目标，链家剑指服务创新、人员创新、科技创新和门店创新四大方面。

在服务创新方面，王拥群指出，目前市场上已出现一些规模化经纪公司，但客户交易体验还有待提高。“今天，链家希望能够第一个迈入4.0时代，我们希望极度关注客户的体验，关注整个服务的品质，（打造）完全以消费体验为中心，完全以服务品质改进为核心的新经纪品牌。”王拥群强调。

在新经纪品牌建设的具体行动上，王拥群表示，由于二手房交易过程较为复杂且存在诸多风险，链家在全国对客户推出了安心服务承诺。上海链家更是推出了九大安心服务承诺为交易兜底，保证客户利益。

“如房屋买回来后发现漏水，链家都会承诺负责到底，帮助住进去的客户对房屋进行完整的修缮。如果客户不满意，我们会按照当时购买的原价把房屋收购回来。”据王拥群透露，2017年至今，上海链家垫付或赔付的资金已达到两个亿。

此外，王拥群指出，链家还在不断增进其面对交易纠纷的反馈及处理效率。具体而言，链家希望能在30分钟内响应全国范围内的任何投诉，12个小时内给予客户提供解决方案，24个小时内帮助客户彻底解决投诉问题。

平台、服务等方面的完善对于链家而言还仅是一方面，在此之余，王拥群还强调，房产中介服务业的基因令“人”成为其立足根本。

据王拥群介绍，自2018年起，上海链家发起100%统招本科生的人员标准，希望通过重新定义行业服务者，改变无序的行业竞争状况。

提高学历标准之余，链家还着重于培养经纪人的核心专业能力以及良好的价值观。“客户至上、与社区互动、能够帮老百姓买到安心的房子。”王拥群如此的定位经纪人的角色和责任。

在互联网技术迅速发展、科技技术不断创新升级的当下，如何利用科技的更新迭代赋能二手房服务体验也是链家在品牌建设过程中逐渐深耕的区域。据悉，链家刚上市的VR黑科技可使客户足不出户，通过网络全方位浏览周边较多二手房源，节省客户的看房时间。

此外，王拥群透露，链家还将品牌建设的维度扩展至线下门店的创新上，其不再将门店看作简单的房屋交易场所，而看作整个社会的基础设施。

据了解，链家在社区中做了很多公益，例如为社区居民提供免费打印、复印服务，为环卫工人提供休息场所，在下雨天为居民提供免费雨伞等。

王拥群指出，“链家越把门店看成城市的补给站，越能够促进经纪人和社区更加良性的互动和沟通，也能够让我们的生意做的更持久。”

（国际金融报记者 刘天天）