房地产/物业行业CRM解决方案

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  CRM业务管理专家基于中国房地产/物业行业管理的深刻理解,结合国际先进的管理思想和经验,推出房地产/物业行业CRM解决方案。它具有以下特点:(1)以业主/商户生命周期管理为核心,围绕业主/商户管理、租赁合同、房屋出售、工单管理等管理流程,对整个商场的业务进行全方位的管理;(2)建立完善的业务管理体系,帮助工作人员提高业务效率,降低企业运营成本;(3)既支持初创型单商场单房地产/物业管理模式,也能充分满足多地区集团化业务管理,达到共性和个性的统一,是一个可根据未来发展随需应变的管理平台。

  

  一、房地产/物业行业CRM的建设目的和目标

  1.解决资源分散下的客户集群管理信息。

  2.解决客户个性化的需求,不同的客户不同的管理方式。

  3.实时同步获取多层级的决策分析数据,意向客户,房源资源,合同管理,应收款项实时统计汇总。

  4.高效构建、灵活的功能平台。

  5.严格的组织权限及审批流程。

  6.减少大量手工录入工作,提高工作效率,减少人力成本。

  7.弥补现有的不足,便于对业主/商户进行细分管理,大力度挖掘客户潜在需求,提高客户满意度,提高入住率。

  二、房地产/物业行业CRM的解决方案

  1.房地产/物业行业CRM意向客户管理

  房地产/物业行业CRM——统一管理所有意向客户的线索,将意向客户线索掌握在企业手里。通过对线索的跟踪,包括短信联系、来电时间和通话记录的整合,实现高效的客户线索统一管理和分配。

  2.房地产/物业行业CRM销售过程管理

  房地产/物业行业CRM——对工作业务人员工作状态和工作完整的记录和实时监控,随时随地了解工作内容和工作进度,做到对销售工作的全称管理与监督。

  3.房地产/物业行业CRM客户服务管理

  房地产/物业行业CRM——由于房地产/物业行业的特性,在服务过程中经常服务效果、服务响应度有一定的要求,对服务人员工作状态的监控、对小区安全的监控、对服务处理满意度的监控,从而提升服务质量。

  三、房地产/物业行业CRM业务管理现状

  随着中国居民可支配收入的不断提高,房屋/商场在居民生活开支中占据比例越来越大。过去几年中,随着大量资金涌入,房地产行业发展极为迅速,细分市场呈多样发展。如今,行业内并购整合不断加剧,房地产/物业行业正式步入市场整合期。

  不管是办公楼宇、商业大厦、商场、住宅小区、别墅,还是工业园区、厂房仓库,在不断的扩张中,那么这些企业的房地产/物业管理方案也需要标准化,实现管理体系整合与业务体系融合等问题进行深入分析并提出解决方案。

  房地产/物业管理行业属于典型的现代商业服务业,其业务流程复杂,数据实时性要求高,潜在客户群体广泛,面临的困扰和挑战很多:

  (1)电话咨询、广告媒体、网络咨询、客户介绍等多种潜在客户来源构成不清晰,不能评估市场活动收益,从而无法推广转化率高的活动;

  (2)市场、销售、运营之间信息流转不畅,意向客户跟进是一个管理难题;

  (3)业务和管理人员在出差期间或者回家时不再局域网络内,无法办公;

  (4)创新服务机制难以落实,信息系统不能及时更新业务流程变化,单一部门级的信息系统不能支撑管理模式的快速推广;

  (5)管理决策层对整体运营缺乏有效控制与管理;

  (6)为了满足复杂多变的市场形势,房地产/物业管理企业希望管理系统能够快速实施上线,而且成本可控。

  四、智云通CRM功能亮点

  1.市场活动管理

  (1)通过CRM的主动推送营销工具,您可以节省大量广告预算,转而利用个性化邮箱、短信等方式,吸引意向客户,达成交易;

  (2)可以在线捕获客户的意向需求,并将营销活动产生的意向客户转化为业务机会,有效规划、管理并跟踪网络、会议等食材营销项目,能够实时分析营销活动的投入于产出,方便评估活动效果;

  (3)可定制各种字段,将特殊业主/商户标识出来,建立特殊业主/商户群体,并系统化和精准化推广。

  2.客户管理

  (1)房地产/物业管理公司可以以现场活动或其他方式管理从意向客户到签订合同(包括房屋买卖合同和租赁合同,以下统称“合同”)的整个流程。

  (2)系统合同支持多种合同,并对不同的合同生成相应的应收款单。

  (3)CRM系统就有业务自动分配功能,可以根据区域将意向客户分配给相应的人员或部门。

  (4)通过系统主页“我的工作台”功能,可以快速查看各种待处理的事务,例如:快到期的合同,应催收的款项等。

  (5)CRM系统可以直观的查看业主/商户的付款情况,并自动汇总其付款总额、忠诚度和业主/商户等级等数据;还可以通过系统业主/商户是否存在着恶意拖欠款的行为,并对业主/商户进行计分,达到某值后自动触发系统变更业主/商户等级,并对此类业主/商户进行自动预警。

  (6)CRM系统具有权限功能,可设置为上级可看到下级的业主/商户,平级互相看不到或无权编辑的功能。

  3.资源管理

  (1)可记录房源信息,全方位的信息平台;包括房间信息,租户信息,车位信息,车辆信息,场地信息,广告位资源信息等

  (2)入住分析,全面浏览各楼栋的总户数,已出租、未出租数,出租率;已出租,未出租面积,总面积;本月增加户数,本月增加面积等信息。

  (3)房源信息一次性导入,快速便捷,减少人工的录入成本。

  4.工单管理

  (1)派单:多种派单模式,系统按区域规则自动派单或者指定给主管,主管再派或者开启抢单模式公平竞争;

  (2)处理:现场勘查并处理,跟进、转交,办结拍照;

  (3)评价:扫码支付,租户评价;

  (4)统计:租户报修及公区报修综合数据查询、报修历史数据查询、特约服务及投诉历史查询。可按多维度综合统计派工单,查看派工量、完工量、返修量、待修量、作废量、及时量、回访量;计划工时、实际工时,及时率、返修率、回访率等。

  (5)租户寻求服务方式分为三种:微信服务号发出、致电前台客服、到前台面报

  微信方式:区域内人员、通过扫描房间二维码,可直接关注服务号,进行快速报事报修本区域或公共区域相关工单,接收发出工单实时进度提醒;接收公司发出相关公告;给公司致电;投诉举报。

  5租赁管理

  (1)对商铺进行统一租赁管理,记录从意向客户登记管理,合同签约,续约,违约,转租,变更, 业主委托等租赁业务全过程,即时查看合同状态。并可自定义租赁业务的相关提醒。同时对招商过程,客户全生命周期进行管理。

  (2)管理层:全面掌握每个项目的招商进度、控制租售价格,及时了解基层业务人员工作状态和潜在客户跟 踪进度并给予指导,方便绩效考核;通过业务流程可对各业户租售合同条款进行直接的控制和审核;

  (3)基层:通过潜在客户档案的建立,逐步积累客户资源;管理与客户接触的全程资料,把握客户意向, 通过系统提醒,规划与客户接触方式、方法,增强工作计划性、科学性,提高签约率; 鉴别客户资质,规范签约流程,通过系统增强各部门之间工作的协调性,便于各业务部门统筹安排工作;不会因为人员流动而损失潜在客户信息、丧失商业机会。

  (4)相关报表:合同台账、楼栋出租率统计表等

  6.收费管理

  (1)收费管理,相较于传统的手工计算费用,开单,以及做手工账的房地产/物业收费模式,极大的减少了人员的工作量,以及财务数据上的误差;全面收费管理旨在建立:

  a.规范化快速收费管理平台

  b.规范严谨的付款管理流程

  c.统一的三表台账管理平台

  (2)相关报表:实收报表、应收款报表,付款报表等。

  7.催款管理

  (1)开单后系统自动根据期数产生应收款项,生成催款款,管理人员可以直接搜索本月或下月未交款客户,生成催款单,可批量催款单打印或者发送到客户微信上,完成催款操作。

  (2)相关报表:催款报表

  8.设备管理

  (1)建立全生命周期的设备台账平台,设备管理系统整合,利用公司目前现有的信息系统来达到最大的效益、最小的成本。

  a.实时掌控设备运行状况

  b.监控设备在闲时关闭

  c.监控设备按时维护

  d.通过数据分析设备数据是否正常

  9.安保巡逻

  (1)实时动态监督:领导可实时看到保安人员进入哪栋楼,几点开始进入,几点完成工作离开,巡检这栋楼的用时。保安人员只需用手机扫描二维码/巡检点地点,领导即可随时掌握巡检工作动态,几点几分检查完哪个位置,是谁检查的,是否有漏巡点,异常点;

  (2)隐患随手拍:保安巡检过程中,发现隐患(公共区域乱停乱放、管道/线路破裂、老化、)保安只需拿出手机随手一拍就可简单完成工作,从记录、上报、统计一键完成;

  (3)问题随地解决:领导可随时在电脑、手机查看所有隐患点现场真实图像及分布情况,是否需要马上处理,还是列入后期计划,为制定后期巡检、维修计划、设备使用年限、更换情况,提供有力的参考依据;

  (4)高效多样化报表:所有统计工作全部由智创云巡检系统自动完成,记录、分析、统计,生成分类考核报表(明细报表、汇总报表),多方面考核工作;

  (5)按个人需求定义桌面显示快捷操作与数据分析内容、结合系统参数设置,控制其执行的定时器管理、强大的自定义字段管理、支持菜单自定义、多层级组织架构、按岗位统一授权机制减少后续工作量。

  五、CRM系统收益

  1.提高客户管理效率

  意向客户跟踪、挖掘、回访变得非常容易,业务人员更加直观地了解业主/商户的状态,方便推荐合适的户型,这样大大提高了客户的签约率。

  2.管理流程标准化

  通过应用CRM系统,房地产/物业行业不再是简单的卖房子和租房子,而是将市场、询盘、签约和催款等各种流程标准化到CRM系统中,为业主/商户提供统一的、安全的高品质服务,为整个房地产/物业行业带来了新的突破。

  3.实时获取多层级决策分析数据

  房地产企业为实现集团总部集中管理,实现多楼盘管理,使总部能够实时了解个楼盘的出租与出售等重要数据,CRM系统会将散落在各处的数据以强大的功能报表形式展现。CRM内所有操作都会留下记录,形成痕迹,一旦出现事故可以准确查找记录证据,发现相关责任人。

  4.构建高效、灵活的功能平台

  CRM支持复杂商业流程的快速创建及变更,时间短至几天甚至几小时。房地产房地产/物业管理行业不断涌现的管理优化思想,通过CRM的自定义平台快速实现。CRM系统大幅降低了运营成本,随需而变的在线管理平台,让房地产房地产/物业管理变得容易而轻松!

  (来源:智云通CRM)

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  关键词 智云通CRM CRM系统 房地产CRM 物业管理系统 客户关系

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