主题公园意外伤害预防与应对

近年来保持高速发展的主题公园作为集诸多娱乐内容、休闲要素和服务接待设施于一体的现代旅游目的地，与风景区、文博院馆、度假区、游乐园、动植物园等一起成为旅游景区重要组成部分。服务、用工等密集性是其主要特征。伴随着运营服务过程中，游客、员工意外伤害发生，给园区运营管理从业人员带来困扰，亦给公园品牌声誉、公众形象、经济效益等带来伤害，若意外伤害后果严重更会给园区带来不可估量的损失。

作为公园从业人员应对园区意外伤害防范与应对需特别关注，并应采取积极的应对措施在不影响公园正常发展的前提下最大限度预防减少意外伤害发生的可能和频次，保证员工、游客、设备安全，有效延展运营周期达成企业目标。

本次讨论的意外伤害范畴不包含安全责任事故，仅特指安全责任事故以外的，因外来的、突发的、非本意的、非疾病的使的造成游客员工身体受到伤害的客观事件。包括客观上具有不可避免、不可克服、不可预见，不可把握控制四个关键要素，以及意外、伤害两层含义，意外是因，伤害是果。

主题公园发生的意外伤害的主要有：碰擦伤、跌落伤、灼烫伤、夹划伤、淹溺伤、咬噬伤、雷击触电、外因诱发过敏中毒等类型。

主题公园意外伤害的主要起因涉及规划设计原因、设备设施原因、管理监管原因、游客自身原因、外力诱发、自然灾害及其他原因。表现为：

规划设计中功能区划不合理、清晰，营业区域与后勤保障区域安全标准不一致，高空建筑设计选材建设不合理，通行地面材质选择以及施工不当造成积水湿滑；游玩动线、客流密集区设计通道狭窄、空间不足等。

园区建设过程中建设监管不力，建筑外露面粗糙不平，人员可接触区域尖棱边角，需预设保护建筑选材施工不合理以及对运营项目气候环境变化考虑不周，造成运营期地面塌陷下沉、隐蔽工程外漏等。

园区设施设备配型不合理，设备维检修临界期、设备在非正常状态下运行带来的安全隐患，封闭游乐项目设备通风、光线不良。

园区安全防护设施设置不足；警告警示标识设置不到位、警提示语不明；运营管理流程设计不合理，监管执行不到位；运营期间在环境变化时对游客与员工提示警示不足；园区活动组织策划缺陷预埋隐患等。

游客初始入园以及离园前夕，心理与身体松懈或疲惫期，安全防护意识降低；游客携未成年游客入园监护不周；忽略警告警示进入或接近危险区域；忽视隐瞒自身身体状况游玩高危刺激类设备项目以及由外因刺激诱发中毒、过敏造成意外伤害等。

园区运营环境突变、受自然灾害侵袭、野生动物侵入造成伤害。

园区预防措施无法有效预防或应对的救助措施不到位，造成伤害范围扩延及伤害后果加重。

主题公园意外伤害的预防与应对

主题公园对意外伤害预防与措施应秉承：树观念、预为主、责为先、重变化的原则，对其重视程度应等同于安全责任事故。观念上全员强化，采取预防为主措施，机制上明确管理责任，并随不断变化的运营环境随时调整应对举措。

制定针对意外伤害切实有效高效管理模式，构建符合园区自身运营环境状况的安全管理系统，搭建公共事件安全处置机制；建立责任考核、安全管理、组织领导机制；

总结分析意外伤害原因规律以预防排除为前提进行有效控制，做好园区管理区域以及周边环境的安保工作；将意外伤害隐患核查排除与日常运营管理工作、制度规范流程结合；并建立完善工作指导文件手册。

注重宣教与培训，严格执行既定标准和流程；正确引导与约束游客行为；强化全员安全管理教育；对园区危险识别警示、禁止标识设施实行标准管理措施；做好运营收尾期以及设备维护周期临界的防护；运营过程中通过园区宣导渠道予以游客、员工安全提示避免游玩、服务过程中不安全行为发生。

完善的救助应急系统，关注气候环境变化、实施异常天气预报与防范的应急处理；日常实施响应机制演练；利用园区监管设备工具全面监控监察。

通过购买保险释放风险以及公关层面的宣传报道、危机公关处理措施降低由于意外伤害发生所造成的影响与损失等。

主题公园发生意外伤害事件首先应积极救助伤者避免因时间延误使后果扩延；要保护好现场以便于后期结果论证以及责任划分；再者要及时上报有利于管理层面对事情状况了解掌握，并采取合理处理措施；同时需要对事件现场及过程全面调查勘验、并出具详细准确分析报告；意外伤害事件发生后在明确责任后应积极处理结案避免无限期拖延；事件处理后园区应予以总结评估，并实施严谨的原因排查、排除隐患，设定监察跟踪避免事件重复发生。

园区意外伤害事件归责与性质区分：伤害≠责任，意外伤害≠责任事故，园区意外伤害发生管理者必须要依循涉及消费者、安全设备法规等法律法规明确清晰界定相关责任；在对责任归属方面，要明确过错责任、无过错责任并把握公平责任原则客观面对妥善处理，无论归责结果如何都应秉怀人道主义精神，对伤者及时施救救助，采取最佳医疗措施抚慰伤者及家属并自觉履行法律义务责任。同时在处理解决过程中需视情况而定，不因上升到法责层面影响企业声誉与经营而采取简单息事宁人做法，会给今后工作带来更大的负面影响：会对游客在认识上形成误区，只要在园区内造成伤害就是园区责任，会给园区员工形成风声鹤唳草木皆兵的精神心理负担，影响园区正常运营发展，会给园区留下无法控制的后患。

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