网贷从业者众生相:客服要做心灵按摩师 催收反被威胁

时光如白驹过隙，忽然而已！2018年6月至今不足一年，在岁月的车辙中不值一提，但于一些人而言，仿佛已过了半辈子。网贷行业大雷潮之后，有的人停下了脚步重新审视自己的人生，有的人却还在苦苦挣扎，找不到新的出路……

（一）

何笑笑，95年生人，高中毕业后便一头扎进繁华的大上海，开启了自己的“一路打怪，升职加薪”的“传奇人生”。何笑笑的职场经历不似电视上的21点泡沫剧，没有狗血的套路、没有撕X，一路走来异常顺利。这得益于她入职的一家不太成熟的P2P公司。

何笑笑刚入职时，只是一名很普通的客服人员，在经历了一个月的“专业”培训后，顺利上岗，朝九晚九勤勤恳恳了大半年，就迎来了自己职业生涯的重要转折点——平台要上线一个子品牌，需要一名老练的客服担纲业务主管，何笑笑由于业务能力出色且十分刻苦，被自己的领导力荐，就这样“误打误撞”升职了。

明面上的客服主管，却没有一个下属。子品牌刚推出，仰仗着公司的主品牌，刚开始有零星的业务。偶尔会有投资人来咨询收益率、是否安全等常规问题，工作相对清闲。在公司推加息、返利等大型活动的时候，她还会被叫去帮忙做做线上客服。由于主品牌业务飙升、导流良好，何笑笑负责的子品牌客户答疑工作开始忙碌起来。不仅要负责接听电话，还要建群维护。那段时间她经常忙到吃饭也得挤时间，偶尔有几分钟的空档，迅速扒拉几口已经凉了的外卖。见业务有了不错的表现，子品牌的团队开始扩张，公司给何笑笑新招了几个下属，何笑笑一边对付着日常工作，还得给新人培训，以便他们能够最短时间上岗。

随着时间的推移，子品牌也逐渐培养出了老客户。由于不断上新新的产品，投资不成功、明明充值了账户却显示无余额、提现未及时到账等诸多问题开始出现，投资人有时候十分慌乱，会不断打电话来问明情况。只要接线的是何笑笑，老用户情绪就会很快稳定下来，这些用户早已经识得她的声音。她管理的企鹅用户群，有几百来号客户，都亲切称呼她为“笑妞”。工作变得其乐融融，在入职的第三年，公司给何笑笑加了50%的工资，并发了一笔不菲的奖金，另外特批客服部有下午茶零食和水果。她感受到了前所未有的满足，没有高学历加持，能走到这一步，是她曾经不敢奢望的事。

而由于子品牌用户量迅速累积，利润远超公司预期，高层领导决定将其独立分割出去发展，负责该品牌的团队再度扩大，何笑笑毫无悬念升职为客服总监。在她看来，自己仿佛被幸运女神眷顾了，公司多少名校高学历的同事都不及她“仕途”平摊，自己原先的领导毕业于上海某985名校，也成了自己平级（同事），一切看上去如此美好，何笑笑一度认为，今后就在公司扎根做个十几二十年，存点钱早早退休了！

然而现实打脸太快！2018年网贷雷潮来了。作为公司高层领导，她起初并不在意，自己只是负责客户维护的工作，并不涉及资金端、更没有参与非法集资，何况公司业务一直稳定，不至于被轻易冲垮。但情况急转直下，公司高层频繁开会，却一直不见老板身影，偶尔联系上总是称在谈项目。届时，行业内频繁出现平台倒闭、老板跑路、高管被抓事件。“祸不单行”，投资人方面出现大面积提现又提现不出的情况。何笑笑被这铺天盖地的压力紧紧裹着随时要窒息，投资人情绪激动，开始大规模攻击客服，每天打进无数个电话恶语相向，有的投资人在电话里崩溃哭泣时，何笑笑及团队人员要不停安抚并作出她自己都不愿意相信的承诺。

终于，在老板失联的两个星期后，何笑笑和平台其他高管作出一个重要决定——发消息通知投资人老板已失联，呼吁他们尽快报案。随后晚间平台又出了清盘公告，此时投资人已经失控，客服电话被打爆、线上留言滚动太快根本无暇看完。何笑笑感到前所未有的痛苦，客户群里不乏跟自己认识好几年的人，有上了年纪用养老金重仓的投资人，自己一路带过来的客户，很难说没有感情。如今这些大客户、散户的资金很大程度是拿不回来，自己的一部分资金也被套住，短短一个星期，何笑笑暴瘦了6斤。警方立案很快，确认平台非法集资，何笑笑作为高管，被传呼去做笔录，好在不涉及刑事责任。但这一突如其来的变故，不仅击垮了她对平台和老板的信仰，也粉碎了她对未来美好生活的幻想。

没了工作也损失了钱财，还带着对投资人的愧疚，何笑笑大病了一场，至今没有再出去找工作，她在这大半年的“空窗期”，深刻的思考了生活，没有对未来的规划，在她看来，所谓的稳定生活深层里往往暗潮涌动，自己看似顺利的这几年，一朝颠覆，积累的经验、财富也好，人脉也罢，抵不过老板的“四两拨千斤”，不管是有意无意，自己苦心经营的小“事业”以及投资人的希望全部化为泡沫，人生何其的讽刺和无奈。说起重新开始，何笑笑说自己还很茫然，或许还需要些时间！

（二）

有人离开有人在坚守。崔元在网贷行业沉浮了好几年，算得上是有经验的催收员了，网贷里恶意逃废债的“莺莺燕燕”一开口他就知道对方是什么款的！催收的工作十分辛苦，对方是“小赖”好对付，上来一通“威逼恐吓”，不出两个小时钱就还了，但“骨灰级老赖”就是有钱也不还你，敢暴力就投诉！崔元很费解的是，传统里“欠债还钱天经地义”到如今竟演变成了“就不还你，你能咋样”……催收就像是猫鼠游戏，你在追欠款人在躲！

崔元起初在平台做催收员。刚上手电催M0用户是相对容易出成果，对方通常表示可以还或很快就还。根据他的判断，早前遇到的逾期借款人，大致可分为三波，一波为暂时无法还款，但基本催收电话打过去，商量能否宽限几日，过不了多久就还款了，一波则是，真的无能力还款，从MO拖到M1、M2、M3……拖到资料被调去直催团队也没能还款，而剩下的一波，就是真正意义上的“老赖”，借口五花八门，在外地、暂时没钱，直到最后失联。

随着工作经验的丰富，崔元开始接触高一级别的催收业务。但在他看来，一日工作按8小时来算，有效的工作时间往往只有两个小时，在一天拨打的数十个上百个电话中，80%甚至更高比例的号码是空号、无法接通。他所在的团队领导以及平台老板多次强调要文明催收，有时候急火上头，声音高了点都会吃批评，说是早9晚6的工作制，却从来没有按时下班过，周末节假日加班亦是常事，几乎没有太多的个人时间。

忙碌且薪水微薄，崔元在攒足些工作经验后跳槽到了一家第三方催收公司。薪水丰厚却更忙碌了，原本摇摇欲坠的感情，在他入职新公司以后，彻底告吹。女友委屈极了，一边埋怨他就是个野蛮人，所谓的工作就是打电话骂人，原本以为换个工作会好些，没想到变本加厉了：“陪伴我的时间少得可怜，几天甚至几十天都不能好好说个话，要再多的钱又有什么用？”女友收拾好行李头也不回地走了，这是崔元入行后第四个抛弃自己的女友，对方基本上都在抱怨自己没有时间陪伴她们。而对于前女友们的控诉，崔元也表示很无奈。

也分不清是真心喜欢这份工作还是向现实低头，他计划着，再干几年就换行，但是换去哪里，他又显得迷茫。催收是两面不讨好的工作，一边是常年打硬仗的借款人，在这些人眼里，“催收狗”、“狗催”已经是对催收员的礼貌称呼了，这类人中有骨灰级老赖，就是不还钱还无比嚣张，催收员稍有不慎就被扣上“暴力催收”的帽子。另一边是出借人，当平台出现大面积逾期，催收工作成了能否回款的重要一环，当催收时间拉长，就会被一些出借人骂软骨头、吃干饭不见出活。

工作这几年，崔元的精神压力越来越大，还没到30岁，就开始疯狂掉头发，营养不均、长期失眠，他感觉自己很快就变成“地中海”。当然，工作中也不是没有值得提起的事情。崔元在去年端午节的时候，被叫去公司加班，上来就是一个逾期410天的借款人要沟通，他半放弃的拨了对方的号码，竟然通了。接电话的是一名女性，正是“老赖”本人，崔元报幕似的说了致电用意，对方出乎意料的有礼貌，回答称自己欠了好几个平台的钱，从信用卡到网贷到现金贷，都有涉及，由于自己是做生意的，盈亏难保证，已经在努力还款了，末了还祝福崔元节日快乐。他突然感到有股暖流冲开心扉，加班的疲倦也消失大半。

当然，糟心的事情也是一抓一把。前些天他被逾期借款人投诉到了一权威部门，他表示十分委屈，致电对方问原由，对方称他暴力催收，爆了自己的通讯录，导致朋友家人都知道自己在外欠钱不及时还，丢尽了颜面，并叫嚣说这笔钱不会还。崔元辩解，并没有爆通讯录，或许是其他平台的催收所为，对方粗暴打断他，骂了几句就挂了电话，再打过去已关机。日常的许多事情堆积，让他有过无数次辞职的念头，最后又被自己说服，周而复始。

或是为理想或是为其他，崔元还坚持在每天催收，他说，有遇到过“路人”投资者给自己留言，说感谢网贷行业有催收员存在，若不是这些团队“征战”在一线“钳制”老赖，很多出借人的钱更没有希望拿回。何笑笑最近准备出去找工作了，但她表示不会再去网贷行业了，虽然这几年有很多美好的回忆，但伤害也不可磨灭，不过她没有否认网贷的简直，也直言，之前平台的老板跑路了，但是他们一开始也想过好好地做事业，然而变数太多。

在网贷行业，何笑笑和崔元是无数从业人员的缩影，离开了或者坚持，都是成年人的选择，在他们看来，生活和工作没办法完全切割，前一秒想辞职周游世界看诗和远方，后一秒发现自己家里没矿，面对现实就是无法逃避的苦涩。好在，他们都暗自庆幸自己对比这个行业的诸多不幸，自己仍是幸运儿。尚年轻，路且长。

毕竟明天，明天太阳依旧升起。

（应受访者要求，以上人物名称皆为化名）

作者：苏书忆

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