网贷从业者众生相:客服要做心灵按摩师 催收反被威胁

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  时光如白驹过隙,忽然而已!2018年6月至今不足一年,在岁月的车辙中不值一提,但于一些人而言,仿佛已过了半辈子。网贷行业大雷潮之后,有的人停下了脚步重新审视自己的人生,有的人却还在苦苦挣扎,找不到新的出路……

  (一)

  何笑笑,95年生人,高中毕业后便一头扎进繁华的大上海,开启了自己的“一路打怪,升职加薪”的“传奇人生”。何笑笑的职场经历不似电视上的21点泡沫剧,没有狗血的套路、没有撕X,一路走来异常顺利。这得益于她入职的一家不太成熟的P2P公司。

  何笑笑刚入职时,只是一名很普通的客服人员,在经历了一个月的“专业”培训后,顺利上岗,朝九晚九勤勤恳恳了大半年,就迎来了自己职业生涯的重要转折点——平台要上线一个子品牌,需要一名老练的客服担纲业务主管,何笑笑由于业务能力出色且十分刻苦,被自己的领导力荐,就这样“误打误撞”升职了。

  明面上的客服主管,却没有一个下属。子品牌刚推出,仰仗着公司的主品牌,刚开始有零星的业务。偶尔会有投资人来咨询收益率、是否安全等常规问题,工作相对清闲。在公司推加息、返利等大型活动的时候,她还会被叫去帮忙做做线上客服。由于主品牌业务飙升、导流良好,何笑笑负责的子品牌客户答疑工作开始忙碌起来。不仅要负责接听电话,还要建群维护。那段时间她经常忙到吃饭也得挤时间,偶尔有几分钟的空档,迅速扒拉几口已经凉了的外卖。见业务有了不错的表现,子品牌的团队开始扩张,公司给何笑笑新招了几个下属,何笑笑一边对付着日常工作,还得给新人培训,以便他们能够最短时间上岗。

  随着时间的推移,子品牌也逐渐培养出了老客户。由于不断上新新的产品,投资不成功、明明充值了账户却显示无余额、提现未及时到账等诸多问题开始出现,投资人有时候十分慌乱,会不断打电话来问明情况。只要接线的是何笑笑,老用户情绪就会很快稳定下来,这些用户早已经识得她的声音。她管理的企鹅用户群,有几百来号客户,都亲切称呼她为“笑妞”。工作变得其乐融融,在入职的第三年,公司给何笑笑加了50%的工资,并发了一笔不菲的奖金,另外特批客服部有下午茶零食和水果。她感受到了前所未有的满足,没有高学历加持,能走到这一步,是她曾经不敢奢望的事。

  而由于子品牌用户量迅速累积,利润远超公司预期,高层领导决定将其独立分割出去发展,负责该品牌的团队再度扩大,何笑笑毫无悬念升职为客服总监。在她看来,自己仿佛被幸运女神眷顾了,公司多少名校高学历的同事都不及她“仕途”平摊,自己原先的领导毕业于上海某985名校,也成了自己平级(同事),一切看上去如此美好,何笑笑一度认为,今后就在公司扎根做个十几二十年,存点钱早早退休了!

  然而现实打脸太快!2018年网贷雷潮来了。作为公司高层领导,她起初并不在意,自己只是负责客户维护的工作,并不涉及资金端、更没有参与非法集资,何况公司业务一直稳定,不至于被轻易冲垮。但情况急转直下,公司高层频繁开会,却一直不见老板身影,偶尔联系上总是称在谈项目。届时,行业内频繁出现平台倒闭、老板跑路、高管被抓事件。“祸不单行”,投资人方面出现大面积提现又提现不出的情况。何笑笑被这铺天盖地的压力紧紧裹着随时要窒息,投资人情绪激动,开始大规模攻击客服,每天打进无数个电话恶语相向,有的投资人在电话里崩溃哭泣时,何笑笑及团队人员要不停安抚并作出她自己都不愿意相信的承诺。

  终于,在老板失联的两个星期后,何笑笑和平台其他高管作出一个重要决定——发消息通知投资人老板已失联,呼吁他们尽快报案。随后晚间平台又出了清盘公告,此时投资人已经失控,客服电话被打爆、线上留言滚动太快根本无暇看完。何笑笑感到前所未有的痛苦,客户群里不乏跟自己认识好几年的人,有上了年纪用养老金重仓的投资人,自己一路带过来的客户,很难说没有感情。如今这些大客户、散户的资金很大程度是拿不回来,自己的一部分资金也被套住,短短一个星期,何笑笑暴瘦了6斤。警方立案很快,确认平台非法集资,何笑笑作为高管,被传呼去做笔录,好在不涉及刑事责任。但这一突如其来的变故,不仅击垮了她对平台和老板的信仰,也粉碎了她对未来美好生活的幻想。

  没了工作也损失了钱财,还带着对投资人的愧疚,何笑笑大病了一场,至今没有再出去找工作,她在这大半年的“空窗期”,深刻的思考了生活,没有对未来的规划,在她看来,所谓的稳定生活深层里往往暗潮涌动,自己看似顺利的这几年,一朝颠覆,积累的经验、财富也好,人脉也罢,抵不过老板的“四两拨千斤”,不管是有意无意,自己苦心经营的小“事业”以及投资人的希望全部化为泡沫,人生何其的讽刺和无奈。说起重新开始,何笑笑说自己还很茫然,或许还需要些时间!

  (二)

  有人离开有人在坚守。崔元在网贷行业沉浮了好几年,算得上是有经验的催收员了,网贷里恶意逃废债的“莺莺燕燕”一开口他就知道对方是什么款的!催收的工作十分辛苦,对方是“小赖”好对付,上来一通“威逼恐吓”,不出两个小时钱就还了,但“骨灰级老赖”就是有钱也不还你,敢暴力就投诉!崔元很费解的是,传统里“欠债还钱天经地义”到如今竟演变成了“就不还你,你能咋样”……催收就像是猫鼠游戏,你在追欠款人在躲!

  崔元起初在平台做催收员。刚上手电催M0用户是相对容易出成果,对方通常表示可以还或很快就还。根据他的判断,早前遇到的逾期借款人,大致可分为三波,一波为暂时无法还款,但基本催收电话打过去,商量能否宽限几日,过不了多久就还款了,一波则是,真的无能力还款,从MO拖到M1、M2、M3……拖到资料被调去直催团队也没能还款,而剩下的一波,就是真正意义上的“老赖”,借口五花八门,在外地、暂时没钱,直到最后失联。

  随着工作经验的丰富,崔元开始接触高一级别的催收业务。但在他看来,一日工作按8小时来算,有效的工作时间往往只有两个小时,在一天拨打的数十个上百个电话中,80%甚至更高比例的号码是空号、无法接通。他所在的团队领导以及平台老板多次强调要文明催收,有时候急火上头,声音高了点都会吃批评,说是早9晚6的工作制,却从来没有按时下班过,周末节假日加班亦是常事,几乎没有太多的个人时间。

  忙碌且薪水微薄,崔元在攒足些工作经验后跳槽到了一家第三方催收公司。薪水丰厚却更忙碌了,原本摇摇欲坠的感情,在他入职新公司以后,彻底告吹。女友委屈极了,一边埋怨他就是个野蛮人,所谓的工作就是打电话骂人,原本以为换个工作会好些,没想到变本加厉了:“陪伴我的时间少得可怜,几天甚至几十天都不能好好说个话,要再多的钱又有什么用?”女友收拾好行李头也不回地走了,这是崔元入行后第四个抛弃自己的女友,对方基本上都在抱怨自己没有时间陪伴她们。而对于前女友们的控诉,崔元也表示很无奈。

  也分不清是真心喜欢这份工作还是向现实低头,他计划着,再干几年就换行,但是换去哪里,他又显得迷茫。催收是两面不讨好的工作,一边是常年打硬仗的借款人,在这些人眼里,“催收狗”、“狗催”已经是对催收员的礼貌称呼了,这类人中有骨灰级老赖,就是不还钱还无比嚣张,催收员稍有不慎就被扣上“暴力催收”的帽子。另一边是出借人,当平台出现大面积逾期,催收工作成了能否回款的重要一环,当催收时间拉长,就会被一些出借人骂软骨头、吃干饭不见出活。

  工作这几年,崔元的精神压力越来越大,还没到30岁,就开始疯狂掉头发,营养不均、长期失眠,他感觉自己很快就变成“地中海”。当然,工作中也不是没有值得提起的事情。崔元在去年端午节的时候,被叫去公司加班,上来就是一个逾期410天的借款人要沟通,他半放弃的拨了对方的号码,竟然通了。接电话的是一名女性,正是“老赖”本人,崔元报幕似的说了致电用意,对方出乎意料的有礼貌,回答称自己欠了好几个平台的钱,从信用卡到网贷到现金贷,都有涉及,由于自己是做生意的,盈亏难保证,已经在努力还款了,末了还祝福崔元节日快乐。他突然感到有股暖流冲开心扉,加班的疲倦也消失大半。

  当然,糟心的事情也是一抓一把。前些天他被逾期借款人投诉到了一权威部门,他表示十分委屈,致电对方问原由,对方称他暴力催收,爆了自己的通讯录,导致朋友家人都知道自己在外欠钱不及时还,丢尽了颜面,并叫嚣说这笔钱不会还。崔元辩解,并没有爆通讯录,或许是其他平台的催收所为,对方粗暴打断他,骂了几句就挂了电话,再打过去已关机。日常的许多事情堆积,让他有过无数次辞职的念头,最后又被自己说服,周而复始。

  或是为理想或是为其他,崔元还坚持在每天催收,他说,有遇到过“路人”投资者给自己留言,说感谢网贷行业有催收员存在,若不是这些团队“征战”在一线“钳制”老赖,很多出借人的钱更没有希望拿回。何笑笑最近准备出去找工作了,但她表示不会再去网贷行业了,虽然这几年有很多美好的回忆,但伤害也不可磨灭,不过她没有否认网贷的简直,也直言,之前平台的老板跑路了,但是他们一开始也想过好好地做事业,然而变数太多。

  在网贷行业,何笑笑和崔元是无数从业人员的缩影,离开了或者坚持,都是成年人的选择,在他们看来,生活和工作没办法完全切割,前一秒想辞职周游世界看诗和远方,后一秒发现自己家里没矿,面对现实就是无法逃避的苦涩。好在,他们都暗自庆幸自己对比这个行业的诸多不幸,自己仍是幸运儿。尚年轻,路且长。

  毕竟明天,明天太阳依旧升起。

  (应受访者要求,以上人物名称皆为化名)

  作者:苏书忆

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