物业服务满意不？成都业主打出76.71分，反映了这些问题

近日，成都市住建局委托第三方专业机构，对全市商品住宅小区物业开展了业主满意度测评。测评结果如何？业主对物业管理满不满意？

政事君今日从市住建局获悉，日前满意度测评调查报告已出炉——成都物业服务企业业主满意度总体得分为76.71分。其中，业主投诉处理满意度得分54.71分，业主委员会物业管理业主满意度得分69.87分。从分数来看，尚有很大提升空间。

这一得分

测出成都小区物业服务的哪些问题？

测评覆盖全市450个小区

物业服务满意度，主要指业主对小区物业服务企业所提供的物业服务内容的满意度，包括环境管理与维护满意度、设施设备管理与维护满意度、秩序维护服务满意度、客户服务满意度、小区文化建设满意度、人员服务满意度、服务履约和服务期望8个部分，涉及主要指标21个。

此次测评覆盖全市22个区（市）县，以抽样方式选取了450个商品住宅小区，采取现场入户问卷调查的方法收集测评数据，共计有效访问15360位业主，涉及物业服务企业315家。通过业主对物业服务企业、业主委员会、社区居民委员会等相关主体参与物业管理活动情况的评价结果，得出不同维度的满意度指数，并通过对测评中收集产生的数据、指标建立数字模型进行分析，最终形成研究报告。

43个小区得分在60分以下 业主投诉处理是短板

测评报告显示，成都物业服务企业业主满意度得分为76.71分，“尚有很大的提升空间”。

物业公司水平参差不齐。整体来看，物业服务企业的业主满意度在企业之间、区（市）县之间的差异较大。27个小区得分在90分以上，43个小区得分在60分以下。

业主投诉处理是主要短板。在物业服务的17项具体内容中，业主投诉处理满意度得分明显偏低，仅为54.71分。这说明物业公司针对业主投诉处理的解决能力亟待提升，同时应畅通业主投诉渠道，完善纠纷调解机制。

对业委会满意度不高 业主的管理参与意识不强

测评显示，业主对业委会满意度较低。整体来说，2018年度成都市小区业主委员会物业管理业主满意度得分为69.87分，低于其与物业管理相关的主体，说明业委会的工作开展还有较大的改进空间。

存在的问题包括：

“

1. 成立了业委会的商品住宅小区中，召开业主大会少；

2. 在业委会工作及小区公共管理上，对业主委员会、业主大会相关工作开展情况公示公告不够，相关信息不公开透明；

3. 近五成的业主表示小区业主委员会未公布共有部位经营所得收益和支出情况。

”

测评还显示，业主物业管理参与意识不强，对与物业管理、小区公共管理相关的内容关注度低。

分析发现，超过四分之一的业主不关心物业管理相关规则、规约；超过五分之一的业主不知道如何获取并了解物业管理相关规则、规约；4成以上的小区业主都没有听说过《成都市物业管理条例》；接近6成的业主并不关注共有部位的经济收益。

下一步如何整改？ 约谈得分靠后小区物业企业

为何进行此次满意度测评？成都市住建局相关负责人表示，居住品质是体现群众获得感的重要方面，而物业管理水平无疑是反映居住品质的指针之一。此次测评为下一步工作展开提供了方向，将进一步推动各区（市）县住建行政主管部门积极引导辖区内物业服务企业进一步规范管理与服务。具体措施包括：

“

1. 针对满意度测评得分靠后小区，将约谈小区物业服务企业相关负责人；

2. 结合百日攻坚行动，针对测评结果加强相关督导，并对督导中发现的问题下发整改通知，同时建立问题项目跟踪台账，及时跟进整改情况并通报；

3. 对于限期整改不到位或拒不整改的物业服务企业，依法严肃处理并按规定对企业和项目经理实施信用档案减分。

”

该负责人表示，下一步还将对评价模型、问卷设计、内容权重等进行优化、完善，构建出一套符合成都物业服务管理工作实际、客观反映行业发展现状的质量评价指标体系。同时运用智慧解决方案，将相关模型及参数置入到“智慧物业管理服务系统”，借助互联网扩大测评范围、深化测评内容，切实解决服务考核难、业主参与度不高等行业管理痛点难点问题，逐步形成规范的工作模式，推动成都物业服务品质提升。

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蓉城政事记者 王垚 编辑 周霖