韩雪这波声明也是一言难尽，危机公关千万别玻璃心

音乐剧《白夜行》宁波站演出因为主演韩雪声带问题，演出当晚其演唱部分用的是录音带，引发争议。

音乐剧中用录音带，和“假唱“没有分别，舆论慢慢升级为“音乐剧史上丑闻”，争议上升为负面（issue→crisis）。

演出当晚（4月20日），韩雪发文称“今天是一场最特别的白夜行音乐剧”，仅用感恩和感谢来回应当晚的争议点——演员声带出问题，就用录音带来替代现场演唱。

在此之前，韩雪因为身体原因，嗓子早就出现了问题，她每场演出结束后都会微博打卡，既然身体已经预警了，为什么不及时止损？

韩雪昨晚深夜就音乐剧《白夜行》危机做了第二轮回应。

估计是演出当晚发文之后，看到舆论继续发酵，危机升级，才做了第二轮回应。

回应文字很长，先是道歉。

紧接着是还原当时事情的经过，有两条线，一条线是自己嗓子如何崩溃的，另一条线是父亲在外地旅游突发心脏病，被送进ICU，对家人的担心也加重了嗓子恶化。

等到父亲解除了危机，韩雪的嗓子也失声了，医生诊断为“急性声带炎“。白天在医院，医生建议取消演出。

到了当天下午5点，离演出时间已经很近了，这时候嗓子只能勉强说一些词，唱歌完全做不到。

等到晚上7点，她才上台和观众说明，她要把决定权交给观众。她当时的想法是不想让观众白跑一趟，观众里有她的粉丝，还有其他书粉、剧粉等等。

但这波回应并没有止损，批评声依然高涨。

韩雪工作室还同步甩出律师函，请大家立即删除歪曲事实的言论。

《白夜行》音乐剧剧组也同步了第二轮声明：主要就B角事情做了澄清，替补演员此前退出后续演出，而新的替补演员一直没有找到。

为什么说韩雪这波危机公关有点一言难尽？

危机公关最好就是快速止损，简明有力，线上回应和线下执行把“快准狠“同步起来，最有效地解决问题，最大化地稀释负面。

危机公关的回应或者道歉，最好只做一次，不要有多次回应或者道歉。除非你第二次能很好地止损，或者比第一次做得更到位，否则就不要有第二轮回应，就让原本的争议继续下去，当成一个教训，以后知错能改就行了。（这种情况仅针对一般危机，天崩地裂型危机另当别论）

既然剧组没有B角（替补演员），韩雪前面几场已经出现了身体状况，剧组和主演就应该提前想预案，而不是等到演出开始了，再道歉......

显然，这次韩雪这波危机，是第二轮回应并没有止损。

先来看这波回应的措辞。

第一波回应用的“特别形式”，显然这是一个美化的词汇，能让大众原本的愤怒升级。

危机刚爆发的时候，无论是韩雪本人，还是音乐剧方，都没有意识到问题的严重性。

舆论的核心点在于，主演既然声带受损，就应该取消演出，而不是放录音，这是行业操作流程，当天演出也没有替补演员,演出预案更需要提前做好。有粉丝洗地说“当晚演出前已经上台和观众说明了情况，也安排了退票事宜”。在我看来，这更像是一场绑架，我已经坐在观众席上准备看演出，演员在台上告诉我今晚唱歌部分要听录音带，我这时候是进退两难，这是毫无退路的选择。

观众买票看音乐剧是为了感受现场最真实最饱满的意境，放录音不是“货不对板”么？

观众舆论升级，事态不受控，才有了第二波回应。

第二波回应的逻辑重点也有问题。

全文大部分篇幅讲述了“发生了什么导致我不能上台演唱”，这部分传递的核心的是“我有苦衷，我身不由己”，间接带给大家的感受就是“我希望大家能理解我”。

开头和结束都说到了道歉，这是本应回应的重点，却只做了首尾呼应。

整体看有些避重就轻，而且加入了事件本身之外的话题点，有些多余，像父亲生病值得同情，但这完全不需要拿出来说，这和音乐会最后放录音没有任何关系，而且还容易引发“卖惨博同情”的负面评价。

这也可能是很多明星在做危机公关都会遇到的坑，做危机公关不要抱着一颗玻璃心，反正已经错了，就当吃一堑长一智。

危机公关只聚焦危机本身，做错了，就赶紧道歉，围绕问题根源来道歉。

什么是问题根源？

我们要以结果导向来看根源，拿这次《白夜行》宁波站来看，音乐会现场演唱换成了“录音”，这对观众和音乐剧整个行业来说都是灾难。根源就是为何当时不取消演出？

这时候就不得不称赞刘德华的艺德，此前华仔演唱会也因为个人健康问题被紧急叫停，后续补救工作也是有条不紊地展开。

假如时光能倒流，原本这场危机其实是有机会转危为安：

1， 最理想的情况是，当时及时叫停演出，按照正常流程退票或者补偿。

2，错过了最理想的情况，那就在第一波回应的时候认真道歉，深刻反思，同时可以对当晚买票观众做一定补偿（毕竟买票是为了看100%的现场音乐剧）

目前危机公关不顺，主要还是给自己找了太多理由，道歉不需要理由，有事说事，不要节外生枝。

回应太长，就怕内容多，重点不清晰，一些次重点、非重点就容易把大家带晕。

韩雪回忆当天的时间轴，留给剧组和演员决定取消演出的时间还是充沛的，完全没有必要等到观众进场，才做道歉和解释，这确实绑架观众了。当然的时间轴，还有父亲生病，这些都不属于需要交代的重点，非重点太多，容易火上浇油。

还有韩雪回应的这一段：

”我当时也真的只想着怎么不让当天的观众白跑一趟。观众中有我的粉丝，但是走进剧院的不只是我的粉丝，有书迷、音乐剧粉丝、其他演员的粉丝和很多慕名而来的普通观众。我当时就想着，我唱不了歌，但可以认真地演戏，至少这3小时不让大家白来，因为除了我，白夜行还有那么多优秀的地方。”

看得出艺人逻辑有问题。表演因为不可抗力取消，观众白跑一趟能理解，后续也可以好好安抚，虽有遗憾。音乐剧是表演和演唱合二为一，一个环节出错，整个演出都受影响，还扯什么“我唱不了，我还可以演……”。

有些艺人，平时可能被保护得太好了，总觉得自己的光环可以解决一切问题，艺人的光环不是万能的，尤其面对质疑或者批评的时候，他们都很难做到心悦诚服，总会找各种理由给自己辩解。而这些辩解的理由，就是让危机公关愈演愈烈的原因。

艺人的平常心训练很重要，他们的光环确实太强大了，一直处于强光芒之下，平常心容易失衡，真正遭遇危机的时候，反而会越忙越乱。

现在艺人发声明，要多训练几个点：

1，最好不要长篇大论，长篇大论交给律师们去做，用证据说话，别用情绪说话

2，平常心管理，错了就错了，天塌不下来，把其他干扰的情绪都收起来，平常心处理危机，自己会踏实些

3，当机立断，不要有侥幸心态，最好别多次发声明

4，律师信也要控制点发，看事情到了什么级别，再丢律师函比较好

作者系网易新闻、网易号“各有态度”签约作者

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