云南出台旅游从业人员“八不准” 十六州市将建游客退货监理中心

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  22日上午,云南省召开旅游从业人员“八不准”规定新闻发布会。针对当前旅游市场存在的突出问题,云南省政府在“史上最严22条”和“旅游革命”的基础上,针对旅游从业人员出台“云南省旅游从业人员‘八不准’规定”。云南省旅游市场秩序整治领导小组办公室主任、云南省文化和旅游厅党组书记、厅长和丽贵对“八不准”相关情况作了介绍。会上还提出,将从四个方面保证“八不准”的落地实施,在全省十六州市建立游客退货监理中心,今年五一将上线。

  

  背景

  史上最严“22条”两年来 查处涉旅案件3755件 全国第一

  针对旅游市场乱象频发的问题,云南省政府于2017年4月出台实施了被称为“史上最严”的“22条”《云南省旅游市场秩序整治工作措施》。和丽贵在会上通报,两年来,全省各级各部门共查处涉旅案件3755件,罚款1.299亿元。旅游部门共查处案件854件,罚款1611.427万元,其中:吊销、注销、撤销旅行社443家,对旅行社罚款1219.81万元;处理导游266人,对导游罚款190.145万元;处理其他涉旅从业人员158人,对从业人员罚款201.47万元;旅游诉转案364件,全国排名第一;查办“行转刑”案件14件,依法批捕47人,对违法违规行为形成了强有力的震慑。

  通过持续高压整治,旅游企业和从业人员从普遍违法违规操作向“不敢违”转变,旅游市场上“不合理低价游”旅游产品明显减少,旅游线路产品品质大幅提升,指定购物场所、强迫购物、诱导购物、欺客宰客现象得到遏制,游客满意度明显提升,旅游投诉大幅下降。特别是“一部手机游云南”项目的实施,构建起了省、州市、县、涉旅企业“1+16+129+X”的全域旅游投诉体系,游客可选择在线投诉、语音投诉和电话投诉等渠道进行投诉,并在“游云南”APP上实时查看投诉办理进展情况。

  据介绍,云南旅游投诉平均办结时间从原来的7天缩短到现在的6个半小时,99%的投诉做到了24小时内办结。2018年,全省在12301全国旅游投诉平台共受理旅游投诉780件,同比下降53%,我省旅游投诉从2017年的第6位下降到2018年的第21位。2019年春节假日期间,全省旅游市场秩序平稳,旅游投诉同比下降14%。旅游市场秩序整治工作形成了压倒性态势,取得了阶段性胜利。

  

  ▲云南省旅游市场秩序整治领导小组办公室主任、云南省文化和旅游厅党组书记、厅长和丽贵

  现状

  市场秩序总体向好 不合理低价游未彻底根除 导游还未摆脱“导购”

  为持续强化“越往后越严”的高压态势,夺取云南旅游市场整治的完全胜利,阮成发省长强调,要始终保持清醒头脑和旅游市场秩序整治高压态势,深入推进“旅游革命”,全面提升旅游六大要素品质,打造世界一流“云南旅游”,实现旅游市场秩序根本好转,坚决走出旅游市场“整治-反弹-再整治-再反弹”的“怪圈”。

  和丽贵在会上表示,云南省旅游市场秩序虽然总体逐渐向好,但不合理低价游“树倒根存、土壤还在”,还未彻底根除,灰色利益链条仍未彻底斩断,由此引发的购物及服务质量问题时有发生。不少旅行社还在组织操作不合理低价游;不少旅游购物场所化整为零,逃避监管;因购物消费引发的甩团、甩客,擅自变更行程等问题时有发生;相当一部分导游还摆脱不了“导购”,诱导购物现象依然存在;景区景点乱摆摊设点的问题突出,游客体验感差;游客购物容易退货难,因购物发生的投诉占比仍然较高。

  举措

  

  

  

  解读

  “八不准”是“22条”的延伸和深化 十六州市将建退货监理中心

  会上通报,“八不准”是“22条”的延伸和深化,将从四个方面全力保证“八不准”的顺利落实。

  一、始终保持旅游市场整治的高压态势

  出台“八不准”规定,实施旅游从业负面清单管理,一方面,能有效根除“不合理低价游”。目前云南省部分涉旅企业及从业人员与监管部门玩“躲猫猫”“变形记”,还有组织和接待“不合理低价游”行为。因此,不准组织接待低价团、不准虚签合同逃避监管、不准指定购物场所、不准擅自变更游览行程、不准强迫或变相强迫消费是根除“不合理低价游”的需要。

  另一方面,能有效打破“以购养游”违法经营模式。目前我省旅游市场上一些不良旅行社、旅游购物店仍然不放弃“以购养游”的经营模式,严重扰乱了云南旅游市场秩序,损害了云南旅游形象,“八不准”将有效打破“以购养游”经营模式,根治旅游市场乱象积累形成的“破窗效应”。同时通过“八不准”规定的实施,有效防止走入“整治—反弹—再整治—再反弹”的怪圈,进一步建立起健康、规范、良好的旅游市场秩序。

  二、严格贯彻执行“八不准”规定

  对违反“八不准”的旅行社、旅游景区、旅游商品销售企业等涉旅企业和旅游从业人员,按照“依法依规、从严从重”的原则进行处理,直至依法吊销经营许可证、取消从业资格;对违反“八不准”的涉黑涉恶案件,坚决深挖背后黑恶势力关系网,绝不姑息;对州市执行“八不准”落实不到位,当地旅游市场问题集中,秩序混乱,乱象突出并造成不良影响的,坚决启动问责程序,予以严肃处理。

  三、进一步强化工作措施

  一是在“五一节”前各州、市及长水机场全面推广丽江经验,全部建立起游客退货监理中心,方便游客退货、换货。

  二是全面建立涉旅企业、导游红黑榜制,推进诚信体系建设。

  三是加强旅游团队运营监督,推行旅游团队电子行程计划书,安装旅游客运车辆车载视频和卫星定位系统,对旅游团队运行轨迹和导游服务实施全过程监管。

  四是坚决依法管理,加大涉旅案件“行转刑”工作力度。加强涉旅案件行政执法与刑事司法的有效衔接,对涉嫌犯罪的一律移交司法机关,追究有关责任人刑事责任。

  五是强化旅游行业自律,依托旅游行业协会等社会组织,充分发挥其在整顿市场不规范行为、提升从业人员素质、引导游客理性消费、拒绝不合理低价游等方面自我约束、自我管理的作用。

  六是开展评先奖励。对各州市开展“旅游革命”的情况和成效进行综合评估,对做得好的州市予以表彰、奖励。在这“六条措施”中,特别需要说明的是,为全面提升游客购物品质,不断优化游客购物消费环境,持续提高商品销售企业售后服务水平,及时、高效、便捷地向游客提供退换货服务,切实保障游客的合法权益,16个州、市和长水机场都将在本月内成立游客退货监理中心,依托“一部手机游云南”平台投诉处置体系,建立起游客购物退货换货工作机制,5月1日正式采取线上、线下相结合的方式,受理游客购物退货诉求。

  四、全面提升旅游六大要素品质

  在重拳整治旅游市场秩序的同时,云南省还将采取一系列具体措施,全面提升云南旅游品质。

  一是全面提升“吃”的品质,在游客集中区域全面实施“明厨亮灶”工程。

  二是全面提升“住”的品质,推动旅游重点县市区至少建成或启动建设1家五星级酒店;加快全省精品酒店和民宿客栈建设,组织开展等级评定,确保年内新增650家;规范旅游酒店客栈价格。

  三是全面提升“行”的品质,解决租车难、租车贵、还车不便捷等问题,提供更加经济、安全、便捷的线下出行服务网络;大力推进高速公路服务区标准化建设,加强机场、高铁、车站等旅游集散地的交通设施建设,打通主要景区的旅游专线,景区之间连接公路和旅游环线,解决旅游交通“最后一公里”的末梢问题。

  四是全面提升“游”的品质,推动A级景区的改造提升,创建一批国家和省级全域旅游示范区。

  五是全面提升“购”的品质,在游客集中区域,规范建设一批综合购物中心、购物市场、购物街区,培育一批设施完善、诚信可靠、商品丰富、品质放心、消费安全、维权有效的购物经营主体。

  六是全面提升“娱”的品质,大力发展康养类、文化类、体育类、民族风情类旅游产品,给广大游客留下“云南好玩”、“来了不想走、走了还想来”的美好印象。

  来源:云报文旅全媒体

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