办税“最强大脑”怎样诞生？上海首智慧办税服务厅启用背后的故事

人脸识别大屏幕，可以对话做引导的机器人；极简风格的桌子上放置着可自行使用的平板电脑和一体机，整个空间明亮开阔……这不是数码产品品牌体验店，而是位于虹口区的全市首个“智慧办税服务厅”。“智慧办税服务厅”位于临平北路19号，面积300余平方米，提供一系列智能化办税应用，纳税人无需找人就可“智慧办税”。因此，“开张”没多久便吸引了很多办税人员“慕名而来”。

图说：现代化的智慧办税服务厅。虹口税务局提供

充分调研瞄准痛点难点

这个服务厅是区税务局深入开展“大调研”工作的成果。自“大调研”开展以来，虹口区税务局成立了7个调研专组，基本实现调研主体全覆盖。在“大调研”中，除当场答复企业关于税收政策的盲点和难点问题，区税务局工作人员也把企业对于进一步提升营商环境以激发市场活力的相关税务建议带回进行深入研究。

此外，区税务局还在办税服务场所设置大调研意见箱，主动采集纳税人意见建议；设计专题问卷在大厅进行拦截式访问调研，仅去年前三季度就发放问卷209份，梳理汇总23条改进意见；在“虹口税务”微信公众号开通大调研意见建议征集专栏，开展线上问题征询，通过网上办税服务厅向所有在管的纳税企业推送大调研调查问卷。

图说：在虚拟体验区内，办税人员戴上VR眼镜进行沉浸式体验。虹口税务局提供

通过调研汇总，区税务局发现，包括“办税手续繁杂、时间较长”“政策不了解、多次往返”“咨询渠道单一、回答缺乏针对性”“自助办税服务终端数量少、操作时间过长、排队费时”等，在企业提出的问题意见中占比达22%。于是，区税务局决定设立“智慧办税服务厅”并正式立项，还专门成立了智慧办税服务厅项目组，组员都是来自各个科室的“精兵强将”。

“大大小小的讨论会、沟通会开了几十次，我负责做会议记录，这种大开本、200多页的笔记本用掉了两本，光2018年的会议纪要就有41篇。”项目组成员赵颖秋说。经过近一年的奋战，智慧办税服务厅于今年初投入试运行，并于4月初正式启用。记者在现场看到，这里集成了智能咨询、远程视频、涉税体检、虚拟体验、数据展示、自助办税、网上体验等七大功能区。

逐一破解难题开启智慧时代

在智慧办税服务厅设立的整个过程中，成员们坦言做这样一件事情难度不小，因为没有可以参照的模板，一切都要靠自己“摸着石头过河”。

比如，在打造智慧办税服务厅内的人脸识别库时，项目组就遇到了不少难题。负责信息技术的王栋介绍，因部分数据涉及企业和个人信息，再加上系统管理的安全要求，如何提高安全能级便是摆在他们面前的一个棘手问题。最终，由区税务局主要负责人带队，与市局沟通；项目组成员则一次次和技术提供方开展“头脑风暴”，系统功能得以安全实现……终于，人脸识别系统建成了。现在，运用人脸识别技术和税收大数据，办税人员进入服务厅后，通过采集其人脸图像，可实现自动与税务“金税三期”系统实名认证的人员信息比对，精准识别办税人员身份，并同步推送有针对性的提醒信息，包括任职身份、未申报、欠税、管理预警等内容，提醒纳税人及时办理涉税事项。

图说：办税人员向机器人“小智”进行税务咨询。虹口税务局提供

税务大厅窗口的工作人员吴思敏，在“智慧办税服务厅项目组”负责的主要工作是“教育”机器人。服务厅里那个能说会道、会引路的机器人“小智”，“出厂设置”时它是一名税务“门外汉”。吴思敏结合自己在窗口接待纳税人的经验，为“小智”设计实用的税务“知识库”，创建了易让办税人员接受的应答话术等。每当这个被大家戏称为吴思敏“儿子”的机器人受到办税人员的称赞时，她总说“功劳是大家的”。

如今，越来越多的办税人员享受到了智慧办税服务厅带来的便利，它的设立和启用，是纳税人在虹口办事越来越方便的一个缩影。对于区税务局的所有工作人员而言，“辛苦税务人，方便纳税人”并不只是一句口号，而是他们每天都在践行的信条。

通讯员 张燕丽 新民晚报记者 袁玮