奔驰危机公关了犹未了：有哪些教训要吸取

4月16日，西安维权奔驰事件女车主刚刚与西安立之星方面达成和解协议。随后4月17日和18日又接连曝出奔驰车主坐引擎盖维权的事件。网友这波蹭热点式维权究竟是借势而为还是无奈之举？

66万买奔驰，还没开出4s店就漏油了。车主多次交涉维权未果后，不得已坐在汽车引擎盖上嚎啕大哭。这段被称为“撒泼式维权”的视频在全网疯传，“我是受过文化教育的人，但这件事情，让我几十年的教育得到奇耻大辱。”事件热度居高不下，期间还牵扯出“金融服务费”等行业乱象。

一辆发动机漏油的汽车致使奔驰陷入全网攻击的围城，奔驰的公关部令人失望。回看这场风风波，奔驰的公关凌乱无效，其滞后、傲慢和愚蠢令其付出了惨重代价。弘品君来带大家盘点这场公关事件中奔驰究竟犯了哪些错。

品牌默不作声，经销商冲锋在前

网络上的奔驰维权风波始于4月9日， 彼时女车主的维权视频在抖音、微博相继传开，而奔驰的官微还在发布F1的相关消息，对于被网友“攻占”的评论区毫无回应。4月10日甚至还发布了探店品尝川菜的内容。你的消费者在引擎盖上哭，你在享受美食梦回巴蜀？奔驰的运营没睡醒，实锤了！

直到4月13日，奔驰的声明“千呼万唤始出来“，网友表示，这份声明大概是开着奔驰博物馆里的老爷车赶来的。距离事件发生到奔驰方回应整整过去了4天，任由舆论自然发酵，如此迟钝，令人失望。

在奔驰沉默的时间里，本土最大的奔驰零售商西安利之星的一系列推诿之举被网友扒出来。经销商的”自杀输出“并没有将人们对奔驰的怒火焦点转移，奔驰注定要为整个事件负责。

与奔驰方的沉默形成鲜明对比的是女车主一波又一波的发声，录音、视频和各大媒体的轮番采访让女车主的诉求在全网传开，奔驰只剩骂名。

品牌姿态傲慢，毫无诚意

终于等来了奔驰的声明，然细看之下，这份像讣告一样的声明再次将网友激怒。

没有公章的声明，既无信度也无效力，语言冰冷傲慢，丝毫没有认错之意。

女车主的经济诉求和情感需求均没有得到回应，关于广大消费者提出的关于汽车质量的质疑也被忽略，如此做法完全是亲手将奔驰推上绝境。

女高管的回应更是败光了消费者的好感。

“4月5日我刚在德国开完产品会，4月9号又到北京开董事会。”

工作繁忙，来不及处理事件，说明奔驰没有将此事作为重要工作来看待。在出差途中收不到消息就完全是对当代信息技术的蔑视了。女高管推脱的太明显，容易引起人们的情绪反感。

“得知这件事情的第一时间就上报了奔驰总部，也一直在跟奔驰沟通，但解决事情总归要有一个流程。”

女高管这句“甩锅”的借口暴露的则是整个奔驰处理事件程序的冗繁，将品牌推入了更加尴尬的境地。

“作为女人，我在情感上非常支持你，认为必须给你退车。4月11日我们给你发邮件通知你下周奔驰会给答复，不过昨天奔驰已经答复同意给你退车了。” “根据国家三包,你这个车只能换发动机。但是由于我们对您是同情的感情在里面,我们同意给您退款”。

长篇大论的解释传达的消息依旧是“不用退车”，退车是出于“同情”，这样变相将消费者的“合法诉求”转化为“无理取闹”的话术，为和解之路徒添屏障。

在事件过程中，女车主有表态，有视频，有录音，件件精彩。奔驰方除了一纸回应外就只有一个手忙脚乱临时上阵的女高管。

缺乏大局观，毫无责任感

奔驰内部“各扫门前雪“在这场公关事件中表现的淋漓尽致，无论是4s店只管销售不管售后还是奔驰官微机械工作罔顾舆情，女高管靠想象公关缺乏专业能力，每个环节的疏漏最后都由奔驰买单。各部门在事件中极力撇清责任想要把麻烦转移，不断推诿造成了比事件本身严重数倍的危机，肉眼可见的股价下跌，还有尚不得知的销量和品牌形象的损失。

虽然此次奔驰维权事件达成了和解，奔驰仍然因为行动不及时、态度不诚恳、沟通不当等，对品牌形象造成了严重影响。通过此次事件，我们可以发现，在应对危机时，一个企业的反应速度和应对态度是至关重要的，不逃避，不推诿，及时纠错，诚实面对，才能最大限度地减少负面影响。

随着越来越多的车主发声维权，奔驰的公关之路依旧漫长。网络盛传的百年奔驰死于傲慢，绝非危言耸听。