2019年商业银行、汽车保险行业顾客满意度调查结果

近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2019年2个金融行业顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》中的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在6个月内使用过金融产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度六个方面，共涉及品牌形象、服务效率、服务可靠性及安全保障等十几项具体指标。调查种类包括商业银行、汽车保险共2类行业。

一、满意度总体情况

金融行业顾客满意度得分如图1所示，其中，商业银行满意度得分较高，为77分，然后是汽车保险，为74分。

图1：金融行业产品满意度得分

二、消费者对金融行业的关注焦点

品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。金融行业两个类别产品消费者关注的焦点相同。通过调查发现，在商业银行和汽车保险中，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选择服务机构过程中，更注重对品牌的认知和认可。

三、主要品牌测评结果

1、商业银行

商业银行6个主要品牌的调查结果如图2所示。其中，交通银行、招商银行、中国建设银行和中国银行满意度得分最高，为77分，其次是中国工商银行和中国农业银行，为76分。从调查的主要指标来看，中国建设银行的品牌形象的评价、服务网点便利程度、设施和环境、工作人员效率、服务可靠性以及安全保障方面得分较高；交通银行的工作人员效率和工作人员态度方面获得消费者认可；招商银行在品牌形象的评价、工作人员效率和工作人员态度方面均获得消费者好评；中国工商银行、中国银行分别在服务网点便利程度方面、服务可靠性方面表现突出。

图2：商业银行满意度调查结果

2、汽车保险

汽车保险行业4个主要品牌的调查结果如图3所示。其中，中国平安保险、中国人民财产保险和中国太平洋保险满意度得分最高，均为74分，其次是阳光保险，为72分。从调查的主要指标来看，阳光保险在性价比方面获得消费者较高评价；中国平安保险在品牌形象方面得分较高；中国人民财产保险在满足需求程度、服务态度、合同条款合理性、理赔程序和理赔速度方面表现最为突出。

图3：汽车保险满意度调查结果

四、金融行业品牌知名度和美誉度调查结果

本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。

商业银行的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图4和图5所示。其中，知名度较高的是中国工商银行，为92分，其次是中国建设银行，为90分；美誉度较高的是建设银行，为93分，其次是中国工商银行，为92分。

图4：商业银行知名度调查结果

图5：商业银行美誉度调查结果

汽车保险行业4个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图6和图7所示。其中，知名度较高的是中国平安保险，为94分；其次是中国太平洋保险，为92分；美誉度情况与知名度相同，得分较高的是中国平安保险，为86分；其次是中国太平洋保险，为84分。

图6：汽车保险行业知名度调查结果

图7：汽车保险行业美誉度调查结果

注：以上调查结果摘自公开出版发行的《2019年中国顾客满意度手册》和《2019中国顾客满意品牌榜》，如有出入，以公开发行出版物为准。