【创业路上你问我答】(020)用户怎么会喜欢看产品帮助文档呢?

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《创业路上你问我答》里的 Q&A 020,如果是你要的,甚好!如果不是,你问,我答!

  【你问】:

  “用户怎么会喜欢看产品帮助文档呢?”今天在讨论用户手册时,其中有人问到这个问题,“产品的帮助文档多枯燥无趣啊,就像很多产品的说明书一样,那么厚,根本不会有人喜欢看的。”

  【我答】:

  你自己都说了,用户之所以不喜欢看产品帮助文档,不是因为它是个“说明书”,所以不喜欢看,而是因为传统的产品说明书太枯燥、太无趣了。产品的帮助文档,或者叫用户手册是一个必须的产品配套物料,除非你能做到像iPad那样,2岁的小孩自己都能学会怎么使用。

  我们的产品即使做的再简洁,他的操作步骤、功能详情还是需要一个文档去说明的,只是说,我们需要从几个角度去考虑:

  第一、帮助文档的设计应该是从什么视角去做的?

  这个问题看似是个没有意义的问题,你肯定会说,帮助文档当然是给产品的用户看的呀,也就是使用者的视角啊。其实这么想并不完备,或者说,从这种视角去设计的说明书,会很厚,而且阅读起来比较费劲,因为你不要忘了,产品的使用者也是有不同角色之分的。

  就拿现在很流行的电商小程序来说吧,简单粗暴地就可以将它的使用者分为店家和顾客两个视角。我们需要首先把用户手册分为“店家”和“顾客”两个不同的视角去写使用流程或方法。而不要在用户手册中去设计一种交互的说明文字,一会是店家做的操作,一会又切换到顾客的角度。而是从每个独立的视角去写某个功能的说明书,涉及到另一个角色的交互时,不要列举步骤,直接写出另一个角色的操作结果即可。

  第二、 帮助文档的设计逻辑应该是什么样的?

  这里说的设计逻辑,指的是帮助文档是应该按功能模块和功能点展开去叙述呢?还是应该从用户问题出发呢?我个人倾向的是后者,也就是从用户问题出发去设计帮助文档。

  因为,我们要清楚,用户为什么要看帮助文档?是不是因为他们在使用产品的过程中遇到了问题?所以,我们的帮助文档应该是基于很多个用户问题去设计的,而这些问题一定是落在某个使用场景之中的。比如:

  我怎么样才能让顾客很方便地能看到商品的会员价?【店家视角】

  我怎么样才能快速地找到特定的商品?【顾客视角】

  我怎么样才能让顾客成为店铺会员?【店家视角】

  
我们把自己摆在用户的不同角色的视角,把问题都设计好,然后在每个问题里就可以解释怎么样操作就能解决这个问题了。

  【功能说明】:简单介绍下这个功能能给我带来什么用处?我为什么要使用这个功能?

  【功能路径】:功能的入口路径描述,类似从菜单“商品分类”->“筛选条件”里找到筛选条件的页面。

  【图文解说】:主页面或关键性步骤页面的截图,配以图中标注和简单的文字步骤,解释一下操作方法即可,记住,图文要尽可能地简洁,非关键性步骤或一些提示性操作结果,一句话描述下即可,不需要再图文并茂。

  你说,这样的帮助文档,用户还会不喜欢看吗?

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秋之川

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