中国人脸面新观:要面子还是要里子?

x
用微信扫描二维码
分享至好友和朋友圈

  

  文|二十四少

  不懂面子,就不懂中国人。

  中国人的好面子是出了名的,每个人或多或少、若明若暗、似有似无地都有这样的共性。

  比如我们来看看中国式同学聚会现场——

  一群人,斟着酒,主竞赛单元就是比谁说话声大、说的内容唬人,谁在茫茫人海中站到了C位,得到了最多的关注和认可,颇有点女团出道大赛的味道。

  

  炫富的:我家房子要拆了。

  炫关系的:有啥困难跟哥说,哥有人,真有人!

  炫美的:我最近瘦太多了,难怪大家都认不出我来(OS:我这脸可不是白整的)。

  这时候能证明自己更有价值的办法还有抢着结账。

  激烈争夺之后成功买单的人,或者着实有些肉疼,但安慰自己总算赢回了面儿啊,于是被自己的慷慨所鼓舞,也能痛快个好几天。

  中国人的面子似乎是更关乎个人荣誉和尊严的显规则。林语堂也说过:“中国人的脸,不但可以洗,可以刮,并且可以丢,可以赏,可以争,可以留,有时好像争脸是人生的第一要义,甚至倾家荡产而为之,也不为过”。

  不同年代的面子工程还不一样。

  80年代,大家都没什么钱,屋里再稀式胯烂,出门必然要人前风光。这时候若能穿一件梦特娇T恤出门,那就真的是有面子,走起路来都虎虎生风。

  但如今,全球奢侈品消费市场的三分之一份额都被中国人买走了。劳力士,咬起牙买一块可以戴得好多年,香奈儿,热销款买回来还能保值。在衣着上已经很难显示出差距了。

  

  这时候,住在哪里成了关键。

  比如你如果问小编住在哪里,我说“外环外”,你肯定想,果然做自媒体不赚钱啊。而那些住有名的大楼盘,一般回答得就有底气些,住小楼盘或老社区的,就会回答你是哪条路附近。

  买什么车也是关键。

  什么品牌、款型的车不仅要根据自己的喜好,还要顾及家人、周围同事、亲戚好友的感受,决不能让人说自己是土老冒,丢不起那面子。

  但实际上,车子和房子一样,它们最大的意义,是自己和家人开的顺心住的舒服。所以它们又可以说是中国人的“里子”。

  人们说“有里儿有面儿”,这“里儿”,就是“实”的意思。既要面子,又要里子,里子为质,面子为文,这样的面子,才是我们愿意看到的面子观。

  电影《大腕》中有这么个著名台词:

  “……楼里站个英国管家,戴假发,特绅士的那种。业主一进门儿甭管有事儿没事儿都跟人家说,‘May I help you,Sir(我能为您做点儿什么吗)?’一口地道的英国伦敦腔儿,倍儿有面子……”

  北京腔的台词,话糙理不糙。

  你看到的是面子的事儿,实际上对于业主来说,他享受到的却是里子的事儿。

  

  此处画重点:这里说的不是一种职业,而是一种服务标准——细致到包干你衣食住行的服务。

  英国管家,起源于法国,那个奢靡的贵族时代,但兴盛于英国。正因为这个职业在英国完善了其服务理念,各方面的行事方法和标准上也深深烙上了英国印记,方能被冠以“英式”二字。“英式”指的是现在的标准,“管家”则成了现在“服务”的统称。

  当然,不是你买了房子就能有自己的英国管家,但并不妨碍你有这样的享受,比如,买捷豹路虎的车,成为捷豹路虎的车主,你就可以“有里儿有面儿”。

  去年,捷豹路虎品牌发布了全新升级的车主专享APP,也就是说车主们就可以开始享受汽车界的英国管家式服务了。

  客观来说,目前在强调客户服务的企业不止捷豹路虎一家,而想用一两件新设立的服务项目来诠释完美化的英国管家式服务,也确实有难度,或者说他人初看至少还难以立即产生联想。

  

  但相比于很多豪华品牌提出的VIP体验,无外乎是提供了一个还不错的售后休息环境,更多精品的优惠折扣,甚至说,将工时抵用券等作为礼物提供给客户,这多是基于一种售后消费下的体验,其实是比较基底的用户需求,它最直观的维度就是带来的“体感”。

  好比三伏天你到一个空调温度控制在24度到26度的非常舒适的餐厅里去吃一顿口味非常正宗的日料,吃完之后去到餐厅的洗手间里,服务员递上擦手毛巾,护手霜,而后喷了点盥洗台上的高级香水,用鼻子轻轻一闻,脑神经立马舒展开来。

  体感型体验就是这么直接粗暴,也合理有效。

  但捷豹路虎的“英式管家式服务”不光满足了里子的“体感”,它还有“共情”。

  这就要求捷豹路虎成为一个有情商的主体,车主可以通过品牌人格化释放的信号来进行共鸣性体验,感知品牌是跟自己站在同一条战壕里。

  因此在捷豹路虎“客户至上”的核心理念中,个性化被排在了第一位。这个创新的灵感来自于一些五星级酒店的服务理念,个性化、专属感和身份认同这些关键词频频出现,比如丽思卡尔顿饭店的服务哲学就是预测顾客没有说出口的需求。

  那捷豹路虎的“共情牌”怎么打?举个栗子。

  

  你的车辆在外地因突发意外,得到道路救援并送修后,无车可用该怎么办?当前最简单的服务是,有些车企会提供代步车或一定限额的的士费用报销。要注意,这还不一定是针对所有客户,也许只是VIP中的VIP。而在捷豹路虎的服务理念中,如若车子当天无法修复,可免费使用专享代步车或出租车、专车、火车票、飞机票等出行方案报销等解决方案中任选其一;再或者,至多5晚的免费五星级酒店标准住宿解决方案。

  至于说,像道路紧急救援这种事情,你更用不着费心去拨打各种救援电话再漫长等待,只需拿出手机,在捷豹路虎车主专享APP点击“一键道路救援”,便能迅速启动救援流程,还能查看救援车辆的实时位置。

  所以说,如果你是捷豹路虎车主,绝不会发生穿着度假华服却在异地无车可用的尴尬,也不会因商务差旅的行程耽误陷入困窘,更不会有满心欢喜出发而被迫中断或自降品质的失落。

  

  

  中国汽车售后消费的痛点是什么?是尽可能减少客户的麻烦,主动为其提供便利的服务。

  捷豹路虎也在不断寻找更多中国用户的痛点解决方案,并在各种细节和落地渠道中融会贯通。目前,捷豹路虎已在全国7个城市开展试点,为需要进行车辆维修保养的车主提供上门取送车服务,同时在全国范围内为符合条件的车主提供品牌代步车,让他们足不出户就能完成维修和保养。

  

  当前捷豹路虎所做的所有努力,其实就是在保证“面子”和“里子”的统一,这也能代表着当前这个特定时期主打“服务牌”的车企品牌的努力方向:

  第一是满足顾客功能性的需求所产生的服务价值。

  第二是进一步带给顾客情感上的愉悦,包括满足感和惊喜。

  这不光让车主感觉到面子上的与众不同,也满足了里子上的“归属感和舒适感”。面子大小和里子都配套了,这才叫和谐。

  

  

特别声明:本文为网易自媒体平台“网易号”作者上传并发布,仅代表该作者观点。网易仅提供信息发布平台。

跟贴 跟贴 0 参与 0
© 1997-2019 网易公司版权所有 About NetEase | 公司简介 | 联系方法 | 招聘信息 | 客户服务 | 隐私政策 | 广告服务 | 网站地图 | 意见反馈 | 不良信息举报

autocarweekly

负责不一样的汽车观点和福利

头像

autocarweekly

负责不一样的汽车观点和福利

4753

篇文章

94377

人关注

列表加载中...
请登录后再关注
x

用户登录

网易通行证/邮箱用户可以直接登录:
忘记密码