消费者权益保护典型案例

1

使用液体酒精做燃料引发爆炸，应赔偿消费者损失

作者：朱兴剑

基本案情：

2015年6月28日13时30分左右，原告李某在被告烧烤店就餐，被告烧烤店的服务员王某在为燃烧着的酒精炉添加液体酒精时，液体酒精挥发的蒸气遇明火发生爆炸引发火灾，过火面积约2平方米，并造成原告李某等人受伤。原告李某受伤后先后在上海交通大学医学院附属瑞金医院、武警上海总队医院治疗，共计支付医疗费450000余元。事故发生后，被告烧烤店支付原告李某300000元，未支付剩余费用，故原告李某诉至泗阳县人民法院，要求被告烧烤店、商业广场开发企业甬禾公司商业广场的管理单位创富公司共同承担赔偿责任。

审理裁判：

泗阳县人民法院审理认为：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。上述案件，原告李某的损伤系被告烧烤店的服务员王某在添加液体酒精时，因酒精挥发遇明火引发爆炸直接导致，原告李某对自身损害没有过错。王某系被告烧烤店的雇员，被告烧烤店作为雇主应当对原告李某的损失承担全部赔偿责任。虽然被告甬禾公司系该商业广场的开发企业，被告创富公司系该商业广场的管理单位，但原告李某的损伤系酒精爆炸导致，与商业广场的消防不具有因果关系，故被告甬禾公司、创富公司对原告李某的损害没有过错，不应承担责任。遂判决被告烧烤店赔偿原告李某医疗费、住宿费、交通费、住院伙食补助费共计141025.39元，驳回原告李某其他诉讼请求。

法官评析：

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者应当保证其提供的服务符合保障人身、财产安全的要求，如果经营者违反法律规定，使用液体酒精作为燃料，引发爆炸，造成消费者受伤，侵害了消费者的人身、财产权利，则经营者应当承担相关的赔偿责任。

2

未向买受人交付车辆合格证等，汽车销售企业返款并赔偿损失

作者：刘玲、张敬

基本案情：

石某某与某汽车销售公司签订《野马汽车销售合同》一份，约定石某某从该公司购买野马白色T70汽车一辆。2017年12月，石某某向某汽车销售公司支付购车款84000元。某汽车销售公司向石某某交付了车架号LSA121BL8H2470562的野马T70汽车一辆。某汽车销售公司系宿迁某汽车销售服务有限公司野马品牌汽车二级经销网点，因某汽车销售公司未将购车款支付给宿迁某汽车销售服务有限公司，该公司拒绝提供石某某购买车辆的合格证、购车发票等相关资料。石某某因缺少上述资料无法办理行驶证并取得号牌，致车辆无法正常使用，石某某诉至法院要求解除与某汽车销售公司签订的《野马汽车销售合同》，某汽车销售公司返还购车款并赔偿损失。

审理裁判：

泗阳县人民法院审理认为：石某某与某汽车销售公司签订《野马汽车销售合同》，并支付购车款84000元，双方之间成立买卖合同关系，双方应依法、依约履行各自义务。石某某按约定支付购车款，某汽车销售公司亦应当在合理期间内向石某某交付车辆及车辆合格证等相关必要文件材料。因某汽车销售公司至今未能向石某某交付车辆合格证等必要文件材料，致车辆不能办理行驶证并取得号牌，无法上路行驶，石某某购买车辆的合同目的不能实现，其要求解除买卖合同并要求某汽车销售公司返还购车款及赔偿资金占用期间的利息损失，有事实和法律依据，依法应予支持。

法官评析：

汽车作为代步工具在现代社会越来越普及，要发挥汽车这一特殊动产的使用价值，除掌控实物外，尚需办理上路行驶所需牌证。而车辆合格证是机动车生产企业印制并随车配发的唯一证明汽车整车合格的文件，只有具有合格证的汽车才符合国家对机动车装备质量及有关标准的要求，汽车方能注册登记、上牌、上路、投保、转让、注销。汽车无合格证或者消费者不能及时拿到合格证，所属车辆为“黑户车”，不允许上路行驶。因此，《消费者权益保护法》中明确规定，经营者必须向消费者提供产品合格证和发票。经营者迟延或者拒绝向消费者交付车辆合格证等，将导致消费者无法办理车辆上牌上证手续，阻碍消费者实际有效支配和使用车辆，属严重违约行为，消费者可依据《合同法》第九十四条第一款享有法定解除权，要求解除合同，并由经营者返还购车款及赔偿占用购车款期间的利息损失。

3

钢板断裂遭二次手术之苦，医院担责

作者：刘玲

基本案情：

2016年6月，付某因腿部骨折至某医院接受治疗，某医院为付某行内固定术。术前，该院医生告知付某，手术使用的内固定价格有一万多至两万多不等，并告知付某两万多元的内固定可以永久植入人体不必取出，避免二次手术痛苦，故付某选用了两万多元的内固定。

付某出院回家三个多月后，发现安装内固定处时常隐隐作痛，后疼痛加剧影响其正常行动。经X影像检查显示，付某植入体内的内固定已断裂。付某不得不通过手术将断裂的钢板取出，因赔偿事宜协商未果，付某将医院诉至泗阳县人民法院，要求医院返还内固定费用并赔偿相关损失合计53000余元。后经泗阳县人民法院调解，某医院与付某达成调解协议，某医院给付付某各项费用共计30000元。

法官评析：

内固定医疗器械是许多骨折病人手术时需要的手术材料，当病人骨折后为保护和促进骨愈合，患者常需要接受内固定手术。术中需要植入的接骨钢板、螺钉等内固定医疗器械，本身应具备相应的安全性、有效性，医疗机构在使用过程中应认真核实检查，正确安装，同时对患者履行充分的告知义务，以保障患者的人身、财产安全。

内固定术后，植入的内固定医疗器械发生断裂的原因可能是多种多样的，常见的有器械质量缺陷、医方手术不当、患者负重依赖等，其中质量缺陷争议最为普遍。如果患者术后出现内固定断裂，而医院未尽审慎检查注意义务，致使鉴定材料不充分，钢板断裂是否质量问题原因不明，则不能排除医院所提供的内固定医疗器械存在质量问题，对患者因钢板断裂需另行内固定取出术造成一定的损害，应当按过错承担一定的侵权责任。

4

网络卖家不诚信，被判退货返款

作者：刘玲、许丽娟

基本案情：

沈某浏览淘宝时无意间发现一家卖矿产品的旗舰店正在促销烧烤木炭，价格便宜，想到自家经营的店铺烧烤木炭快卖完了，沈某便想着从这家矿产品旗舰店购买些回来。经阿里旺旺与矿产品网店联系，谈好价格为3200元/吨，并且木炭要“少点碎、少点生、少点炸火”，店家均一一答应保证做到后，沈某决定购买15吨。后沈某通过微信和银行转账支付货款51800元。2018年5月7日，沈某收到矿产品店发过来的木炭15.29吨，但不仅碎碳多、水分大，且不符合质量标准，导致无法销售。沈某便再次通过阿里旺旺、微信、手机等联系矿产品店，矿产品店对木炭潮湿、碎无异议，并承诺为沈某补发两吨，哪知作出承诺后，店家竟然不再理睬沈某。气愤不过的沈某遂诉至泗阳法院，请求店家退还货款，退还木炭的运费由店家承担。

审理裁判：

泗阳县人民法院审理认为：矿产品店向沈某交付的木炭存在潮湿和碎的现实情况，不符合约定的质量标准，应当承担违约责任。沈某要求将木炭退还矿产品店，相关运费与矿产品店承担，并由矿产品店退还货款51800元，应予以支持。

法官评析：

随着网络科技的发展，网上购物因其方便、快捷优势，已成为人们日常生活不可或缺的一环。足不出户就能买到心仪的商品或者享受比实体店铺高的折扣优惠，不断刺激着人们网络购物的欲望。然不同于实体店购物购物对商品的直观了解、感受，网络购物过程中消费者对商品的了解，通常仅限于商家提供的图片、小视频和文字介绍，消费者在收货前根本无法知晓自己所购商品的真实状态、质量以及是否存在瑕疵甚至缺陷，使得网络购物纠纷时有发生。因此，在网络购物过程中，笔者提醒广大消费者，应谨慎甄别商品或服务，理性消费。在保障自己权益方面，注意保存相关交易证据，以维护自身权益。

5

王某华、王某雪生产、销售有毒、有害食品案

作者：刘玲、刘秋含

基本案情：

2018年6月初至2018年7月12日间，王某华在位于泗阳县众兴镇某小区家中熬制凉皮汤料时添加罂粟，后与其丈夫王某雪在泗阳县众兴镇某小区流动摊点将含有该汤料的凉皮销售给他人食用。 2018年7月12日，泗阳县市场监督管理局、泗阳县公安局联合检查，对其销售的凉皮汤料取样抽检，并查获罂粟杆3棵。经扬州大学司法鉴定所鉴定，抽检的汤料中含有罂粟成分。2018年11月30日，泗阳县人民检察院以被告人王某华、王某雪涉嫌犯生产、销售有毒、有害食品罪向本院提起公诉，并提起附带民事诉讼，要求判令被告人在市级公开媒体上向社会公众赔礼道歉和连带支付赔偿款的诉讼请求。

审理裁判：

泗阳县人民法院审理认为，王某华、王某雪在食品中掺入有毒、有害的非食品原料用于销售，其行为均已构成生产、销售有毒、有害食品罪。且王某华、王某雪的犯罪行为损害了不特定消费者的生命健康权，一并做出附带民事判决，判令：王某华、王某雪在市级公开媒体上向社会公众赔礼道歉，连带支付赔偿款1000元。

法官评析：

假劣、有毒有害食品，直接影响到人民群众的身体健康和生命安全，损害广大人民群众的根本利益。如上述案件，经营者为获取不当利益，将国家明令禁止在食品中添加的罂粟放置在凉皮汤料中，严重侵犯了消费者的生命健康权。近年来发生的食品药品安全事件，已经使得人民群众对食品安全的信任感持续降低。严厉打击危害人民群众身体健康的食品药品领域违法犯罪行为，着力营造安全有序的食品消费环境势在必行。通过公益诉讼，动用公权力来维护不特定消费者的合法权益，彰显为食品安全提供法律保障的司法担当，既有力警示食品行业从业人员严格守法经营，又对食品领域受到损害的社会公共利益进行合法救济，切实维护了消费者的合法权益。

6

买卖附安装义务，未履行安装义务应当扣除相应的价款

作者：何伟成

基本案情：

甲公司因建设厂房需要向乙门业公司购买相关门。2017年12月12日，甲公司与乙门业公司签订销售合同一份，约定甲公司购买钢质大门228.62平方米、防火门19.2平方米、防盗门16.6平方米、铝合金门4樘，具体尺寸以现场实际测量为准，钢质大门单价300元/平方米，防火门410元/平方米，防盗门360元/平方米，铝合金门380元/樘，货款合计83954元。卷帘门按实际门洞计算面积。付款方式为预付40%定金，提货付总款60%，由乙门业公司负责安装。后乙门业公司仅为甲公司安装部分门，剩余部分因故未完全履行安装义务，甲公司自行将其余门全部安装完毕。2018年5月24日，甲公司将某门业公司诉至法院，要求乙木业公司返还未安装的门部分货款。

审理裁判：

泗阳县人民法院审理认为，双方买卖合同中明确约定乙门业公司负责将甲公司购买的门全部安装完毕，则甲公司给付的门货款中应当包含了安装费用的部分，后乙门业公司未完全履行安装义务，故对于甲公司自行安装的门部分，对应的安装成本应当从货款中扣除，遂判决乙门业公司返还甲公司货款4900余元。

法官评析：

随着经济社会发展和同业竞争的日益激烈，出售商品并附加后续服务逐渐成为买卖合同的常见形态，消费者在获取商品的同时也获得相应后续服务的附加价值。这种增加服务的形式，使得消费者能够更加方面快捷的使用商品。实际上，商家往往已经将附加后续服务的成本计入商品的价格中收取货款。如商家在履行合同的过程中，未履行提供附加后续服务的义务，那么消费者付出对价的相应服务成本应当予以扣除，否则将会对消费者不公平。

7

无医疗美容资质造成消费者人身损害承担赔偿责任

作者：刘向远、庄妍

基本案情：

熊某到不具有整形美容资质的蒋某处做眼袋切除手术，术后熊某出现下眼睑外翻。于是，熊某再次来到蒋某处进行修复，但其下眼睑外翻的情况一直没有得到改善。2017年10月25日，熊某到上海伊尔美港华医疗美容医院行“下睑外翻矫正术+外眦开大术+下睑下至修复术”治疗。2017年12月8日，熊某将蒋某诉至法院，请求蒋某赔偿相关损失计20000余元。

审理裁判：

泗阳县人民法院审理认为，熊某经蒋某整形美容手术后，出现下眼睑外翻，司法鉴定熊某有必要进行修复手术治疗，修复手术费用属于合理费用。蒋某在不具有美容医疗机构资质或从业资格条件下对熊某施行整形美容手术，为熊某做眼袋提内勾，与熊某的损害后果具有因果关系，应当承担与其过错相当的赔偿责任。熊某明知蒋某不具有美容医疗从业资质，仍选择由蒋某为其施行整形美容手术，而未选择正规的美容机构进行美容诊疗手术，自身亦存在一定的过错。综合案情及双方过错程度，判令蒋某对熊某的损失承担70%赔偿责任。

法官评析：

根据我国《医疗美容服务管理办法》的相关规定，任何单位和个人未取得《医疗机构执业许可证》，并经登记机关核准开展医疗美容诊疗科目，不得开展医疗美容服务；未经卫生行政部门核定并办理执业注册手续的人员，不得从事医疗美容诊疗服务。在医疗美容机构执业的医生应当具备“医师资格证”、“执业医师证”“医学美容主诊医生资格证”，三个证件中缺少任何一个都不能从事医疗美容治疗的相关项目。同时未取得医师资格非法行医，情节严重的，还有可能构成非法行医罪，承担刑事责任。目前市场上非正规的整形美容机构鱼龙混杂，有些整形人员没有任何行医资质，有一些人员甚至没有任何医学基础，仅经过几天的所谓培训便“出师”，这也是导致近年来整形失败案例频发的原因之一。对此，消费者更要擦亮眼睛，注意辨别，选择正规有资质的医疗美容机构。同时消费者应当做好证据保存，如术前进行拍照，就诊中注意保存就医资料等等，避免纠纷发生后因举证不力而败诉。

8

餐馆地面湿滑，孩子就餐划伤眼睛，餐馆需赔偿

作者：庄妍

基本案情：

2017年8月某晚，3岁的周某与父母到某餐馆就餐，期间周某母亲带其去冰柜处取饮料。之后，周某手拿玻璃瓶装饮料返回，在途经某餐馆出菜口位置时摔倒，被手中玻璃瓶划伤其左眼，经诊断为“左眼小管断裂、左眼睑裂伤”。周某经手术治疗后住院，花费医疗费1万余元。周某将某餐馆诉至泗阳县人民法院，要求其赔偿相关损失。

审理裁判：

泗阳县人民法院审理认为，经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或其他进入该服务场所的人负有保障其人身、财产安全的义务。根据事故发生时的监控视频显示，周某在取饮料的途中，在某餐馆的点餐处摔倒，导致眼睛被破碎的玻璃瓶扎伤，周某摔倒主要责任在其监护人。虽然某餐馆辩称事故发生地面不存在湿滑情形，但视频显示周某在取饮料的回程途中系正常行走，行至点餐口附近时突然摔倒，能够反映出事故发生地面存在安全隐患，某餐馆应当对周某受到的损害承担安全保障义务责任。某餐馆另辩称，其已在店内张贴醒目的标识，但从事故发生时的视频来看，并未发现此类醒目标识，即使张贴该类标识，也不能完全免除餐馆应当承担的安全保障义务。综合案情，泗阳县人民法院确定某餐馆对周某的损失承担20%责任，赔偿周某2万余元。

法官评析：

近年来，不管是宾馆、餐厅、银行还是其他公共场所因违反安全保障义务而导致消费者人身损害的纠纷日益增多，《消费者权益保护法》第十八条规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。《侵权责任法》规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。家长携带幼童进入店面，家长作为监护人，理应尽到监护责任，保护孩子免受伤害，而商家作为经营者在其负有责任的区域内，有采取必要的防范措施以保护消费者人身和财产权益免于危险的义务，经营者应该为消费者营造一个安全的消费环境，最大程度地避免消费者受到潜在的侵害。

校对、核稿 | 刘玲

责任编辑 | 徐子涵