快乐柠檬联手阿里口碑开智慧门店，茶饮的下一站来了？

感性体验 or 极致效率

2019 年 1 月 26 日，阿里巴巴本地生活旗下的口碑平台，与连锁茶饮品牌快乐柠檬联手在上海打浦桥日月光商场中庭揭幕了全国第一家连锁奶茶品牌智慧门店。

经过一个多月的调试和磨合，在 3 月份进入正式运营。消费者通过支付宝或口碑点餐支付之后，由机器人完成产品制作、包装、放置入柜的全过程，之后消费者即可凭借取餐码在对应柜位领取饮品。

▲对于快乐柠檬和口碑来说，这都是前所未有的一步

快乐柠檬将这家门店的意义用四个“一”来概括：

第一家从消费者点餐到取餐的体验过程中，完全由人工智能的机械人(臂)完成的智能门店。

第一家满足客制化需求的智能茶饮店，提供涵盖奶茶、水果茶、纯茶的多种饮品，并能实现消费者自选 3 种冰度及 3种糖度。

第一家实现“人工手摇”和“智能机械制造”并行的奶茶店。

第一家与阿里巴巴口碑共同合作的奶茶品类智慧门店。

经过了七个月时间的研发、超过百万元的门店投资、以及多方供应商与合作伙伴的努力，快乐柠檬将旗下的“店王”之一升级成为智慧门店，体现了它的革新决心。

这家门店位于上海核心商圈的知名商场，客单量高、客流多而稳定、消费力居于中高水平，在年前抢滩开业，也是希望春节期间的人潮可以让机器最快时间进入高速运转状态，更好地测试其机能。

同时门店所在的中庭区域面积较小，总面积仅十余平方米，且需要留出一半给人工柜台，同时无法在挑高方面延伸，因此在空间利用方面，快乐柠檬可以说同样以“高难度动作”开场，希望能将坪效进一步推高。

▲中岛店+双拼式的高难度改造

其实在 2018 年的“双十一”前，阿里巴巴园区的活动中支付宝口碑、工博士和快乐柠檬共同研发的这台名为“雷萌一号”（与柠檬的英文 lemon 谐音）的机器人就已提前露面。它目前可以最多制作 15 款饮品，占快乐柠檬菜单一半左右，而饮品的制作时间控制在 40 秒到 2 分钟不等，目前最为耗时的是热饮类。

相较于平均 1 分 20 秒的人工制作时间，在冷饮的制作效率上有所提升。在试运营期间，“雷萌一号”的制作还保守地停留在 1 分 20 秒，并主打 8 款饮品，之后随着进一步磨合、以及同时间多线程预备能力的提高，它的目标将是 1 分钟以内。

▲柜门那一头会是奶茶的未来吗？

根据快乐柠檬提供的数据，一般门店的 5 人配备，在引入机器人之后仅需要 1 人，人工成本节约高达 80%。

快乐柠檬智慧门店的负责人 David 向我们表示，传统奶茶门店的员工操作一般分为三个部分：收银、制作和备料，“雷萌一号”的出现大大节省了前两个——也就是最重人工的部分，而今负责备料的员工，日常只需要留意机器自动提示音前往添置即可，以这家智慧门店为例，在机器人处负责的服务人员同时也可支援人工手摇柜台的工作。

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左手效率，右手人工

奶茶往哪走？

不论是人工还是机械臂操作，快乐柠檬在空间设计上都坚持让消费者看到制作的全过程，同时在 2018 年秋天新版门店问世(创立12年后，它重新定义自己，单店逆势暴涨80%...)，其中的旅行主题设计+抓娃娃机+系列周边产品问世+抖音合作，都显示了快乐柠檬希望消费者即使买了就走也能尽可能多地在空间里感知到丰富的品牌讯息。

近年不断引发关注的“新茶饮”，喜茶、奈雪、乐乐茶等品牌也以空间设计感切入，强调奶茶品类的空间体验感。

而在试运营的二月里，快乐柠檬也观察到消费者对于“眼见为凭”这一体验尤其关注，所以在机械部分的装潢上面，也调整得更加简洁、醒目、透明。

这大概也是为什么就算是智慧门店，快乐柠檬并没有像一些智慧门店“前辈”们一样走上彻底的无人化之路，在日月光店十余平米的空间里仍然配备了制作人员和水吧，例如之前推出的蛋糕奶茶等复杂产品，还是需要人工制作，这是无法取代的部分，或者说，“雷萌一号”其实是让员工“有更好的发挥”。

▲“解放”出来的员工，可以释放更强的服务能力

然而与此同时，在用工和拿地成本不断增加的今天，高度依赖人工的奶茶行业必然会面对成本上涨的影响，但作为高频消费品，提升效率而非提高价格，就会成为大多数品牌的选择。

“雷萌一号”现阶段虽然要和经典门店“共处一室”，但它所指向的，或许会是奶茶店的另一条通路。

▲机器不仅要好用、也要好看，机器带来的不止是效率、更是观赏体验

“雷萌一号”目前的占地面积仅有 2.4 平方米，机械臂全日无休能够有 5 年的使用周期，所以在快乐柠檬未来的规划里，希望透过阿里巴巴的技术支持，实现 24 小时及外卖打通，提高营收效率、强化坪效；同时进行设备持续迭代及优化，创造更轻巧、更具经济效益的智能奶茶店。

我们大胆猜想，“雷萌一号”未来也许会和自动咖啡贩卖机一样进入更多的空间。

据 Daniel 透露，目前已经有不少加盟商对智慧门店产生极大的兴趣，接下来计划中已包括了更多的试点门店。

标准化要适度

适度是几度？

一个被分成两个部分的奶茶店，就像是“后”标准化时代的缩影，当标准化无法满足个性化的需求，但产业升级又要求高度的标准化时，餐饮业作为制造业与服务业的合体，势必需要在其中找到独特的平衡技巧。

因标准化而解放出来的产能应该如何使用、标准化本身能不能成为消费者体验的一部分、标准化如何“改头换面”提供个性化的选择，这些成为了品牌关注的重点，勺子课堂过往文章中对此也已有过大量讨论。

1. Panera Bread：适度标准化的空间让渡给员工，进一步提升服务品质、效率和正确率（星巴克最大的对手）

作为快休闲领域触屏点餐的佼佼者，在刚开始推广的时间里，店面里特别设置了“点餐台大使”，尤其是在忙时他们可以帮助顾客快速点单结账，并及时排除系统各类故障，防止在屏幕前出现排队；同时也及时清洗平板，保持触屏的洁净。所以进入数字时代并不一定就意味着人工开支的锐减。

前厅的人手，除了一部分要去当“大使”，还有不少提供桌面服务的，在 Panera Bread 门店里送餐上桌是这次体验提升革命中的重要一环。

柜台的一部分人走到前厅，还有一部分人要走向后厨。除了门店堂食，厨房现在还面对大量的互联网订单，而且因为屏幕带来的高度定制化，订单势必更加的多样，如何保证效率和精确性是出品的关键，所以需要更多的人手参与生产。

食物交到顾客手中之前，还有负责质检的员工把住最后一道关口，确认产品准确无误且品质过关。

▲收银员减少了，员工总数却几乎没有减少

2. “72 街 chef”：适度标准化的空间让渡给厨师，进一步提升快餐产品竞争力(快餐也要现炒？)

72 街 chef 模式的基础，是创始人周明对于中餐标准化的一次全新的摸索，它采取的是厨师现炒+消费者自取餐+称重计费的流程，所要超越的是快餐行业标准化的三大缺陷——预制、冻品、傻瓜制作。

尤其是针对最后一个缺陷，在人才方面，由于门店中至少 30% 的炒菜比例，对于厨师有巨大的需求，因此 72 街在广东虎门设立了培训基地，形成了出品总监+种子厨师+厨工和新东方学生的三层梯队，培训基地内设教学餐厅、练兵场、阶梯教室、宿舍，让年轻厨师通过集中培训快速上岗。

在门店中，则以店长负责制为前提，在厨师方面以新东方学生和厨工相结合，每个月增加的几千块人工成本换来的是出品满意度 50% 的提高。

以“72 街 chef”为代表的一批中式快餐，开始以“现炒”“现烤”等作为主打，除了对于产品品质的宣传，它们也希望从中国人的口味偏好和情感需求入手，让现场制作成为产品的价值感所在。

此处的适度标准化，其实拥有一定程度的容错率，但在各种操作手册的保驾护航之下，其理想状态自然是“人”的温度盖过“人”的错误。

▲适度，代表了温度

3. Chipotle 模式：适度标准化的空间让渡给消费者，进一步提升选择的个体化与多样性（星巴克能自由搭配出 87000 种饮品，那你的店如何个性化？）

进入 21 世纪以后，最重要的餐饮潮流，不能漏算 Chipotle 和它的模式复制者们。这个墨西哥风味品牌，把产品拆解成为了一款款原料展示出来，让每个消费者走过长长的玻璃餐台，选择自己想要的搭配，并快速地领取到自己的食物。

在这之后，可以说几乎全品类都 Chipotle 化的产品了，而且这样的模式，早就已经开始了内部的迭代：有的品牌只开放一部分品类给消费者即兴发挥，比如饮品；有的突出了厨师的创造力，推出一些自家招牌设计，给新的消费者减负；有的则把菜量做小，让大家从选择食材组成单品进化到选择菜品来组成更丰盛的一餐……

不管形式上如何翻新，其内部逻辑是相对稳定的：它刚开始往往是以增值服务的形态出现的，消费者要是多加点什么很可能就要多给钱；但是当这款自行搭配的产品成为了这位消费者日后的固定选择，这对于企业来说就变成了重复性收益。保留这些“添油加醋”的选项，其实就是给了客单价提升的机会，这是连锁品牌们在不断扩张中能尽量保持住利润增长的方式之一。

▲大规模客制化给标准化披上了一件个性化的外衣

在标准化的底色之上，鼓吹个性化的消费主义又教化人们“你是什么人由你买什么东西决定”的今天，Chipotle 模式所代表的“大规模定制化”能给消费者带来设定范围内的决定权和虚幻但有效的掌控感，消费者通过重复购买专属于他们的独特组合，来一次次地标记身份认同，而这种感觉，大概是一款商品能提供的最好的附加价值。

秋秋：qiu940518