小鹏汽车六城八店同步开业 新造车企业开启“服务”比拼赛

（图片来源：全景视觉）

经济观察网 记者 干群芳 在2019年产品批量交付之战全面开启之前，新造车企业在用户服务体系上的比拼正在加快。12月27日，位于北京、广州、深圳、东莞、武汉、杭州六城CBD的八家小鹏体验中心正式营业。小鹏汽车董事长兼CEO何小鹏表示，在首款量产车小鹏G3整体订单过万辆的情况下，接下来更重要的是把品质、交付做好。

目前除了和海马共同打造的智能工厂之外，小鹏汽车自建的肇庆工厂也将于明年下半年开始调试生产。小鹏汽车首席营销官熊青云表示，“从目前小鹏G3的订单来看，实际上我们明年很长一段时间的交付都是为了完成现有的订单。”

在产品批量交付之前，小鹏汽车的用户服务体系先行落地。2019年春节前，小鹏汽车计划在北上广深杭等一二线城市完成十五家线下体验中心和服务中心的布局，并在2019年实现覆盖近30个城市70家门店，其中服务中心接近20家。据了解，北京的首家小鹏服务中心位于成寿寺，将于春节前后竣工。

用户服务体系在新造车企业看来，是实现“换道先跑”的重要板块。2018年广州车展期间，小鹏汽车正式发布“鹏友+”用户服务体系，贯穿用户从购车到用车的全生命周期。此次六城八家体验店的开业，是“鹏友+”用户服务体系中“线下销售渠道”板块的重要落地。据了解，在销售模式上，小鹏汽车将通过开设线下店加线上电商构筑全平台直营销售渠道，实现售价统一、销售流程一致、服务标准一致。

线下层面，小鹏汽车将自建自营线下体验中心，根据功能定位的不同分为小鹏体验中心和小鹏服务中心。小鹏体验中心以体验和销售为主，坐落于城市的核心商圈，一般占地200-500平方米，是小鹏汽车重要的品牌体验点；小鹏服务中心则集销售、体验、活动、充电、交付、售后服务多方面功能，一般坐落在各城市的汽车交易核心区域，占地3000-5000平方米，首批将在一二线城市开设。

而线上，小鹏汽车除了自有官方商城之外，还在汽车之家和天猫开设了官方旗舰店。在小鹏汽车官方商城手机端，用户可以实现在线下单、预约试驾、售前售后服务咨询、充电桩查询、远程管理爱车等功能。根据熊青云介绍，小鹏汽车体验中心的客流将有40%来自线上，这也是小鹏汽车相比传统车企体验中心具备的特点。

电池能量服务是新造车企业用户服务体系的关键环节。在这一点上，小鹏汽车是国内唯一自营超级充电站的新造车企业。目前，小鹏汽已在北上广深杭等十多个一二线城市签约布局超过100座超级充电站，并将于2019年春节前投入使用30座，预计2019年在近30个城市布局200座超级充电站。此外，小鹏汽车已接入近10万个第三方充电桩，基本覆盖全国主要核心城市和道路。未来三年，小鹏汽车将实现布局1000座超充站、基本接入全国主要第三方充电运营商，并打通寻桩、充电、支付、结算全链条服务。

在用户服务体系层面，小鹏汽车最大的亮点在于推出“鹏友”保价计划，投入资金保障在特定时间内下定的用户，能够不受地域限制，享受小鹏G3 13.58-16.58万元的全国统一补贴后售价。同时小鹏汽车声明，自2019年1月1日起，综合补贴后全国统一售价将根据2019年国家补贴政策调整执行。

相比蔚来和威马已经完成了近万辆的批量交付，小鹏汽车却要到明年3月份实现批量交付。不过产品交付较早的玩家，并不一定能长久保持优势。2018年，最先实现交付的蔚来汽车，产品因续航里程、车机系统存在瑕疵被外界诟病；威马汽车也因地域补贴不一、用户异地提车无法得到统一价格保障出现“退订”风波。

由此看来，产品的批量交付只是新造车企业竞争求存的环节之一。在通过好故事吸引了用户下定之后，新造车企业还面临着如何通过更完善的产品、更创新的销售模式、更贴心的售后服务，来持续保障用户体验的难题。无论是城市体验中心的设立，还是换电站、超级充电桩的建设，又或者是自己掏钱补贴用户，都是新造车企业吸引用户、打造“服务溢价”竞争力的尝试和比拼。

然而，用户服务模式创新的背后，新造车企业还面临资本市场退潮、后补贴时代来临，以及传统车企新产品新模式的反攻。在产品交付规模有限、资金回流有限的现状下，新造车企用户服务体系的比拼，也意味着一场资金投入持久战。

干群芳经济观察报记者

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