“服务在前”、“售后”到位 | 增城区服务办工作很贴心

听说增城区在服务重点企业（项目），提升营商环境上，有非常好的服务举措，具体是怎么样呢？

遇上群众有诉求，增城政务办是怎么快速回应呢？

该如何协调部门审批效率优化，才能让服务效能整体提升呢？

我在荔城居住，想买辆摩托车方便出行，想请问增城区摩托车上牌政策是怎么样的呢？

……

本期《花城政能量》现场解答

点击下方音频

先听为快

（完整版请点击推文下方链接）

2018年12月12日11时

FM96.2广州新闻电台

第三十四期节目嘉宾：

增城区政务办党组成员、副主任 陈共生

增城区政务办

增城区政务办注重结合实际，着力从提效率、促规范、强服务等方面来改进政务服务，包括：推进服务事项目录化，让事项管理更加规范有效；推进办事指南标准化，让群众办事看得懂、能办事；推进网上办事便捷化，让“数据跑路”代替“群众跑腿”； 协调部门审批效率优化，让服务效能整体提升；推动政务服务建设体系化，让服务中心三级全覆盖；推进区政务服务集中化，让企业和群众办事“只进一扇门”； 推进热线工单办理精细化，让群众诉求及时得到解决；推进网格管理信息化，让城市管理平安有序。

近两年，增城区热线满意率排名一直排名广州各区前列。今年，我们热线中心结合工作需要还成立了热线工作外勤小组，每月选择4个满意、4个基本满意、4个不满意进行面对面群众回访。我们想做到的是，设身处地站在当事人的角度帮助分析案件矛盾，倾听民声民意，收集群众意见建议，切实为民排忧解难。

哇原来增城区政务办有这么多“服务在前”、对老百姓来说非常有实效的措施，到底是怎么办到的呢？

“办事指南100%公开”

我们推进办事指南在区网上办事大厅进行100%公开，并形成电子二维码，群众通过手机扫“二维码”就可以查看所办业务的办事指引。

促进网上办事服务能力的提升

今年以来，区政务办通过完善网厅功能、建立星级评定机制的方式促进网上办事服务能力的提升。

目前，30个区直部门共有1517项政务服务事项，进驻到网上办事大厅的事项1270项，进驻率超过八成。进驻网上办事大厅的服务事项100%提供在线服务，行政审批业务网上办理率高达98%，网上办结率达94%，网上申办事项到现场办理次数不超过1次达97%。通过推进网上办事，实现了全区30个区直部门，1327个政务服务事项实现“最多跑一次”，有220多个、约15%的事项可以实现“0次到现场”。

企业和群众办事“只进一扇门”

在线下，我们正在积极推进新政务服务中心建设。新的区政务服务大厅将分为1号法人服务大厅和2号个人服务大厅。其中：1号法人服务大厅建筑面积约5000平方米，主要进驻所有行政许可、备案以及配套的公共服务等面向企业、社会组织等法人事项，并实行“一窗式”政务服务模式；2号个人服务大厅总面积约20000平方米，主要进驻不动产交易、户政、出入境、税务、社保、医保、婚姻登记、司法公证等面向市民、群众等个人事项，并实行“一站式”服务模式。新的区服务大厅建成使用后，全区95%以上的政务服务事项将集中在新的政务服务大厅对外服务，真正做到让企业和群众“少跑腿”，实现“只进一扇门、办一缆子事”。

“网格化”服务

为实现我区“网格边界清晰、无缝覆盖”，政务办组织镇街对全区341个农村进行网格划分，并通过网格划分对消防、安监、来穗等专业网格与基础网格进行优化整合，共划分出基础网格862个；推进网格管理信息化建设，在“数字广州（增城区）基础应用平台”的电子地图上划分电子网格，实现网格事件信息数据化管理和跟踪督办，安排专人对社区网格化服务管理系统上的网格进行巡查；每月对网格运行情况进行统计和数据分析，并通过微信和QQ群进行通报，确保网格事件及时得到处理，为城市管理平安有序奠定了坚实基础。

那以后无论群众是线上办事还是线下办事都非常方便了。那前期服务到位，“售后”又是如何呢？那假如群众有诉求，能不能得到快速回应呢？

去年以来，区政务办通过下列举措，不断加强完善重点热线疑难工单分析和跟办督办服务，快速响应群众诉求。

制定“一个办法”

制定了《关于进一步做好增城区12345政府服务热线工作管理办法》。

建立“两个机制”

即建立了“7×24小时人员值班——15分钟内转派工单——按时跟进督办——办结回复——回访群众”的工单办理机制；建立了区法制办、区编办、区政务办三方联席会议疑难工单审定机制

实行“三个规范”

即规范热线工单处理过程中单位工作人员与反映问题的群众联系的言行，规范热线工单办结后回复群众的标准要素，规范热线工单办理的全程记实档案。

做到“四个及时”

及时将热线工单转派给相应的承办单位，及时联系群众进一步了解反映事项的具体情况，及时告知群众热线工单的办理结果，及时回访群众对热线工单办理满意度

强化“五个分析”

即认真分析满意工单，总结经验，树立典型；深入分析不满意工单，查找事项办理存在问题，改进工作方式方法；详细分析疑难工单，找出当前社会治理中存在的盲点和难点，进一步完善相关政策法规；统计分析群体工单，了解当前市民重点反映的问题，及时解决好群众的集中诉求；加强分析热点工单，掌握市民当前主要关切的事项

增城区政务办

目前增城区政务服务中心已经实现区、镇（街）、村（社区）三级政务服务体系全面覆盖，通过编制镇（街）、村（社区）服务事项指导目录、服务大厅建设指引、工作制度汇编参考、服务规范等，指导各镇街推进镇（街）、村（社区）两级服务大厅建设工作。包括1个区政务服务中心、11个镇（街）政务服务中心、341个村（社区）公共服务中心的政务服务体系。办事服务场所全部按照名称统一、场所标识统一、服务事项统一、审批标准统一、服务规范统一、监督评价统一的标准规范运行。

惠民利民政策一箩筐

◆

具体又是怎么应用呢

Q A &

热点问题 权威解答

问题提要：

1. 在很多方面也是需要“后台”处理，那区政务办是如何协调部门审批效率优化，让服务效能整体提升呢？

答：

结合“放管服”改革要求，区政务办不断统筹协调各进驻部门压减办理时限，精简办理环节和材料等等。具体我可以分六个方面讲讲：

（一）优化政府投资项目前期审批。协调区发改金融局通过合并报审、提前审查、优化流程、放宽权限、创新管理等措施，大力精简和优化政府投资项目前期审批流程。优化后，政府投资项目审批时限从法定的350-430个工作日缩减为90个工作日，社会投资项目审批时限压缩为50个工作日。

（二）推行“三证合办”。协调区国规局针对所有政府直接供地的项目，实行《建设用地规划许可证》、《建设用地批准书》、《不动产权证书》三个证件同步办理，办理时限由原来的48天压缩至3天，企业从原来的跑8趟、提交资料35份，到现在只需跑2趟、提交5份资料，效率大幅度提升。三证合办优化工作实施以来，从2017年7月5日至今年11月9日，窗口已收到案件101宗，已经办结了78宗。这项工作一推出就得到了企业的一致认可，各大媒体进行了采访报道或转载，反响非常热烈，被列入增城区2017年度重大事件之一。

（三）实行“三测合办”。协调区国土规划局、区住建局将原属不同部门间串联办理的建设工程规划验收测量、人防工程竣工验收测量、新建房屋不动产测绘等三项测绘业务实行合并办理，办理时间从原来的49个工作日压缩到24个工作日，提交资料由35项减少至27项。同时，取消了规划验收测量单位人防测量的地形测量收费和规划验收测量成果电子版收费，大大提高了企业办事效度，为企业节约了办事成本。

（四）开展“容缺受理、合并收件”审批。对区国土规划局进驻窗口的20个服务事项实行行政审批容缺受理制度，同时区住建部门对申请办理房屋建筑和市政基础设施工程的施工许可审批事项环节，将办理初步设计审查批复、施工图设计文件审查备案、民用建筑节能设计审查备案、质量监督登记等事项进行“合并办理”，内部协调流转审批，同时在窗口发证。

（五）实行“登记、税务一体化办理”服务新模式。通过数据共享、流程再造、窗口优化等方式,申请人只需一次取号,提交一套资料,即可综合办理个人存量房转移(二手房交易)纳税和登记两项业务。

（六）推出“6028”行动。不动产登记服务大厅结合企业和群众最为关心的“堵点”和“痛点”，进一步优化28项不动产登记业务，平均办理时限从9个工作日优化到4个工作日，精简取消52项登记材料，并率先实施二手（存量）房转移登记、房地产抵押首次登记、注销登记等7项业务从立案受理到审核发证全过程实行“一窗受理、一套材料、一次办成、60分钟办结”。“6028”行动实施以来，到11月9日，共办理60分钟办结案件5276宗，日均完成约90宗，占同期同类案件约41％。实现了业务和作风双提升的预期目标，加快了抵押融资速度，提高了企业资金周转率，优化了营商环境。

2. 在政务办政务服务改革创新方面，又有什么举措呢？

答：

去年以来，区政务办先后开展数据迁移、网站关停、网页改版、上线运行、安全维护等工作，完成了区政府部门40个网站的集约化建设工作，并对原政府门户网站进行了全新改版，共梳理了7个一级栏目，42个二级栏目，217个三级栏目，495个四级栏目，810个五级栏目。

为提升我区政府门户网站的视觉性、功能性、服务性等，从栏目内容、服务功能、页面布局、设计风格等方面入手，对原政府门户网站进行了全新改版；建立了区政府网站安全防范机制和内容保障机制，修订完善了相应管理制度，严把审核、监管和安全关，让群众能够通过门户网站通晓政府所有事。现在增城区政府门户网站每天浏览量超过2万人次。

3.习近平总书记今年在广州考察时对发展民营和中小企业发展提出的要求，增城政务办有没有计划怎么去推进民营企业的发展呢？

答：

这是肯定的，我们要从政务服务方面提供优质的服务环境。首先，进一步梳理、整理涉企审批事项目录，编制和完善《增城区政务服务事项目录》，实行目录之外无审批，加快政务服务事项办事指南标准化，推动政务服务事项网上办理。在区政府门户网站设立专题专栏，统一发布产业政策、惠企措施、责任单位和咨询电话，便于企业了解政策、咨询政策。

同时，按照“应上尽上”的原则，实现全区政务服务事项100%进驻政务服务网；协调各部门进一步推动事项网上办理，实现“不见面审批”、“一次登录、全网通办”；推动政务服务向“两微一端”等延伸拓展，为群众提供多样性、多渠道、便利化服务；加大对电子证照的应用，提高办事效率。

4. 在服务重点企业（项目），提升营商环境上，增城政务办是不是还有非常好的服务举措呢？

答：

是的，为进一步优化我区营商服务环境 ，政务办牵头协调相关部门就服务亿元以上重点企业（项目）上实行“三个一”的服务举措，具体：

一是“梳理形成一个目录”，即对全区亿元以上重点企业和项目进行摸底梳理，形成了《增城区年产值（营业收入）亿元以上企业名单目录》、《增城区总投资亿元以上筹建项目名单目录》，明确229个亿元以上企业和94个筹建项目为服务对象。

二是“开通一个服务快捷通道”。在全区、镇街级政务服务大厅、各部门专业服务大厅或科室共101处设置“重点企业（项目）快捷受理窗口”，重点企业(项目)单位在增城区各部门、各服务大厅办理项目审批及医保、社保、公积金、纳税、户政、车辆年检、土地证、房产证等业务时，可通过快捷受理通道窗口或服务专员享受优先办理服务。

三是“整合一支服务专员队伍”。协调整合30多个区直部门、11个镇街和增城开发区相关人员共135人，组成一支“重点企业（项目）服务专员”队伍，企业在办理相关业务时，服务专员第一时间提供咨询、代办、跟踪协调等贴身服务，及时掌握企业发展遇到的困难问题和诉求，切实为企业提供及时、高效的政务服务。

另外，我办还在区政府门户网站设立了企业服务专栏，发布我区的产业政策、惠企措施，公布各项措施的责任单位和咨询电话，让企业及时了解我区有关企业的扶持政策，对一些政策进行解读，帮助企业更加深入掌握政策；同时将相关政策制定或实施的单位联系电话进行公布，企业可以详细咨询政策内容，更好的围绕政策推进企业发展。

陈共生副主任在《花城政能量》节目中回答市民问题

网友市民们就

增城区一系列新政策

向陈共生副主任

反映了哪些问题呢？

▼▼▼

问题1 关于房屋还贷问题

网友苹果

我贷款买的房子还完贷款，想办理涂销抵押，增城是在哪里办？需要带什么资料？

目前增城区办理房产涂销抵押手续的地址在增城区荔城街光明西路108号不动产登记中心服务大厅窗口；办公电话：020-82629999。办公时间：周一至周五上午8:30-12:00，周一至周五下午2:30-5:30（法定节假日除外）。

你需要携带以下材料清单原件各1份进行办理：广州市不动产登记申请表、广州市不动产登记询问记录表；身份证明；国有土地使用证或不动产权证书，土地他项权利证或不动产登记证明；不动产附图；证明他项权终止的涂销抵押证明。

有下情形之一的还需要提交如下资料：

1.委托办理的：委托书（原件1份）

2.持生效法律文书办理的：或人民法院的生效判决书、裁定书、调解书、协助执行通知书、或仲裁机构的生效裁决书、行政机关具有强制执行力的行政处理决定等（原件1份）

陈副主任

问题2 关于餐饮服务食品安全量化分级评定问题

网友

青青日记

我是增城一家学校的工作人员，我们的食堂在今年9月已经取得了食品经营许可证，学校食堂半年评级一次，现在想咨询一下申请食品安全量化分级评定需提供哪些资料？评定的程序流程有哪些规定？

申请食品安全量化分级评定需要提供以下资料：1、量化分级评定申请书；2、食品经营许可证复印件；3、经营场所平面图。区食药监局餐饮科收到申请材料后组织开展评定工作。评定程序包括：

1.等级评定

由监管部门选派2名执法人员进行现场检查。检查人员按照《餐饮服务食品安全监督动态等级评定表》检查内容，对被检查餐饮服务单位食品安全管理状况进行量化评定，并由检查人员和被检查餐饮服务单位食品安全管理人员签字。

2.监督频次

动态等级评定为优秀的，原则上12个月内至少检查1次;评定为良好的，原则上6个月内至少检查1次;评定为一般的，原则上4个月内至少检查1次。

3.等级公布

监管部门应在监督检查餐饮服务单位后的15个工作日内，公示其动态等级评定结果，并将其作为餐饮服务单位食品安全监管信用信息进行管理。

4.等级调整

动态等级评定为较低等级的，餐饮服务单位可在等级评定2个月后向属地监管部门申请等级调整，经评定达到较高动态等级的，监管部门调整动态等级。

陈副主任

问题3 关于港澳证办理问题

网友

小猫咪

我的户口在增城区新塘镇，近期想办理往来港澳通行证去香港走一走，但不知道具体办事流程是怎样的？

首次办理往来港澳通行证，您可以通过网上，也可以到办事窗口现场两种途径办理相关业务，具体流程如下：

网上办理流程：1.登录广东省公安厅出入境政务服务网(http://www.gdcrj.com)点击“网上预受理”；2.申请人按提示填写所需的申请，并提交申请，系统自动生成预受理号；3.申请人按预约时间到办证大厅提交材料及采集指纹进行受理后凭受理回执交费；4.申请材料受理成功后，通过审批、制证后按申请人选择方式（速递或不速递）等待取证。

到窗口办理流程：1、申请人通过网上预约，无法预约的，可到办事大厅窗口现场提出申请，根据要求提交申请材料；2、受理窗口对材料进行审查，符合条件的，采集指纹进行受理后凭受理回执交费；3.申请材料受理成功后，通过审批、制证后按申请人选择方式（速递或不速递）等待取证。

目前增城区范围内有两个办事点，一个增城区荔城街金徽路3号综合办证中心一楼11-16号窗口（出入境业务），联系电话是020-82629963；一个在增城区新塘镇府前路40号增城区分局新塘办证服务点一楼1-4号窗口（出入境），联系电话是020-82779662，您可以就近选择在新塘办证服务点办理此项业务。另外，窗口办理时间除正常工作日外，周六上午8:30-12:00对外服务（节假日另作安排）。

陈副主任

问题4 关于旧楼加装电梯问题

李小姐

我是增城区荔城街的住户，现住的旧楼有五层楼，想加装电梯，听说增城现在对既有住宅加装电梯的补助政策，想了解下具备什么样的条件才能够进行申请？

随着人口老龄化的情况日益显著，人民群众对既有住宅加装电梯的需求越来越大，为切实满足群众需求，今年9月份我区国规局和财政局联合印发《增城区既有住宅加装电梯工作方案》，明确了在2018年1月1日至2020年12月31日期间取得《建设工程规划许可证》和《特种设备使用登记证》的6层及以上多业主（10个及以上）无电梯国有土地性质既有住宅加装电梯项目，每加装一台电梯财政补助10万元。

补助申请及支付程序：加装电梯申请人在取得《建设工程规划许可证》和《特种设备使用登记证》后向所属镇（街）提出书面申请，填写《增城区既有住宅加装电梯补助经费申请拨付表》并提交相应资料。材料齐全的，镇（街）当场予以受理。经镇（街）核实同意申请补助经费的，在10个工作日内将补助经费拨付至加装电梯申请人指定账号。

陈副主任

问题5 关于摩托车上牌问题

市民

我在荔城居住，想买辆摩托车方便出行，想了解下增城区摩托车上牌政策，包括是否需要广州籍摩托车驾驶证，是否允许报废旧牌照或被盗抢后再次上牌等问题。

根据规定未列入广州城区管理的增城、从化两区，上牌摩托车只要是国家颁布的准予上牌目录内均可办理摩托车注册登记。办理上牌业务时，除按《机动车登记办法》办理外，必须严格执行以下规定：（一）具有驾驶两轮摩托车资格的辖区常住户口居民，每人只可申办1副两轮摩托车牌照；（二）申办人的年龄须是18—55周岁；（三）需要申办摩托车上牌登记的单位和个人，先到辖管交警大队检索，证实未有上牌记录的方予受理。（四）已拥有粤A摩托车满15年报废后不能再次在增城上牌。（五）现今增城区是一人只能上一摩托车牌，被盗摩托车也受此政策限制。五、届时需携带身份证、驾驶证、户口簿、合格证、发票、购置税、交强险、车船税等资料办理上牌。

陈副主任

问题6 关于宠物出门用狗绳问题

市民

我想养条狗，想咨询一下在小区、街道和道路遛狗是否有条例规定一定要用狗绳牵着犬只的？这方面问题是哪个政府部门进行监管和执法的？

根据《广州市养犬管理条例》第二十九条 在严格管理区内携带犬只进行户外活动时，应当遵守下列规定：（一）用犬绳牵领犬只；（二）为犬只佩戴犬牌；（三）避让行人尤其是老年人、残疾人、孕妇和儿童； （四）制止犬只吠叫和攻击行为；（五）即时清理犬只的粪便；（六）不得由未成年人单独携带。用犬绳牵领时，犬只体重不满二十公斤的，应当用长度为两米以下的犬绳；犬只体重二十公斤以上的，应当用长度为一点五米以下的犬绳，并为犬只佩戴口罩，由成年人牵领。

城市管理综合执法部门在公共场所发现违反本条第一款、第二款规定携带犬只进行户外活动的，应当予以制止，并告知公安机关处理。

陈副主任

……

还有更多

市民关心的问题

请戳下方【阅读原文】收听

以人民为中心，聆听百姓呼声，关注群众所需！权威发布，现场解答——《花城政能量》。

逢周三上午11:00-12:00，在FM96.2广州新闻电台播出，敬请收听。

点击【阅读原文】收听《花城政能量》第三十四期完整版

图文编辑： 赖婷婷 钟懿嫣