一块抹布揭示酒店业现状：薄利时代下的员工素质难题

长江商报消息 □本报记者 江楚雅

日前，有网友曝光了一段“高档酒店卫生乱象”视频，再次引发大众对酒店卫生问题的关注。涉及的酒店包括喜来登、万豪、宝格、尔道夫、王府半岛、文华东方、颐和安缦等近20家顶级酒店品牌。

截至目前，视频中提及的酒店都发表了声明，要进行整改和人员培训。文化和旅游部回应表示高度重视，对涉事酒店进行了排查，已责成五省市调查处理。

事实上，这已经不是酒店行业第一次曝光这样的事件，2017年就有很多酒店因为床单的卫生问题遭到曝光。

华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受长江商报记者采访时表示，在中国酒店供大于求的情况下，酒店经营业绩下降，酒店行业全面进入薄利时代，导致员工收入降低，服务水平下降，如此造成卫生问题频发不得根治。

近20家五星级酒店被曝卫生问题

曝光的视频中显示大量五星级酒店员工用脏毛巾擦杯子、混用抹布、用浴巾擦坐便器甚至全程只用一块抹布擦洗手池、坐便器和杯子等。

视频中直接点名大量五星级酒店，包括上海四季酒店、上海宝格丽酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉大酒店、南昌喜来登酒店等近20家顶级酒店品牌。

视频发布后，再次引起人们对于酒店卫生状况的关注与担忧。有网友表示，“出差自带：牙杯、牙刷、洗发水、拖鞋……先去买个28寸的行李箱。”还有网友调侃，“住酒店，除了床，我什么都是自带的。”

据了解，上海市旅游局目前正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。北京市旅游委15日下午约谈了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委15日下午对涉事酒店进行了现场取证。贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。

文化和旅游部要求，各级文化和旅游主管部门要举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营，对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识，自觉提升旅游服务质量，维护品牌价值。

酒店行业进入薄利时代

事实上，去年就有很多酒店因为床单的卫生问题遭到曝光，卫生问题在整个酒店行业已经根深蒂固了。

“文化水平低，工资低，活又多又脏，现在很多酒店都缺客房服务员。”是酒店业内的普遍现象与实际困境。此外，酒店行业本身的供应量大增、竞争激烈，则是员工收入难以增长的背后原因。

国家统计局发布的2016年平均工资数据显示，住宿业是平均收入倒数第二低的行业，稍高于农林牧渔业。酒店数量的增长，加上有限的收入，使得酒店行业劳动力短缺，人才断档，基础员工文化水平较低。

2013年左右的一家五星级单体酒店，员工工资占到酒店营收的18%，而现在一些国际品牌、高星酒店，员工工资在营收中的占比是35%。“看似工资占比提高了，实际上是因为酒店行业全面进入薄利时代。酒店选址往往地段较好，租金成本高，由于酒店之间的竞争，很难提高售价。”

华美酒店顾问首席知识官赵焕焱以上海金茂君悦大酒店的数据为例，发现从2006年到2017年，酒店的平均房价减少了1000元，每间可供房收入是十年前的70%，由于入住率提高，营业收入在2015至2017年中不断增加。

而保洁人员工作量大，则来自酒店大量收客、争取业绩，带来的任务量增加。一般来说，客房清洁人员打扫一间客房需要半小时至40分钟，每人每天清扫12间客房，工作8小时。但实际上在旺季，或者接待大型会务等情况下，工作量远远超过12间，清洁人员超负荷工作。

对于酒店业内的普遍现象与实际困境赵焕焱认为，首先要统一工作标准。住宿业应出台一个详细的标准，以便于检查和监督。再确定管理程序。酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查。社会各方配合。行业协会牵头制定行业规范，卫生部门专业检查，消费者维权组织和媒体监督，第三方抽查。

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