消费者“自保”式住酒店，这是酒店业耻辱，是倒退

近年来酒店卫生问题频频曝光：强碱洗涤床单、不换床具杯具、无视马桶浴缸清洁……这些乱象困扰着消费者。不少人认为“外出卫生安全还是要靠自己”，开始采取“自保”措施：用开水烫马桶圈和杯子，用酒精清洁卫浴设施、自带杯子和床单……（11月20日《工人日报》）

显然，采取“自保”措施不是因为消费者有洁癖，而是酒店业卫生问题频现让人无法放心。但对于经常出差、经常旅游的人群来说，不可能把家搬来搬去，也不可能买一辆房车。在无可奈何的情况下，消费者只能尽最大努力去保护自己。

但消费者“自保”式住酒店是酒店业耻辱，是倒退。因为消费者付费购买的是安全的住宿环境，而部分酒店提供的是脏乱差环境。当部分酒店因卫生问题让消费者难分清好坏，所以部分消费者对整个酒店业失去信任，该行业应为此脸红。

“自保”式住酒店无疑增加了消费者心理负担和经济成本。心理层面，部分消费者觉得酒店提供的任何东西都不干净，就会心生焦虑、恐惧。从经济角度来说，消费者采取“自保”措施所增加支出只能自己承担，住酒店综合成本将增加。

所以，酒店业既要从多起卫生事件吸取教训，也要从消费者“自保”看到不信任。每家酒店只有强化自律，严格按照《旅店业卫生标准》操作，并让消费者亲眼看到这种操作，才有望重塑信任。当然，这离不开监管部门的监督和鞭策。

坦率说，从多家快捷酒店到多家五星级酒店均曝出卫生问题，让酒店业陷入前所未有的信任危机，但由于消费者出门在外不得不住酒店，酒店入住率未必能反映出消费者不信任。而消费者采取“自保”措施绝对是对酒店不信任的投射。

希望酒店业“读懂”消费者“自保”之举，只有从这种“自保”中感受到耻辱，才有望“知耻而后勇”，下大决心解决管理顽疾。其实，酒店管好自身卫生问题并不难，舆论已经提供了很多建设性意见，关键是部分酒店管理者缺乏耻感。

任何一个问题行业需要自救，也需要他律。就酒店业来说，鉴于目前消费者极不信任，只靠自身改进管理是不够的。笔者以为，既可以考虑引入第三方机构监督酒店保洁等幕后工作，也可以效仿“明厨亮灶”让酒店保洁等环节阳光透明。

他律，主要是监管者要进一步完善惩罚措施和日常监管监督。从过去对酒店卫生问题的罚单来看，几乎起不到多少惩戒和警示作用。比如2015年杭州有关部门给予卫生存在问题的38家酒店行政处罚，罚金仅为5.65万元，如同挠痒痒。

所以，有必要进一步完善制度，加大惩罚力度。不仅要限制地方监管部门自由裁量权，还应该规定突击式的明查暗访常态化。只有法规越严厉，监管者越严格，某些酒店胡作非为的可能性才越小，消费者对于酒店业的信任感才会增强。

也就是说，消费者不信任酒店卫生，相关监管者也要深刻反省。而要重塑这种信任，不仅取决于酒店行业能否知耻，也取决于各地监管者如何作为。