为什么我们无法站在用户的角度里去体验产品？

图片来源@视觉中国

文｜雅格布

“在用户的视角下，你有用过自己设计的产品吗？”

对于绝大部分的产品经理来说，这是一个比较尴尬的问题，因为很多人从第一步开始就已经走歪了，他们无法站在用户的视角下去看待问题，更别说使用。

人总是习惯于强调自己的感受，过于关注自己，也总是本能地想改变其他人的既有观念。

几乎每时每刻我们都在表达着自己的观点和结论，这是我们天生的直觉，也是我们习以为常的行为，那些能站在别人角度思考问题的能力，都是后天教育的成果。

而教育是反人性的，想怎样就怎样不受约束才是人的天性，绝大部分的人没有经过刻意的训练，往往很难站在用户的角度去思考问题。

没有“用户视角”，对产品经理来说是一个重大的缺失。

你会发现在很多“自嗨”程度很高的方案里面，“我”这一个字使用的频率是最高的，以至于很多需要借用规律和常识去解决的问题，最后都变成了那些不负责任的“我觉得”。

合作多了，我慢慢发现：

• 80%的产品经理并没有认真地用过自己做的产品；

• 那些用过自己产品的产品经理，80%的人都是抱着查看哪里有bug的心态去使用，或以管理员的角度去体验自己的产品；

其实这是不对的。因为你的产品是为用户而设计的，如果你无法以用户的视角来感受产品，你所追求的用户价值只能是空谈，毕竟你不是用户，优化改进也就无从感知。

我有一个办法，能让你成为用户，真正地走进他们的身体里，以用户特有的视角来体验整个产品，并感知所有做得不好的地方。

这个办法通常分三步走：

从零 开始感知你的产品宣传

在用户真正接触到你的产品之前，其实还有一段对于产品品牌的感知行为。用户的外部感知路径加上内部的使用路径，才组成完整的用户体验地图。

一般来说，每当用户接触到新的产品，无论是哪种接触途径，大脑都会潜移默化地执行下面五个思考步骤，而且这些思考几乎都是在一瞬间里完成。

所以有时候你会发现，有些东西虽然你说不出它哪里不好，但却能感受到它强烈的不合适。

在潜意识下，我们思考速度很快，快到你往往无法通过追溯思考的过程来分析这件事到底哪里不好。

我把潜意识的这个思考模型拆分为5个步骤，在慢镜头的情况下，我们可以看看用户到底是怎么感知一个新的产品。

当我接触到一个新的产品

我会：

• 【理解】能否理解这是个什么产品？
• 【动机】我为什么需要使用（购买）这个产品？
• 【信任】我为什么相信你说的话？
• 【门槛】这个产品有使用门槛吗？
• 【人群】产品的受众人群适合我吗
• 最后输出潜意识结果

比如iPhone XS Max 这款产品：

• 用户知道它是一部智能手机；
• 它可以打电话、听歌、上网、玩游戏；
• 美国苹果公司的产品，身边的人都说挺好用的；
• 操作比其他智能手机容易，用户指引性强；
• iPhone XS Max价格比较贵，大部分都是有经济实力的人；

在正式体验iPhone XS Max之前，用户就能清晰地了解到这款产品对于他们来说意味着什么，有人是为了探索更好玩的高科技场景、有人是为了保持“经济实力”的这份社会形象而去购买，总之大家都能通过潜意识找到自己需要的那部分预期。

这可以看成是用户的一条决策链条，而某些决策链短的产品，是因为成熟的市场早已帮它传达了部分潜意识的思考结果：

就像一款新式的奶茶产品：

• 【理解】市场发展早已让用户理解奶茶是什么；
• 【信任】市场的卫生监管能让用户放心饮用，增加信任背书；
• 【门槛】奶茶产品几乎没有使用门槛；
• 【人群】作为一个吃货人群这个也没什么好丢脸的。

这个时候我们只需要集中火力去激发用户购买奶茶的动机，就能完成整个品牌感知路径的信息传达了。所以很多奶茶的新产品，都在不断激发用户的购买动机。

我们可以模拟一下用户，尝试一下从自己的产品推广介绍里，能否清晰地感知到这五个问题的答案。

在这些信息传达到位的基础上，大部分的用户都带有了明确的使用目标，那么我们就可以继续往下走，开始进入产品内部，体验使用路径。

带着用户的目标开始使用产品

通过对目标用户的了解，我们至少能概括出用户在接触产品之前，所希望达到的目标和预期，带着目标开始使用。

这个时候对于产品经理来说有一个很关键的点，在用户开始使用产品的时候，也就是产品的首页，需要让用户一眼就能看到自己的目标。

任何阻碍我发现自己目标的行为，都是在拒绝用户，比如探探一开始就会展示出所有你附近的陌生人，潜台词就像在向你介绍：你来这里不就是为了找人嘛，你看我帮你找到的这些人怎么样？

在体验产品的第一步，我们需要能强烈地感知，目标就在眼前，而且一眼就能看出来。

找到产品的服务触点

在用户达到目标的过程当中，用户会和产品有一些接触和交互，我们把这些接触和交互叫做产品的服务触点，而这些触点会对用户的使用情绪有着较大的影响。

我们需要找到这些触点，并通过分析触点来体验产品，找到优化的方向。

比如在雅格布中，服务触点就是用户阅读文章的这个行为，而雅格布这个产品做得好不好，很大程度就取决于用户在阅读文章的时候能否得到启发，是否有强烈的使用情绪。

一般来说，服务触点会在产品交互性很强的地方，例如在最重要的决策环节、操作最频繁的环节、最能启发用户情感的环节等，这些服务触点都会有一个特征，就是：最XXX的环节。

• 峰值

人是个善忘的动物，人的所有记忆和感受都是靠情绪的峰值堆砌起来的。正面的情绪处于峰值时我们称之为高潮，负面的情绪处于峰值时我们称为谷底。

让人感受最强烈，记忆最深刻的往往都是那些我们称之为高潮或者谷底的时候，也就是情绪的极端之处。一个好的产品，要么能帮助用户抵抗恐惧，要么就让用户爽到了极点。

我们需要在产品的服务触点上，让用户感受到情绪的峰值，而一个产品能否让用户感受到情绪的峰值，便是用户体验的一个重要检验标准。

• 终止时刻

人是个喜欢怀旧的动物，喜欢浸淫在所有美好的记忆当中，同样人是健忘的，我们放在脑海深处的回忆和感受，有时候是需要某些情感标记来唤醒的。

就好像毕业了我们会拍毕业照，旅游结束后会有大合照，这些照片在将来都会成为你的情感标记，负责唤醒你当时的回忆和感受，这些都是能引起情绪峰值的。

不知道大家有没有发现，尤其在一件事快要终止的时候，稍加一些能起到“标记”作用的行为，会令这件事情让人更加难忘。

就像雅格布的每篇文章，无论篇幅长短，内容多少，我都会在最后告诉大家这篇文章的复盘结论，一方面是起到总结的作用，而另一方面就是为了强化这篇文章的目的性。

潜台词就像在告诉用户，这是一篇实用性很强的文章，能让你针对这一类型的产品问题给出确切、有效的解决办法。

所以在用户整个体验流程即将结束时，能否再次引起用户的情绪峰值，也是一个关键的体验要点。

以上的三个步骤，能让你在体验产品的时候，尽可能地抛开管理员和测试员的视角，真真正正地去感受那些用户在意的地方。

以我自己的经验来看，无论公司的体量是大是小，每个公司几乎都会面临着资源紧张的问题：开发时间不足、人员不够、推广渠道不全、运营资源配合度不高。

逐渐地，这成为了每一个创业公司的常态，正是因为这个原因，我们才需要把足够多足够好的资源放在产品的服务触点上。

“峰值”和“终止时刻”这两个点，能更好地检验产品的体验路径是否能触动用户的情绪，而不是单纯地用“好”或者“不好”来肤浅地判断用户体验。

结论：

如何以用户的角度去体验自己设计的产品，并找到需要优化的地方？

1. 从零开始感知你的产品宣传
2. 带着用户的目标开始使用产品
3. 找到产品的服务触点

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