住酒店,我早已将生死置之度外

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  要让保洁员慢下来,就得让酒店慢下来;酒店要慢下来,就得提高房间的价格;要提高房间的价格,酒店的数量就得降下来……到最后,你看见了什么?

  冰川思享号研究员 | 连清川

  在我去过的所有城市里,我最喜欢的的哥是广州和成都的。

  成都的司机是很散漫的。夏天的时候,他们甚至会把车窗都摇下来,一边抽烟,一边跟你聊火锅和武侯祠。他们很放松,没有刻意把你当成客人,而好像你就是他们家客人,他奉老婆的命令,带着你兜兜街道。

  广州的的哥和你是有距离的。他们知道你是客人,是赚钱的营生。但是他们并没有刻意地彬彬有礼,也没有把你当上帝。

  那时我还在广州工作,我忍不住好奇问道:我们这些外地人,来广州抢了你们的饭碗,你没有不开心吗?他笑了,说:你们都是读了书的人,你们做的事,我们做不了。“扎”(开)的士也蛮好的啊。

  

  的哥和酒店里的杯子有什么关系?

  上海的的士司机都经过很好的训练,并且管理非常严格。比如大众的的哥,要求着装都一样,而且在语言上有非常高的要求,在经营资格的审查上也非常严格。可是,我从来几乎没有喜欢过上海的司机。因为他们太假了,他们的职业化,是装出来的。

  对于这次爆出卫生问题的酒店里也有一些上海的高档酒店,我一点儿都不觉得奇怪。这就像我尽管在全国各地的多数地方都受过的哥的气一样,因为我在上海待的时间比较长,所以我受上海的哥的气,也并不少,尽管它可能是中国的哥职业化训练最完整的地方。

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  因为创业,这几年里我住的酒店几乎都是经济连锁酒店——除了必须见客户装×之外。关于酒店里各种恐怖的事情,不是花总第一次爆出来的,到知乎上一搜,你可以看见各种奇葩的事情。

  所以,我和朋友开玩笑说,住酒店,我早已将生死置之度外。浴巾照用,水壶照烧,杯子照喝。创业狗的时间很宝贵,我家里的旅行箱里都是放好常备用品的,拉上就走,怎么可能每次都收拾好水壶杯子浴巾?

  好吧,再说了,就算你武器装备到牙齿,宾馆里的用具你一概不用,你总不能不睡它的床,不盖它的被子,不踩在它的地毯上?你知道哪里会中招吗?

  所以,就像担心食品安全一样,将生死置之度外几乎是你唯一的选择。不想中宾馆里的招,除非你不出差,或者到所有的地方,都住在你朋友的家里——你知道,这不可能。

  

  ▲ 《杯子的秘密》视频截屏

  在追究这件事上,你基本上有三条路径可以走:

  追究监管部门。我们对于任何一个酒店,都有许多涉事的部门可以投诉:你可以投诉给消委会,这当然是一个产品质量的问题;你还可以投诉给卫计委,这是明确的卫生问题;你还可以投诉给工商局,这个酒店的管理出现问题,工商局可以吊销他们的执照,勒令他们整改。

  但是基本上你只能一家家投诉,然后让中国的酒店全部都关门,才能保障你之后的所有酒店卫生和安全。因为你投诉一家,他们能查处的就是一家。花总曝光的,全部都是中国的高档酒店,那些经济连锁酒店恐怕还更加恐怖吧?

  在这件事上,监管部门可以说基本上无能为力。他们一定对于所有的酒店都有着明确的营业资格和卫生要求。在数量庞大的酒店面前,他们所能做的事情,也不过只能在特定的时间之内做特定的抽查。

  第二个可以被追究的路径是追究酒店。卫生清扫有没有标准?有没有规定不同的器具要用不同的卫生工具清洁?员工有没有经过完整的培训?有没有管理体系确保卫生的标准能够达标?有没有监管措施?有没有定期抽查?

  《界面》新闻11月15日的报道可能会让你非常绝望。员工培训一个月,清洁有SOP(标准作业流程),层级化管理,层层负责,层层复查。“酒店安排了2个经理,7个主管。这可能是一家经营状况良好,管理秩序稳定的五星级酒店范本。”

  在被花总曝光的品牌中,除了本土品牌之外,还有包括了希尔顿、丽思卡尔顿这样的国际品牌。这些酒店早在进入中国之前,都已经设计了严格完整的卫生清洁标准,并且按照我个人的理解,基本上都会是全球通用标准。我不太相信这些国际品牌会特意放纵员工以此来偷工减料,降低卫生标准。

  

  ▲《杯子的秘密》视频截屏

  好了,那么只剩下了最后一根稻草,就是那些员工的素质低下。可是问题照样来了:“(王力)所就职的两家酒店分别有500间和700间客房。在酒店接待大批量旅行团时,售卖的房间价格低,一次定三五百间,第二天需要立即清理出房间接待下一波。那种情况,酒店客房情节步骤能省则省。”

  “大姐(保洁员)每做一间房,能拿到4至10块钱。……这些基层劳动者不可能冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层,偷工减料,但在酒店整体追求效益的氛围下,很可能灵活变通。”

  这说明什么呢?在多劳多得的驱使下,酒店要追求的是流转率,保洁员们也追求的是清洁房间的数量,所有的人都才有可能获取足够的利润。

  2

  让我们回到的哥的故事里去。为什么我喜欢广州和成都的的哥,却并不喜欢职业化训练程度更高的上海的哥?因为经过了所谓职业化训练的上海的哥,却没有被训练一件东西,叫“职业荣誉感”。

  经过追求效益的职业化训练的的哥,他们所知道的只能是,这是公司的要求,或者,这能让我赚更多的钱。它远远也比不上成都和广州的哥发自本能的一个认知:开的士也蛮好的。

  我们这个整个在追求效益的国家,在对职业训练上,只有SOP,而没有职业荣誉感的观念。从大学开始,我们所学习的就是职业技能,而并不是职业荣誉。

  对于那些被训练成为保洁员的“大姐”来说,她们所训练的,也就是职业技能,她们并没有觉得在酒店里当保洁员,有什么可光荣的,在酒店里清扫房间,每个房间4-10元,越多越赚钱。驱动力本身早就已经错了,你还能期待什么?

  

  当然,你还是可以说,这些大姐本身的素质太低了,培养什么职业荣誉感是不可能的。那么我想问的一个问题在于:作为一个软件工程师,你是否兢兢业业写好了每一行代码,并且当别人用到你所开发的软件的时候,你心中充满了快乐?

  作为一个化妆品的销售小姐,你是否把你所销售的产品研究了个透,并且坚信自己所销售的这款化妆品带给了小姐姐们美丽和健康,所以当你走在街上看见用自己化妆品的小姐姐美丽动人心里充满了快乐?

  我猜想这几乎是天方夜谭。我们都有工作,但是我们都没有职业。

  最近有个帖子,讲一个女孩子,月入4K,她男朋友月入15K,但是是个快递员,她有点嫌弃他,觉得跟着他没有前途。快递有没有职业荣誉感?

  我们这个国家里,有几百万的快递和外卖小哥。你觉得我们只会在酒店的杯子里中招吗?我们的人生里,实在是处处都得将生死置之度外。

  有一段时间里,突然间很流行“匠心”这个词。后来我们才知道,匠心只不过是“消费升级”的遮羞布。匠心是什么呢?在日本,是一家面馆开了100多年;做一件点心,流传了数十代;是一个瓷器窑,几百年了现在还在用。

  

  图/图虫创意

  职业荣誉感或者匠心,不是一朝一夕能够培养出来的,是对于使用自己的产品和服务的人,发自内心的尊重和自豪。哪怕是一个快递小哥,哪怕是一个保洁员。

  在追求房间流转率的酒店,和追求送货速度的物流业里,这只能是一个传说。

  酒店里的杯子为什么那么脏?我只能告诉你,还会继续脏下去的。

  因为我们追求财富、追求速度、追求效益的结构和社会心理,就决定了这样的一个结果。

  我们这个社会太局促了,局促到让一个保洁大姐认认真真地去收拾一个房间,都没有耐心等待。

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