无一幸免!五星酒店再曝卫生乱象:一块脏浴巾擦遍杯子和厕所

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  点评:视频传出的第一时间,各家酒店对外的口径很一致。

  出了事找公关,没错,公关是对外声音的出口,但不要把业务的问题都推给公关,公关背不起这个责任。只是背锅的话,迟早会破。

  绝大多数公关事件暴露的都是企业的业务问题,是内在的企业价值观。酒店有流程要求,台面杯口不留水渍,但底层员工不认同价值观,必然会怎么方便怎么来。

  酒店卫生问题的曝光已经不是一次两次,为什么没能解决?只想着舆论灭火,不去解决火源,是大多数企业负责人在公关认知上的错觉。要么是蠢,要么是坏。

  “对大多数酒店来说,他们只是把舆论提出的质疑看成是一次公关危机而已。“花总说,酒店们只是想着怎么把舆论“灭火”,却不愿意反省自身。

  

  收费高达数千元一晚的五星级酒店,竟连最基本的卫生状况都难以保障?11月14日,微博网名“花总丢了金箍棒”(下文简称“花总”)的博主发布的一段视频再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。

  

  视频中曝光的14家五星酒店,无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。

  而售价高达约4500元一晚的上海宝格丽酒店甚至被曝光:客房服务人员从垃圾桶里检出一次性杯盖继续给客人使用。

  “现实比视频展现出来的更加糟糕。”花总在接受澎湃新闻(www.thepaper.cn)采访时透露,他一共暗访了30多家五星酒店,视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家,事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%。“这已经是国内做的最好,监管最到位的酒店了,其他酒店状况可想而知。不要以为这只是富人的危机。”

  

  把客人用到一半的洗发水拿来洗咖啡杯

  花总公布的视频名为《杯子的秘密》,通过在酒店客房的洗手间防治一个隐蔽的摄像头来拍摄客房服务人员的清洁工作,而拍摄的重点便是酒店杯子的清洁。

  “结果可以说是触目惊心,我看到拍摄结果都觉得很气愤,没想到居然会做得这么差。”花总说,视频中曝光的酒店中不乏自己原本非常喜爱、放心的酒店品牌,但结果却让自己颇为失望。

  《杯子的秘密》曝光的酒店包括:北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店。这14家酒店每晚的参考房价从一千多元到五千元左右。

  在视频中可以看到,使用同一块脏抹布,或脏浴巾、脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面的现象在14家酒店中普遍存在。

  部分酒店被拍摄到的卫生乱象甚至更为严重。

  例如,售价约每晚3000元的上海浦东丽思卡尔顿酒店的客房服务人员拿顾客用了一半的洗发水来洗咖啡杯,后又将挤过的半瓶洗发水放回继续给顾客用;

  售价约每晚4500元的上海宝格丽酒店,工作人员从卫生间垃圾桶里检出顾客丢弃的一次性杯盖,在自己的T恤上擦拭了几下,继续盖在杯子上供顾客使用。

  “过去六年,我以酒店为家。今天我要告诉你一个在中国酒店业长期存在的问题,波及面接近100%,就连口碑最好的大牌也未能幸免。各集团都有客房清洁程序与卫生标准,国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》,但全行业几乎都没有严格落实,留下卫生隐患。”在视频的开始,花总写道。

  共调查了三十多家酒店,都做得很差

  花总告诉澎湃新闻记者,之所以做这次调查,是因为自己偶然的一次“发现”。

  “有一次我入住一家五星酒店,回房间时正好碰到工作人员在清洁洗手间。我看到她正在用我的浴巾擦我的杯子。”花总说,工作人员的这一举动竟让自己“吓”地跑出了客房。

  “我想到,这很可能不是一两个工作人员偶然为之,我就想看一看这种现象在行业中到底有多普遍。”花总说,他买了一个外形像闹钟的摄像头,专门放在酒店洗手间调查工作人员的清洁状况。

  花总介绍,他特别选择了三十多家具有代表性的五星酒店,例如特别贵的、特别有名的,或者是某品牌的旗舰店,酒店所分布的城市既有北京、上海等一线城市,也有贵阳、福州、南昌等二线城市。

  “三十多家酒店全都做的很差,最后视频里呈现出的14家只是因为拍摄效果比较清晰,或者反映的问题比较有代表性而已。”

  花总称,他之所以选择这些价格昂贵的五星酒店做调查,是希望能更加深刻地揭示酒店行业普遍存在的乱象。“如果这么贵、这么有名的酒店都存在这些严重问题,那么那些价格相对低一些、经济些的酒店还能幸免吗?”花总说,不要以为自己不住五星酒店就不会碰到这些卫生乱象,非五星酒店的问题可能更严重。

  

  客房售价数千元一晚,却不愿在卫生方面增加投入

  值得注意的是,这已不是国内五星酒店第一次遭到有关卫生乱象的质疑。

  去年9月,蓝莓评测曾曝光北京5家五星酒店存在不换床单、不洗马桶等问题,并一度引起舆论强烈关注。但距此舆论风波不过短短一年,对于五星酒店卫生状况的质疑又再度引爆舆论。

  为何接连被曝光却丝毫没有改进?

  对此,花总认为,这正是反映了国内酒店行业的卫生问题已经极其堪忧。“对大多数酒店来说,他们只是把舆论提出的质疑看成是一次公关危机而已。“花总说,酒店们只是想着怎么把舆论“灭火”,却不愿意反省自身。

  在花总看来,要解决视频中所反映的酒店卫生乱象并非难事。“只要做到两点。第一是做到统一回收清消处理,第二是给客房清洁人员配备记录仪,对他们的清洁过程进行抽查。”花总认为,酒店应该从上述角度解决问题,而不是把一两个清洁人员推出来“顶罪”了事。

  “以300间客房的酒店为例,进行统一回收清消每月只许多支付3万元成本而已。”花总说,但即便是每晚售价高达数千元的高端酒店都不愿意多支出这比费用,这无疑另人感到心寒。

  在采访中,花总还向记者透露,国内酒店行业在卫生方面存在的问题愿意不止杯子的清洁问题。“比如酒店的浴袍、浴缸的清洁。许多酒店只是把客人穿过的浴袍重新扎一下而已。又比如比如酒店餐厅餐具的清洁,也存在卫生问题。”花总称,由于上述问题在拍摄过程中存在难度,因此视频中并没有呈现,但仅仅就目前国内酒店业所暴露出的卫生乱象来看,便已值得引起高度重视。

  

  希望这条视频能让中国的酒店行业注意卫生,从一个杯子开始。

  视频:五星级酒店里杯子的秘密

  

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