移动“不限量”套餐被自动续约?律师:违反合同法

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  今年7月,三大运营商取消了国内手机流量漫游费,手机用户的省内流量升级为国内流量。同时,运营商们纷纷推出不限量套餐来弥补流量资费的下降。
然而,在不限量套餐“不限量却限速”被认定为“虚假宣传”后,又有移动用户反映,中国移动存在“强制升级、自动续约”的现象。

  

  资料图 常涛 摄
“不限量体验套餐”被自动续约
江苏省的岁女士于今年年初接到了中国移动客服对某款“不限量体验套餐”的推销电话。据岁女士描述,客服介绍称该套餐将赠送岁女士为期3个月的免费体验,3个月期满后会为她自动取消,如果体验效果好可以致电10086续约。
考虑到体验期不扣费、到期后会自动取消,岁女士便同意了。但最近岁女士才得知,她已经被中国移动“自动续约”并扣费好几个月。

  

  “最初订购体验套餐是因为客服承诺会到期自动取消,体验套餐刚生效的时候确实没有扣过费,时间一长我也把订购体验套餐的事忘了。但是最近觉得自己话费变多了,找10086咨询之后才知道,他们不仅自动续订了套餐,而且已经扣费很久了。”岁女士告诉中新经纬客户端(微信公众号:jwview)。
虽然与中国移动沟通之后,客服很快为岁女士取消了该套餐,但岁女士称,此次自动续订行为让她对移动的印象大打折扣。
岁女士的经历并不是个例,来自上海市普陀区的琳琳告诉中新经纬客户端(微信公众号:jwview),近日她接到移动客服的推销电话,还未了解套餐详情就被“强制订购”了不限量套餐。
10月18日下午,琳琳收到了上海武宁路营业厅一位客服的电话,该客服向她介绍了一档免费送流量活动,即3个月免费送20G流量。在琳琳表示愿意参加免费活动后,电话彼端未有任何回应,琳琳便挂断了电话。当日晚间琳琳收到了来自10086的短信提示,称她已成功订购“国内流量不限量特惠包20元档”,自下个月起每月扣费20元。

  

  琳琳于10月18日晚间收到10086发送的“订购成功”短信提示
“客服在电话里介绍的是3个月免费赠送20G流量,在我同意参加免费体验活动后,对方并没有告诉我后续订购操作,也未提及活动资费详情,但是后来却告诉我下个月起每月要扣费20元。”她说。
琳琳当即联系武宁路营业厅工作人员取消了该套餐,但是由于此次免费体验活动只能参加一次,琳琳的免费体验机会也因此没有了。
“他们擅自帮我订购了20元档套餐,虽然我打电话取消了,但同时也失去了参与免费套餐体验的机会。武宁路营业厅的工作人员后来也打电话联系过我,但是只是以‘工作人员忘记了’或者‘新人培训不到位’等理由搪塞。”琳琳说。
强制升级、怠于履行提示义务或违反合同法
对用户提到的上述情况,中国移动向中新经纬客户端(微信公众号:jwview)表示,公司确实在许多地区推出了“先体验、后订购”的不限量套餐,但套餐的订购与升级都是经用户许可后进行操作的,不存在强制升级的情况。
中国移动方面表示,“我们在为用户办理业务之前都会提前致电用户介绍业务详情,不管是付费套餐还是免费的体验套餐,都会在征得用户许可后才会为其开通业务。体验期满后也会在续约前提示用户,不会‘强制升级’”。
尽管移动方面称,其在为用户开通或升级业务前会尽到征询、提示义务,但中新经纬客户端(微信公众号:jwview)注意到,在使用手机套餐的过程中被“强制升级”的用户并不在少数。

  

  截图来源:新浪微博
上海镇平律师事务所律师吴声威在接受中新经纬客户端(微信公众号:jwview)采访时表示,运营商在为手机用户办理业务之前,必须详细介绍业务内容并征得用户的明示许可,否则将违反合同法。
此外,吴声威还提到,运营商客服在向用户推销业务时,若明确表示续约或收费前将通过电话或短信方式提示的,则必须履行提示义务,否则属于违约行为。
7月1日起,流量漫游费取消,三家运营商利润均不同程度地受到影响。近日,三大运营商公布了2018年前三季度财报。在财报中,三大运营商均表示,“提速降费”给运营商实现收入增长和业务模式带来了压力。
为弥补流量资费的下降,运营商们纷纷推出“不限量”套餐,但与以往业务的办理模式不同,许多用户订购“不限量”套餐是与客服电话沟通完成的, 对套餐内容、订购细节等情况常常并不是很了解。同时,有些客服为了完成销售任务,也可能作出一些套餐内容之外的承诺。这就导致因存在“重大误解”而订购套餐的情况时有发生。
对此,吴声威律师认为,“重大误解”发生后认定整个套餐属于合同内容不难,但对于“某个条款”“业务员推销时的某句话”认定属于合同的内容难度很大。
此外,吴声威还指出,“此次的‘不限量’套餐其实是‘限量’套餐,本就有虚假宣传之嫌,用户诉讼至法院可以胜诉。”
谈及此类套餐业务纠纷的警示意义时,吴声威表示,“日后运营商在推销业务时,最好采取推销电话+书面短信确认的方式。同时对某些套餐用词不应做不合理解释,虽然面临的民事违约风险小,但由于侵害了较多的用户权益,会有来自相关部门的叫停和处罚。”
(原标题为:《移动“不限量”套餐被自动续约?律师:违反合同法》)

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