平安人寿客户白皮书揭秘获客近亿级“秘方”

近年来，经济发展、居民消费力增长，叠加社会老龄化、食品安全等社会问题，促使居民保障意识不断增强。在此过程中，作为社会天然保障基石的保险，重要性突显而出。根据央视一年一度的《中国经济生活大调查》显示，保险连续三年成为居民家庭理财首选。这么看来，如今保险已成为生活必备品。

近日，平安人寿发布寿险业首份客户白皮书，同样侧面证实了居民购买保险意愿的提升。数据显示，平安人寿从1994年的客户数量破万，到2000年客户数量破千万，再到2017年底客户数量达到8759万，不断刷新历史高点，2018年底，平安人寿客户数量预计将突破1亿，迎来亿级客户时代。

管中窥豹，平安人寿迎来亿级客户的背后，是保险业不断壮大、深入人心的过程。那么，保险业如何一步步获取人心?谁是保险业的忠实“粉丝”?未来，伴随保险业客户群体的不断壮大，如何不断突围，用高质量服务提升客户黏性?今日，我们就从平安人寿最新出炉的《客户白皮书》中，探析一二。

节节高升：亿级客户时代口碑制胜

先来看哪些人成为保险消费的主力。平安人寿《客户白皮书》显示，截至2017年底，在平安人寿整体客户中，26至45岁的中青年人群占45%。由此来看，支撑起平安人寿客户“主力军”的人群，也正是投入我国社会经济建设的“主力军”，这一群体有稳定的收入来源，有较高的追求及多元化需求，是我国正在逐渐扩大的“中产阶级”群体。

“中产阶级”为何热衷购买保险?或许可以用中国平安人寿董事长兼CEO丁当的观点来解读，丁当认为，购买保险有三重境界：第一种，为己所用，给自己买保障;第二种，为亲所用，买了保险让配偶子女父母受益，体现了一个成年人的责任和担当;第三种，为人所用，希望自己健健康康没有出险，钱用来捐助不认识的人。此三重境界，恰好是对中产阶级保险消费的最佳诠释：作为“顶梁柱”，保障自己必不可少;与此同时，上有老、下有小，保障家人，义不容辞;此外，当财富积累到一定程度之时，从“小我”到“大我”的升华，也与保险的“大爱”不谋而合。

值得关注的是，主流客户中，女性、已婚，成为消费中流砥柱，白皮书数据显示，截至2017年底，在平安人寿整体客户中，女性客户占比达51%;在家庭结构方面，已婚者占半数，其中育有子女者占三成以上。

从投保人来源看，2017年平安人寿首次购买客户占比近四成，老客户购买约占六成。老客户对于平安人寿的支持不仅体现为不断为自身、家人反复购买产品，还体现在自发带动身边更多人选择平安。在2017年投保人中，35%来自原投保人加保，老客户因认可而再次投入。约26%则由被保险人转化而来，被保险人在享受了平安人寿的保障服务后，转变为投保人，为个人或家庭配置保险。同时，2017年首次购买客户中45%来自老客户推荐。由此可见，老客户的支持是推动平安人寿客户数量不断增加的关键动力。

老客户认可、加保、自发推荐过程中，也凸显出平安人寿积累客户的一个关键因素——口碑。事实上，客户对保险产品、服务的满意度，一直是保险公司的重要考核指标之一。以平安人寿为例，从2014年起，平安人寿开始引进NPS评价指数，通过NPS的研究和管理，开辟了金融行业客户体验管理与提升的新路径。2017年，平安人寿NPS值由2014年的-14%提升至33%，反映出通过持续的客户体验管理，平安人寿得到了客户的深度认可。“每14个中国人中就有一个平安客户”，可以看到，庞大的客群背后，认可、口碑成为重中之重。

不同于普通消费产品，保险是一个更注重后端持续服务的产品，因此，消费者在购买产品过程中，更注重产品的口碑。基于此，近年来，在保险业不断努力提升服务的过程中，口碑成为黏住客户的重要手段，赢得认可，形成依赖，促成口口相传，自发传播，让保险产品更深入人心，成为消费行动的重要参考。

步步极致：黑科技全方位赋能保险服务

那么，保险的口碑靠什么积累呢?从平安人寿《客户白皮书》中可以看出，平安人寿的高人气有着自己的秘诀。

痛点出发，肯定是获取口碑的重点方向之一。纵观我国保险公司服务，可以发现，此前屡被诟病的产品供给有缺口、服务程序繁复、服务效率低下等情况，成为保险业发展瓶颈。如何破除痼疾?科技的不断发展创新，与保险业紧密结合，成为最佳契机。

“用好新科技，保险行业就会产生新的、源源不断的驱动力”，正如丁当所言，科技的迭代，与服务场景的紧密结合，让保险产品开始扩围，不断满足消费细分需求，与此同时，科技更助力保险服务更加贴心。以平安人寿为例，查看平安人寿的客户增长数据和口碑数据发现，近三年有较大提升，其中，科技成为促成高速增长的“秘密武器”。借助科技力量，平安人寿全方位优化投保、保全、续期、理赔四大核心服务。

细分来看，平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台与丰富翔实的大数据，通过自主研发，将AI技术运用于保险服务的场景中，结合人脸识别、声纹识别、光学字符识别、自然语言处理、机器学习和大数据引擎等技术，于2018年推出行业首创的“智慧客服”服务模式。这一黑科技，促使复杂业务办理时长由15分钟缩短到3分钟。据悉，截至目前，智慧客服已累计提供超2,000万次在线保单服务。

其次，对于行业最易被诟病的“理赔难、理赔慢”问题，平安人寿运用黑科技，8年来5次升级理赔服务，2017年，更推出极速极简的“闪赔”服务。“闪赔”服务通过在线互动指导，使用快速精准的光学字符识别技术，在客户上传相关理赔材料与证件时，迅速抓取证件数据信息，瞬时完成用户个人信息识别，打造30分钟内完成理赔的“尖刀”服务。截至目前，“闪赔”件数累计110万，理赔金额21亿元。这一黑科技，让保险理赔效率取得突破性提升，促进客户体验大幅跃升。

看来，平安人寿的获客秘诀，就是不断借助科技力量为客户创造极致体验。产品、服务在“黑科技”助推下，形成独特优势，赢得好口碑，从而助推客户量级不断攀升，持续保持行业领跑者地位。当然，平安人寿引领“保险黑科技”潮流的经验，也成为整个保险业学习的最佳模板。