齐东平和父亲在火车上的遭遇 二

二

齐东平无奈且又悻悻然地回到父亲身边，父亲站久了支持不住，已然坐在了地板上。从身体虚弱、骨瘦如柴的父亲坐着的角度望过去，前后左右的男女旅客一个个端坐在座位上，或垂拉着脑袋佯睡，或低声说着悄悄话，对眼前发生的事装作什么也没看见，对地上坐着的老人视若无睹，没有一个人让座，没有一个人关心一声。

整节7号车厢死一般静寂。

休息室里，男领导坐着，女列车长站着，男领导不紧不慢向其女下属告诫提醒“铁路列车服务质量是铁路客运服务的重要环节，要高度重视并切实搞好铁路的优质服务，从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度”。说的和做的两张皮，也可以说是背道而驰，颇具讽刺意味。

“哎哎，醒醒啊，检票了啊。身材魁梧的男副列车长带着一名女乘务员进入7号车厢，例行公事地对旅客进行验票。

齐东平一眼认出了这位身材魁梧的副列车长，15、6年前，就是这位副列车长，不，当时是列车长，听了齐东平的情况反映后，微微一笑，极富热情地大手一挥，把父亲直接就安排到了卧铺车厢，并且说道：“老同志嘛，该照顾就的照顾。”让人感觉到无比的贴心温暖。

齐东平喜出望外，仿佛看到了救星，连忙把想为老父亲购买一张卧铺票的愿望向他表述一番。然而，他侧脸瞥瞅一眼地板上坐着的老人，面无表情地抛下一句“人这么多，哪能照顾得过来”，与10几年前判若两人，头也不回地走了。

时间一分一秒地过去，乘务员休息室里的男领导的视察指导工作仍在进行。

男领导居高临下，言之昭昭；女列车长唯唯诺诺，听之切切。

“将心比心，列车服务工作，既是对旅客提供旅行服务的过程，也是满足旅客旅行心理需求的过程。列车服务人员能够正确把握旅客的心理需求，是这一过程的关键因素。”

“对对对，您说得极是。”

“把握旅客心理需求，要求铁路客运人员，首先要有明确的思想基础，即要具备全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务观。”

“是的是的，这方面我们做得很不够，需要对全体乘务员认真加强学习教育。”

“要有正确的分析和判断能力，要有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。只有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件，为旅客提供优质的服务。”

“请领导放心，全体列车乘务人员向您保证，人民铁路为人民，坚决以实际行动赢得良好社会声誉。”

1小时又25分钟过去了，休息室的门悄无声息地打开了。女列车长恭恭敬敬小心翼翼地送走了上司领导。然后，她转身一个箭步冲至齐东平父子面前，柳眉倒竖，杏眼圆睁，指指地板上的老人，又指指齐东平劈头盖脑训斥道：

“看看，老人今天因为跟上你，所以才遭这个罪。”

“原本是可以照顾的，现在也不照顾了。”

“老人摊上你这样的人，跟上你这样的人出来，算是倒了霉了。”

……

女列车长泼妇般地发泄完，然后甩手，转身，昂首挺胸，愤愤然、急匆匆离去。

人就是这样奇怪，新闻中曾多次报道，旅途遇到歹徒，只要有一个人出手反抗，就会有更多的人加入与歹徒作斗争的行列，反之，所有人则会装聋作哑，放弃抵抗，听任歹徒哪怕仅有一名歹徒为非作歹，使得歹徒愈加的嚣张，有恃无恐。

今天这节车厢里的男女旅客类似上述境况，虽然是对象不同，性质不同，面对此次列车乘务工作人员的冷漠，霸道，骄狂，不作为，全体保持了沉默，全部都做了看客。