书评|用户的本质——数字化时代的精准运营法则

通过对前端市场的分析和案例研究，本书提出了数字化时代的精准运营法则：用户真正需要的是“量身定做”和“情感共鸣”。 只有深入理解用户和企业的关联性，企业才能洞察用户的本质，做到让用户更快找到、更快下单、更多好评的精准化运营。

运用有情感的服务真正感动用户，降低用户的决策成本；运用精准运营法则，在同质竞争市场中提升附加价值，获得高美誉度和忠诚的用户。

人为企业之本

几乎所有的企业都在高喊着“用户至上”这个口号，但真正能让用户感受到“用户至上”的寥寥无几。原因就是公司所提供的服务并没有触及到用户的内心。作者认为，企业与用户的最佳状态应该是，企业能为用户提供高效、便捷并具有情感的人性化服务。“最重要的是，做“正确”的决策最有可能触及市场的内心。世人敬佩那些可以牺牲自身利益，只为给用户、员工和社会带来好处的组织。你可以通过动之以情而不是晓之以理来建立与用户之间的情感纽带。”

最好的商业模式，应该是围绕着用户导向建立的。“每个公司都会说自己是以用户为导向的，但事实上，很少有公司真正去践行它们所宣传的这一理念”。就目前来看，绝大多数公司的高层和管理层，都还是以营业额来评估自己的商业模式。很多时候公司将“能掌控其产品和运营环节”作为主要任务，却往往在与用户的沟通上出现一些细节问题而马失前蹄。而这种公司，追究到底就是因为公司并没有真正做到以用户为导向。这一情况，从公司的售后服务很容易就能看出来。

数字人性化

在当今时代，我们生活中几乎所有元素都有数字化的部分，数字化变革是一个企业的必经之路。 在本书第二部分，作者通过“数字化至上=用户至上关系”“精准生态系统”“自助服务与精准服务”“大数据”几个方面重点阐述了“数字化”与“用户”的关系。尤其是第一小部分“数字化至上”=“用户至上”理念，可能是因为自己第一次接触营销类书籍，它讲述的又正应我当下之急，总之这也是给我帮助最大的章节。在数字化时代下，用户的一举一动、每一次搜索每一次浏览都会为企业提供数据依据，以供分析预测用户的行为，为用户提供更好的服务体验

很多公司都在以机器人来代替客服人员以降低人工成本，很多机器人都能很好的按照人工编写的台本与客户沟通，这其实是忽略了用户的情感需求。在机器越来越智能的今天，绝大多数的事情都能又机器人代劳，但唯独人的三种独特品质：创造力、同理心和激情是智能机器所不能取代的。当我们来到一家酒店大堂办理入住的时候，是愿意面对热情微笑的接待员还是愿意面对冷冰冰的机器呢？

数字化与人性化相结合，是最终的目标，其能为公司和用户之间的互动加入了温暖、激情和鼓励的元素。就目前来说，人仍然可以是技术的补充，甚至最好的数据分析也需要人的创造才能变得有效。数字化并不可怕，它将很好的辅助人类进行枯燥和无聊的数字统计工作，使得人类能有更多的时间还进行创作和交流。使得企业与用户拉近彼此之间的情感联系，从而提高用户对企业的忠诚度和粘性。科技的发展始终还是以人为本，数字化和人性化相结合，才能让人类社会更加美好与和谐。

有效把握用户

这个时代客户需要什么样的服务，只有重新理解客户的本质，才能在竞争之中脱颖而出，实现精准化运营，使企业处于不败之地。那么在数字化时代，用户到底需要什么样的服务，所谓众口难调，用户是不一样的，每个人需求也是千差万别，但是一个共性是前提，那就是适合他们的，而企业日常采用的服务显然已经脱节，标准化也是不能满足用户，他们需要的是量身定做和产生情感共鸣的服务。作者从以下方面进行阐述用户的需求，企业只要抓住这些要点，就有机会把握客户。

对于企业来说，用户不是一成不变的，如果企业的思路与产品不能适应用户的需求，那么用户将变的不再稳定，因此企业需要变革，而数字变革就是势在必行。第二部分就是数字化变革，作者提出了一个观点那就是数字化至上等同于用户至上，接下来作者用一系列的论据来论证自己的观点，技术进步拉高用户的期望，用户的体验则是相当重要的，一定要树立用户至上的模型模式。自助服务这个概念提出也不是很长的时间，企业要想生存发展，离不开用户，而生产成本，各种费用也是一个重要指标，如何用更低的成本获得顾客的满意则显得更加重要。大数据时代真的到来了，也许很多用户可能还不了解什么是大数据，可是却已经离不开大数据时代了。而在最后一部分中，作者突出强调了人性化变革，人性化是当下一个热门的话题，所有的一切都围绕着人性化展开，所有的一切都为了让人们使用起来更加方便，这样才能抓住顾客的内心，当然想要真正的抓住顾客内心，只靠这些还是远远不够的，还需要设身处地的为顾客着想，不要一心只想如何挣顾客的钱，只有抓住顾客的心，才能长久。而用户的本质则是人性化，因此数字化成为人性化是必要。

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