新时代的用户需求与全渠道品牌营销 | 集派公关

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随着互联网、社会化媒体，以及全球化发展，消费者开始出一个整体的“迭代”细分，即可以分为两种：一是旧时代消费，一是新时代消费者。

旧时代消费者的特征

• 总是寻找最低价格

• 被动等待解决方案

• 经常思考的问题是“对我有什么好处？”

• 寻求更多的“东西”

• 信任营销信息

• 关注“包装”上的内容

• 是品牌的被动接受者

• 关注广告

新消费者：

• 寻求总体价值

• 主动搜索需求解决方案

• 经常思考的问题是“对我有什么好处？”

• 寻找有意义的“体验”

• 盯着成分和信息

• 关注“包装”背后的内容

• 积极合创品牌

• 需要内容、产品和体验

新时代消费者变得越来越老练：

• 他们拥有更多知识：借助互联网可访问性和消费者创建的在线内容和社交网络，使其更有见识。

• 他们有更多需求：因为客户重新定义了价值对他们的意义，所以要求更高。例如，时间紧迫的消费者越来越重视便利性。

• 他们被更多赋权：授权越强，消费者就会按照自己独特的需求，越来越多地追求自助和多渠道的选择。

• 他们能够更多协作：越来越多地从服务提供商的生态系统之外带来他们自己的设备、应用和其他工具，从而越来越多地决定他们想要消费的服务，而不仅仅是他们想要消费的服务。

• 他们更具互动性：因为消费者积极参与在线对话和内容分享，为个人使用和在线发布提供自己的内容。

新消费者的四大需求：

• 总是连接：

消费者希望随时随地与品牌建立联系……尤其是在他们的智能手机和手持设备上。

• 更多选择：

今天的消费者不受他们在商店里能找到的东西的限制，甚至不受他们在自己国家能找到的商品的限制。他们想要选择，他们想要在线，移动和店内的可用性。

• 无穷便利：

时间紧迫的消费者期待着网购或实体店购物的便利，也期待着送货到家、在实体店取货、甚至在其他方便地点取货的便利。

• 渴望对话：

消费者可能在社交媒体上开始他们的旅程，寻找对话，最重要的是寻找推荐。但是，它超越了搜索。消费者正在寻找与他们珍视的品牌的对话和联系。品牌需要通过个性化的互动和忠诚计划来表明你了解和重视每一个消费者。

驱动零售购物体验的进化：从单渠道、多渠道，发展到全渠道时代

零售业发展到今天，经历过三个发展阶段：单一渠道时代，多渠道时代，和全渠道时代。

单一渠道是品牌选择单一的渠道形态和每个消费者互动；多渠道是品牌选择多个渠道触点和消费者互动；全渠道是顾客处于品牌所提供的所有渠道环境中，这些渠道环境提供了一致的无缝的体验。

现实的零售业，单渠道、多渠道与全渠道混存。有部分品牌会选择单一渠道突破，比如电商渠道、微商渠道，但最终都会走向全渠道营销。总是连接的消费者需要全渠道品牌。今天最贵的资源是消费者的时间和注意力，零售商需要随时随地满足消费者的需要，这需要通过所有的渠道，布局在消费者的购物历程上。“这个世界有许多东西可能会改变零售的未来，但就目前而言，重要的是你与用户之间的关系。”

全渠道品牌营销响应新时代消费者的四大需要：

• 要懂我：全渠道品牌提供个人化的互动

“…品牌要认可我，呈现我现有的订阅信息，我与品牌的服务和互动历史。

“…承认并不断改进和我的互动——基于我最近的在不同渠道的消费行为。

• 让我知道你懂得我：全渠道品牌需要展开有针对性的促销推广

“…根据我的喜好，为我推荐个性化的产品和促销活动，这些推荐对我来说是最合适的。

“…帮助我理解。用简单易懂的语言描述我的****、账户类型、消费场景……

• 为我赋能：全渠道品牌让用户更好地应用社会化媒体、手机和零售渠道

“…让我越来越喜欢我偏好的渠道，让我在实体店或者在线购物时，与品牌互动更方便、更轻松。

“…让我表达自己，分享我的见解、观点和建议。

“…为我提供资源，帮助我验证我的选择是正确的，并为我提供有见地的建议，为我提供一个完整的解决方案。

• 让我来控制：全渠道品牌帮助用户控制其购买历程

…赋予我完全的灵活性来配置我的产品、服务和支付选项，使我获得最大的价值。

“…奖励我和品牌的忠诚和深厚的关系，以及我对别人购买的影响力。

如何让全渠道品牌营销更成功？

要想让品牌/服务提供真正“有效”的全方位体验，它们必须允许客户根据自己的条件进行购买——无论是在网上还是在店内，都可以进行浏览、订购、配送和退货。全渠道应该支持每一种组合。

1、支持客户使用的每个渠道

随时准备改变和适应客户，随着其购买历程的发展来发展渠道。为客户提供准确的库存信息，以及提醒、退单和再订货的选择，为他们提供轻松、积极的购物体验:无论是在移动设备上、在线上还是在商店里……每次都是如此。

2、效率和库存控制

让自己的销售团队对库存数量和配送、位置具有实时可见性。系统能生成自动重新订购提示，以满足跨渠道快速运送产品的需求。可以从最近的地点发货——无论是商店、仓库还是供应商——以有效地处理提货和再进货的需要。

3、响应性和灵活的订单管理

支持灵活的采购和出货，以完成订单并及时交货。为客户提供广泛的支付和物流运输选择，提供全方位的发货和提货选择，无论是网上订购还是店内订购都是如此。

4、集中公司和顾客数据

将所有渠道的客户和产品信息集中在一起，通过整体相关的数据分析，制订相关的、有针对性的跨渠道促销和广告推广方案。确保在全渠道都是统一的定价。充分利用易于使用的商业智能工具，允许跨参数进行数据分析，从而获得真知灼见。

通过技术、分析、机动性和灵活的营销运作，全渠道品牌营销为公司提供了巨大的增长机遇，使公司能够在创新和超越其不断扩大的竞争对手的名单上脱颖而出。全渠道发展的企业可以通过整合所有的功能、产品和服务，并最终通过在所有渠道提供个性化的客户交互来获得新的成功，这一切都是源于新时代消费者消费需求及行为的变化。

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